Ob digital, postalisch oder persönlich: Fast noch wichtiger als die Entscheidung für den richtigen Kommunikationsweg ist dessen clevere Nutzung. Das Wichtigste: Kundenzentriert muss es sein. Denn niemand möchte das Gefühl haben, das Ziel von Marketing oder eine Nummer im System zu sein – geschweige denn, sich in die gewachsenen Prozesse eines Unternehmens einarbeiten zu müssen. Stattdessen erwarten Kunden, dass das Unternehmen sich an ihre Kommunikationsgewohnheiten anpasst und ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt.
Der Einfluss einer schnellen, einfachen und personalisierten Kommunikation auf die Kundenbindung und Kundengewinnung ist nicht zu unterschätzen. Anders als das grundlegende Produkt oder die Dienstleistung zählt Kommunikation weniger zu den Basisanforderungen des Kunden, sondern häufig zu den Leistungs- oder sogar zu den Begeisterungsfaktoren (Kano-Modell).
Erfahren Sie in unserem Beitrag, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen können.
Die Zufriedenheit des Kunden ergibt sich aus dem Abgleich seiner Erwartungen mit der Leistung des Unternehmens. Sie hat weitreichenden Einfluss auf das Weiterempfehlungs-, Wiederkaufs- und Crossbuying-Verhalten sowie auf die Bereitschaft, einen höheren Preis zu zahlen. Doch auf welche Erwartungen trifft die Kundenkommunikation? Und welche Möglichkeiten haben Unternehmen, ihre Kommunikation zu verbessern?
Menschen organisieren heute einen Großteil ihres Privatlebens über ihr Smartphone. Digitale Anwendungen prägen das Bild ihres Home Screens, alles geht mit einem Fingerwisch. Wenn sie bei der Kommunikation mit einem Unternehmen in einer Telefon-Warteschleife hängen, auf der Suche nach einer Information durch ein kompliziertes Kundenportal navigieren oder postalisch den „Passierschein A38“ beantragen müssen, stellt das für sie einen Realitätsbruch dar. Hier ist es besonders wichtig, den Erwartungen von heute einen Service von heute entgegenzustellen.
Wie sieht ein gewöhnlicher Tag in ihrem Leben aus? Wie kommunizieren sie, welche Kanäle nutzen sie, wieviel Zeit haben sie wann zur Verfügung? Wie kann man ihm die Kommunikation so angenehm wie möglich gestalten? Wählen Sie anhand dieser Kriterien den idealen Kanal für die jeweilige Kommunikationsaufgabe aus.
Liebe Frau Mustermann! Eine nicht ganz neue Erkenntnis im Marketing ist: Menschen wollen persönlich angesprochen werden. Sie möchten das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse und bisherige Interaktionen bekannt sind und dass sich ein individueller Ansprechpartner kümmert. Gestalten Sie die Kommunikation im Design Ihres Unternehmens und verwenden Sie Ihre eigene Signatur.
Bieten Sie einen direkten Zugang und kommunizieren Sie klar, verständlich und knapp. Halten Sie die Struktur übersichtlich und nachvollziehbar. Geben Sie einfache, schrittweise Aufgaben. Lange Telefon-Warteschleifen, umständliche Kundenportale oder auszufüllende Briefbögen können durch digitale Services ersetzt werden.
Der Weg vom Anliegen zur Lösung sollte so kurz sein, als würde man persönlich mit einem Freund sprechen, der alles nötige organisiert. Mehrstufige Prozesse für Themen wie Unterschriften, Verifizierungen, das Einsenden von Nachweisen etc. können digitalisiert werden.
Die Wahrscheinlichkeit, dass ihr Kunde sich ausgerechnet außerhalb ihrer Geschäftszeiten um sein Anliegen kümmern kann, ist relativ hoch. Ihr Service sollte deshalb rund um die Uhr und an jedem Wochentag verfügbar sein – zumindest so, dass der Kunde den „Stein ins Rollen“ bringen kann.
Auch wenn die Zufriedenheit Ihrer Kunden die höchste Priorität hat, so sind Ihre Mitarbeiter doch ein wichtiger Teil des Kommunikationsprozesses und haben Bedürfnisse und Erwartungen. Fragen Sie sich daher: Welche Hilfsmittel sind sinnvoll, sparen Zeit und helfen dabei, die Kundenkommunikation einfacher und erfolgreicher zu machen.
Eine einfache Möglichkeit, die ersten 6 Tipps gesammelt umzusetzen, ist Flixcheck: Mit sogenannten „Checks“ senden Sie Ihren Kunden Anfragen aufs Smartphone und fragen so schnell und unkompliziert Informationen, Dateien, Unterschriften und vieles mehr ab. Ganz ohne Downloads oder Installationsaufwand – dafür rechtssicher, datenschutzkonform und mit wenigen Fingertipps. Auch für Ihre Mitarbeiter reduziert sich der Aufwand auf ein paar Klicks, und die Inhalte der Kommunikation und Informationen sind jederzeit über eine zentrale Datenbank abrufbar.