Helpdesk-Software kennt viele Gesichter. Diese Software-Lösung nimmt sich Kundenanfragen an und bringt Ordnung ins Chaos. Die Auswahl des richtigen Ticketsystems kann ausschlaggebend sein, um eine schnelle Problemlösung und hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.
Damit Sie den Überblick nicht verlieren, bieten wir Ihnen im folgenden Artikel einen Ticketsystem-Vergleich, der die wichtigsten Eigenheiten, Hürden und den Funktionsumfang aufzeigt. Wir analysieren, welche Software die besten Lösungen anbietet.
Eines dieser Tools ist Flixcheck, das für moderne Kundenkommunikation geschaffen wurde. Die Lösung hat sich mit ihrem innovativen und intuitiven Baukastensystem einen Namen gemacht und liefert auch in stressigen Momenten eine lupenreine Performance ab. Testen Sie Flixcheck, das umfängliche Tool für perfekten Kundendialog noch heute – für 30 Tage lang kostenlos!
Ein Ticketsystem, oft auch als Helpdesk Software bezeichnet, ist ein unverzichtbares Tool für Unternehmen, um Kundenanfragen systematisch zu erfassen, zu bearbeiten und zu verfolgen. Diese Systeme befähigen Unternehmen, Supportanfragen ordentlich zu organisieren und zu verwalten, sodass kein Anliegen unbeantwortet bleibt.
Ein leistungsstarkes Ticketsystem bildet das Rückgrat eines jeden Kundenservicebereichs, indem es hilft, Anfragen schnell und zuverlässig zu bearbeiten und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Die Grundlage eines solchen Systems ist oft eine zentrale Datenbank, in der alle Anfragen als Tickets gespeichert werden. Jedes Ticket wird mit einer einzigartigen Kennung versehen und kann so im System einfach verfolgt und bearbeitet werden. Helpdesk-Software integriert häufig auch weitere Funktionen wie Automatisierungswerkzeuge, um wiederkehrende Aufgaben zu vereinfachen, und Analysetools, mit dem Ziel die Effizienz des Kundenservice zu messen und zu verbessern.
Diese Technologie hat sich weiterentwickelt und umfasst nicht nur traditionelle Supportkanäle wie Telefon und E-Mail, sondern auch moderne Schnittstellen wie Live-Chat und soziale Medien. Somit können Unternehmen auf die unterschiedlichsten Kundenbedürfnisse eingehen und einen umfassenden, nahtlosen Service bieten.
Moderne Helpdesk-Software muss mit einer Reihe von Funktionen ausgestattet sein, um flexibel und produktiv auf die vielfältigen Anforderungen des Kundenservice einzugehen. Hier sind einige Schlüsselfeatures, die nicht fehlen sollten:
Automatisierungsfunktionen sind entscheidend, um wiederkehrende Aufgaben wie das Zuweisen von Tickets, das Senden von Antwortvorlagen und das Eskalieren von Problemen zu vereinfachen. Diese Automatisierungen helfen, die Reaktionszeiten zu verkürzen und die Effizienz des Teams zu steigern.
Eine gute Helpdesk-Software sollte sich nahtlos in die bestehende IT-Infrastruktur eines Unternehmens integrieren lassen. Dazu gehören CRM-Systeme, Projektmanagement-Tools und Kommunikationsplattformen. Die Integration sorgt für einen reibungslosen Informationsfluss und verbessert das Kundenerlebnis.
Kund:innen erwarten heutzutage, dass sie auf dem Kanal ihrer Wahl Unterstützung erhalten können. Daher ist es wichtig, dass Helpdesk-Systeme Support über mehrere Kanäle wie E-Mail, Telefon, Live-Chat und Social Media anbieten.
Datenbasierte Einblicke in die Performance des Kundenservices sind für die kontinuierliche Verbesserung unerlässlich. Reporting- und Analysefunktionen dienen dazu, Trends zu erkennen, den Wirkungsgrad von Antworten zu messen und Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.
Die Bereitstellung von Self-Service-Optionen wie FAQs, Wissensdatenbanken und Foren ermöglicht es Kund:innen, Antworten auf ihre Fragen schnell und ohne direkten Kontakt zu einem oder einer Support-Mitarbeiter:in zu finden. Das entlastet das Support-Team und erhöht die Kundenzufriedenheit.
Helpdesk-Systeme sind für Unternehmen alternativlos, um einen zielführenden Kundenservice zu bieten.
Doch bei der Implementierung und Nutzung dieser Systeme können verschiedene Herausforderungen auftreten. Hier sind einige der größten Hürden, die es zu überwinden gilt:
In der Landschaft der Helpdesk-Software gibt es eine Vielzahl von Lösungen, die unterschiedlichste Bedürfnisse abdecken können. Die folgenden acht Systeme haben sich als führend auf dem Markt etabliert und bieten umfassende Funktionen, die die Leistungsfähigkeit des Kundenservice in Ihrem Unternehmen steigern können:
Lassen Sie uns diese Tools in unserem Ticketsystem-Vergleich einmal genauer betrachten. In den folgenden Abschnitten werden wir jedes dieser Systeme genauer vorstellen, beginnend mit allgemeinen Informationen, gefolgt von den Features, Besonderheiten und Preismodellen.
Zendesk, mit Hauptsitz in San Francisco und ursprünglich in Kopenhagen gegründet, ist eines der weltweit führenden Anbieter von Kundenbetreuungssoftware.
Das Unternehmen ist bekannt für seine flexible und intuitiv zu bedienende Plattform, die sich Unternehmen jeder Größe anpasst.
Zendesk bietet ein breites Set an Funktionen, das viele Aspekte des Kundenservice abdeckt. Dazu gehören Ticketmanagement, ein leistungsfähiger Automatisierungsmotor, Live-Chat sowie ein integriertes Call-Center. Die Plattform unterstützt auch eine Vielzahl von Kommunikationskanälen, sodass Kund:innen auf dem bevorzugten Weg Kontakt aufnehmen können.
Eine der Stärken von Zendesk ist seine Skalierbarkeit. Unternehmen können mit einer Grundausstattung beginnen und die Funktionalität nach Bedarf erweitern. Zudem bietet Zendesk eine breite Palette an Anpassungsoptionen, was es Unternehmen ermöglicht, die Software nach ihren spezifischen Bedürfnissen zu gestalten.
Kosten: ab 55 Euro pro Nutzer:in pro Monat
Freshdesk ist ein Produkt von Freshworks Inc., das sich durch eine benutzerfreundliche Oberfläche und vielseitige Einsatzmöglichkeiten auszeichnet.
Es wurde entwickelt, um Unternehmen aller Größen bei der Verwaltung und Automatisierung ihres Kundensupports zu unterstützen.
Freshdesk bietet eine breite Palette an Features, die auf die Verbesserung der Kundenbetreuung ausgerichtet sind. Dazu gehören ein umfassendes Ticketmanagement, Multichannel-Support (einschließlich E-Mail, Telefon und soziale Medien), sowie fortschrittliche Automatisierungsfunktionen für eine schnelle Bearbeitung der Kundenanfragen.
Eine Besonderheit von Freshdesk ist die Möglichkeit, Kundensupport über verschiedene Kanäle zu gamifizieren. Durch den Einsatz von Spielfunktionen können Supportmitarbeiter:innen in einer spielerischen und motivierenden Weise für ihre Leistungen belohnt werden. Zudem bietet Freshdesk eine nahtlose Integration in andere Freshworks-Produkte, was eine kohärente Nutzung innerhalb eines Ökosystems ermöglicht.
Kosten: ab 15 Euro pro Nutzer:in pro Monat
ServiceNow ist vor allem für seine leistungsstarken Cloud-Lösungen bekannt und bedient eine breite Palette von Unternehmensanforderungen, darunter auch umfassendes IT Service Management (ITSM).
Die Plattform ist darauf ausgelegt, die Arbeitsweise von Unternehmen durch digitale Workflows zu transformieren, die die tägliche Arbeit vereinfachen und die Produktivität steigern.
ServiceNow bietet eine integrierte Lösung, die nicht nur den Kundenservice, sondern auch andere Unternehmensbereiche wie IT, Personalwesen und Sicherheit umfasst. Die Plattform eröffnet eine automatisierte Bearbeitung von Serviceanfragen und eine smarte Ressourcenverwaltung durch fortschrittliche Workflow-Automatisierungen sowie Echtzeit-Datenanalysen mit KI-Unterstützung.
Eine der größten Stärken von ServiceNow ist die Erstellung benutzerdefinierter Anwendungen direkt auf der Plattform. Damit können Unternehmen spezifische Lösungen für ihre einzigartigen Bedürfnisse entwickeln. Zudem ist die Skalierbarkeit ein Schlüsselmerkmal, das es auch großen Organisationen ermöglicht, ihre Service-Prozesse zu digitalisieren und zu optimieren.
Kosten: ab 75 Euro pro Nutzer:in pro Monat
Jira Service Desk, entwickelt von Atlassian, ist eine stark integrierte Helpdesk-Lösung, die speziell für IT-Teams und serviceorientierte Unternehmen konzipiert ist.
Es baut auf der großen und weitverbreiteten Projektmanagement-Plattform Jira auf und erweitert diese um spezifische Funktionen für den IT-Support und Kundenservice.
Die Plattform bietet fortschrittliche Ticketmanagement-Funktionen, die eine enge Verzahnung mit Softwareentwicklung und Projektmanagement ermöglichen. Dazu gehören Problemverfolgung, Incident-Management und ein Servicekatalog, mit dem Benutzer:innen Anfragen und Tickets durch definierte Prozesse zielführend managen können.
Ein Merkmal von Jira Service Desk ist die tiefe Integration mit anderen Atlassian-Produkten wie Confluence und Bitbucket, was eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Entwicklungsteams und dem Kundenservice fördert. Diese Integration macht es möglich, Lösungen für Kundenprobleme direkt im Kontext der verwendeten Entwicklungs- und Kollaborationswerkzeuge zu erstellen und zu verwalten.
Kosten: ab 21 Euro pro Nutzer:in pro Monat
HubSpot Service Hub ist Teil des breiteren HubSpot-Ökosystems, das ursprünglich für seine CRM- und Marketing-Automatisierungsfunktionen bekannt wurde.
Der Service Hub zielt darauf ab, alle Aspekte des Kundenservices zu integrieren und zu optimieren, indem es eng mit den anderen Modulen von HubSpot zusammenarbeitet, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen.
Der HubSpot Service Hub bietet ein breites Spektrum an Werkzeugen zur Verbesserung des Kundenservice, einschließlich Ticketing, Live-Chat, Kundenumfragen, Wissensdatenbanken und mehr. Diese Tools sind tief in das CRM von HubSpot integriert, was bedeutet, dass alle Kundeninteraktionen zentralisiert erfasst und verwaltet werden können.
Eine der Besonderheiten des HubSpot Service Hub ist seine Fähigkeit, Kundendaten über verschiedene Kanäle hinweg zu erfassen und zu analysieren, was ein tieferes Verständnis für Kundenbedürfnisse und -verhalten ermöglicht. Ferner unterstützt der Service Hub Automatisierungsstrategien, die Routineaufgaben reduzieren. Damit können sich Mitarbeiter:innen auf komplexere und wertsteigernde Aktivitäten konzentrieren – etwa die Programmierung von Chatbots für den Kundenservice.
Kosten: ab 15 Euro pro Nutzer:in pro Monat
Salesforce Service Cloud ist ein integraler Bestandteil der Salesforce-Plattform, einem weltweit führenden Anbieter von CRM-Lösungen.
Die Service Cloud ist darauf ausgerichtet, Unternehmen zu ermöglichen, ihren Kundenservice zu transformieren und zu verbessern, indem sie eine 360-Grad-Sicht auf alle Kund:innen bietet.
Die Service Cloud von Salesforce bietet eine umfassende Palette an Kundenservice-Funktionen, einschließlich Case-Management, automatisierter Workflow-Erstellung, Omnichannel-Routing, KI-gestützter Automatisierung und Vorschlägen sowie umfassenden Analysen und Berichterstattung. Die Plattform unterstützt zudem eine tiefe Integration mit anderen Salesforce-Produkten.
Eine der besonderen Eigenschaften der Salesforce Service Cloud ist ihre Skalierbarkeit, dank der Unternehmen die Lösung an ihre spezifischen Bedürfnisse anpassen können – egal, ob es sich um kleine Start-ups oder große multinationale Konzerne handelt. Weiterhin bietet die Service Cloud wirksame KI-Funktionen durch Salesforce Einstein, die Predictive Analytics, maschinelles Lernen und Natural Language Processing zur Verbesserung der Kundenerfahrung einsetzen.
Kosten: ab 25 Euro pro Nutzer:in pro Monat
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service ist Teil der umfassenden Dynamics 365-Suite von Microsoft, die eine Vielzahl von Geschäftsanwendungen bietet.
Diese spezielle Service-Plattform zielt darauf ab, die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kund:innen interagieren, zu verbessern, indem sie leistungsfähige Tools für das Management von Kundendienstanfragen und -interaktionen bereitstellt.
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service bietet Funktionen für die Verwaltung von Kundendienstanfragen, einschließlich Omnichannel-Support. So können Kund:innen über beliebige Kanäle, einschließlich Telefon, E-Mails, Chat und Social Media, Unterstützung erhalten. Die Plattform bietet auch Automatisierungsfunktionen für Serviceprozesse, integrierte KI-Funktionen zur Vorhersage von Kundenbedürfnissen und personalisierte Serviceangebote.
Ein besonderes Merkmal von Microsoft Dynamics 365 for Customer Service ist die nahtlose Integration mit anderen Microsoft-Produkten wie Office 365, SharePoint und Teams. Diese Integration fördert eine nahtlose Zusammenarbeit und Informationsaustausch zwischen den Mitarbeiter:innen. Ebenso erlaubt die Plattform detaillierte Analysen und Berichte, die Einblicke in die Leistung des Kundendienstes und Möglichkeiten zur Optimierung bieten.
Kosten: ab 50 Euro pro Nutzer:in pro Monat
Flixcheck, entwickelt von einem gleichnamigen Anbieter aus Essen, Deutschland, bietet eine innovative Lösung für digitalen Kundendialog und Kundenservice. Es ist kein Ticketsystem im klassischen Sinne, kann aber auch dafür eingesetzt werden.
Dieses Tool ist besonders für seine Flexibilität und Benutzerfreundlichkeit bekannt. Mit Flixcheck können Sie dutzende Kundenservice-Prozesse intuitiv gestalten und digitalisieren. Diese Positionierung steht außerhalb der reinen Ticketsysteme, hat aber durch sein breit aufgestelltes Feature-Set einiges zu bieten.
Flixcheck zeichnet sich durch sein modulares Baukastensystem aus, mit dem Nutzer:innen ohne IT-Hintergrund individuelle Kundeninteraktionen erstellen können. Die verfügbaren Module sind breit aufgestellt, wie der folgende Screenshot zeigt.
Ein besonderes Merkmal von Flixcheck ist die Fähigkeit zur schnellen und unkomplizierten Einholung von Kundenfeedback und notwendigen Informationen über mobile Geräte. Kund:innen können auf Anfragen direkt über ihr Smartphone (per SMS oder E-Mail) antworten, ohne eine App installieren zu müssen. Das Ziel ist dabei eine Herabsetzung der Anwenderbarriere und Reduzierung der Bearbeitungszeit.
Kosten: ab 25 pro Nutzer:in pro Monat und kann 30 Tage kostenlos getestet werden.
Nachdem wir die führenden Ticketsysteme für 2024 genauer betrachtet haben, ist es nun an der Zeit, ihre spezifischen Stärken und wie sie sich auf die Anforderungen Ihres Unternehmens auswirken können, zu bewerten.
Hier ist eine vergleichende, ungeordnete Analyse, die Ihnen helfen soll, die richtige Entscheidung zu treffen:
Als letztes vorgestelltes Tool in unserem Ticketsystem-Vergleich ist Flixcheck besonders für Unternehmen geeignet, die eine einfache, flexible und schnell einzusetzende Lösung suchen. Es ist geschaffen für Firmen, die digitale Prozesse ohne große IT-Infrastruktur implementieren möchten und Wert auf eine direkte und barrierefreie Kommunikation legen.
Als Zendesk-Alternative hebt sich Flixcheck eindeutig von den anderen Dienstleistern ab. Das gelingt, da Flixcheck nicht nur das Ticketsystem ersetzen kann, sondern die gesamte digitale Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen digitalisiert und innoviert wird. Es nimmt in diesem Vergleich daher eine Sonderrolle ein.
Je weiter Ihr Unternehmen wächst, desto größer werden die Wachstumsschmerzen. Digitale Plattformen und Tools wie Ticketsysteme nehmen Ihnen einen großen Teil der Organisation von Kundenanfragen und Support-Belangen ab, bringen eine Übersicht in das Chaos und verringern die Wartezeiten für Sie und Ihre Kund:innen.
Der Wert eines solchen Systems ist daher als hoch einzuschätzen, doch fallen oder steigen die positiven oder negativen Resultate einer Implementierung eines Helpdesks immer mit den Funktionen und dem Wirkungsgrad. In Abhängigkeit Ihrer Ansprüche muss die Auswahl eines Ticketsystems immer klug und zielführend durchgeführt werden. Je nach Umgebung und Anspruch empfehlen sich daher große Unternehmen wie Jira oder HubSpot mit ihren Software-Lösungen.
Wenn es um die Gesamtabarbeitung der digitalen Kundenkommunikation geht, hat Flixcheck die Nase vorn. In Bezug auf den digitalen Kundendialog punktet Flixcheck mit einem intuitiven System, das Ihre Kundenkommunikation revolutionieren kann. Probieren Sie Flixcheck noch heute 30 Tage lang als kostenlose Testversion aus!
