23 Maßnahmen, um Bestandskunden zu behalten

Warum gehen Kund:innen?

Vergleichsportale

Der erste und wichtigste Grund ist sehr einfach: Weil sie die Wahl haben. Dank Vergleichsportalen und vielfältigen Online-Shops ist ein Anbieterwechsel heute leichter denn je.

Wussten Sie beispielsweis, dass laut einer Studie von IBM 41% der Verbraucher:innen im Jahr 2015 ihren Versicherungsanbieter wechselten, weil der bisherige Anbieter ihre sich verändernden Anforderungen nicht erfüllen konnte?

Sie interessieren sich für Kundenbindung in der Versicherungsbranche? Lesen Sie das Einmaleins der Kundenbindung für Versicherungen.

Benefits nur für Neukund:innen

Außerdem fokussieren die meisten Marken ihre Werbung auf Neukund:innen. Konsument:innen werden also ständig mit möglichen Alternativen der Konkurrenz umgarnt. Wenn deren Leistung und Qualität ähnlich oder besser sind, gehen Ihnen Kund:innen verloren.

Neukund:innen erhalten Rabatte und Kennenlernpreise, manchmal sogar Zusatzprodukte geschenkt – wohingegen loyale Kund:innen nichts dergleichen erhalten und sich ignoriert fühlen.

Wer als Unternehmen an dieser Stelle etwas Arbeit investiert, kann viel aus den bestehenden Kundenbeziehungen herausholen. Customer Care – sich also aktiv um Bestandskund:innen zu kümmern ist ein nicht zu unterschätzender Wettbewerbsfaktur.

Darum sollten Sie Ihre Bestandskund:innen halten

1. Zwar können Sie jederzeit neue Kund:innen finden, doch die Werbekosten dafür sind weitaus höher als die für die Pflege bestehender Kontakte. Das zeigen verschiedene Erhebungen.
2. Stammkund:innen zu halten, bringt Ihnen weitere Vorteile: Zum Beispiel werden diese Ihren Service vermutlich weiterempfehlen. Damit profitieren Sie von kostenloser Werbung für Ihr Unternehmen.
3. Sie eignen sich obendrein für Up- und Cross-Selling-Aktionen. Manche von ihnen bauen wahre Markentreue auf und sorgen (bewusst oder unbewusst) dafür, dass auch noch ihre Kinder (oder im B2B-Geschäft Nachfolgende auf der Position) mit Ihnen Geschäfte machen. Gut betreute Stammkund:innen können Ihnen also Umsatz über mehrere Generationen bringen.

 

Sie möchten konkrete Zahlen, die belegen, wie wichtig es ist Kundenabwanderungen zu verhindern? Sehr gerne:

Bestandskund:innen halten: Zahlen und Statistiken

Der GfK Consumer Scan hat festgestellt, dass im ersten Halbjahr 2018 32 % aller Kund:innen von Konsumgütern loyale Käufer:innen waren. Ihr Umsatzanteil lag bei 66 %. Ein Drittel der Käufer sorgte also für zwei Drittel des Umsatzes!

2012 hat Adobe die bekannte Studie „ROI von Marketing-Maßnahmen für bestehende Online-Kunden“ durchgeführt.

Damals mussten 5 bis 7 neue Kunden gewonnen werden, um den Umsatz einer:s Bestandskund:in zu halten.

Das könnte sich durch die gewachsene Popularität von Online-Shopping seitdem noch verstärkt haben. In dieser Studie waren außerdem 8 % Stammkund:innen für 40 % des Umsatzes verantwortlich.

Laut einer BDU Pressemitteilung entfallen bei Unternehmensberatungen, einem typischen B2B-Feld, sogar 80 % des Umsatzes auf Bestandskund:innen!

 

Wer ist überhaupt Stamm- oder Bestandskund:in?

Diese Frage ist nicht einheitlich zu beantworten und unterscheidet sich von Branche zu Branche.

Bestandskund:innen und Verträge oder Abonnements

Vermeintlich einfach lassen sich Bestandskund:innen an einem laufenden Vertrag oder Abonnement erkennen. Doch was, wenn dieser Vertrag oder dieses Abo sich noch in der Mindestlaufzeit befindet und noch gar keine Chance zu einer Auflösung bestand?

In diesem Fall haben sich Kund:innen erst einmal für Sie entschieden und könnten die Bindung bei der ersten Gelegenheit auflösen. Hier würde also erst die Vertrags-bzw. Aboverlängerung Kund:innen zu Bestandskund:innen machen.

Wiederholte Käufe

Wenn Sie keine langfristigen Verträge mit Ihren Kund:innen abschließen, können Sie Treue anhand von wiederholten Käufen messen. Legen Sie ein eigenes, realistisches Maß fest, ab wann Sie jemanden als Stammkäufer zählen möchten:

Bei drei Käufen innerhalb von sechs Monaten? Ab zehn Produkten? Oder wenn jemand jedes Jahr bei Ihnen kauft? Erstellen Sie die Definition gerne anhand von Benchmarks Ihrer Konkurrenz.

Unterschiedliche Zielgruppen innerhalb des Kundenstamms

Wenn Sie Marketingmaßnahmen für Ihre Bestandskund:innen durchführen wollen, sollten Sie diese vorab in größere und kleinere Zielgruppen aufteilen. So verringern Sie Streuverluste – und die Social Media Kampagne, die Anzeige oder die Werbemail landet ausschließlich bei den richtigen Interessent:innen.

Mögliche Zielgruppen bilden

Die naheliegendste Aufteilung ist stets die nach Alter, Geschlecht oder Wohnort. Doch sobald Sie einen Kundenstamm haben, können Sie von diesem auch ausführliche Daten anlegen; was Ihnen dabei helfen wird, noch präziser zu targeten als bei Leads, über die wenig bekannt ist.

• In welcher Kategorie kauft jemand oft?
• Was hat er oder sie in den Warenkorb gelegt aber nie bestellt?

 

Sie können nach Interesse aufteilen oder nach Häufigkeit und/oder Summe der Einkäufe.

Vergeben Sie beispielsweise einen Goldstatus für die umsatzstärksten Käufer:innen.

• Wer war länger inaktiv und ist interessant für eine Reaktivierungskampagne?
• Wer kauft jedes Mal das gleiche Produkt?

 

Auch hier sollten Sie intern besprechen, welche Aufteilung für Ihr Geschäftsmodell sinnvoll ist. Eventuell gibt es eine solche Aufteilung schon unbewusst in Ihren Strukturen und Strategien.

23 Maßnahmen für die Bestandskundenbindung

1. Verinnerlichen Sie zuerst, dass es nicht selbstverständlich ist, dass jemand über lange Zeit Ihr:e Kund:in bleibt. Etablieren Sie dieses Mindset im gesamten Team.
2. Sprechen Sie loyale Kund:innen als solche an. Viele sind sich über ihren Status nämlich gar nicht bewusst. Sagen Sie „danke“. Der Dank für die Treue führt zu mehr Bindung an und Identifikation mit Ihrer Marke.
3. Bedanken Sie sich auch bei der Verlängerung eines Vertrages explizit.
4. Betreiben Sie die beste Kundenpflege. Das heißt: Kümmern Sie sich gründlich um die Fragen und Probleme Ihrer Kund:innen.
5. Antworten Sie zeitnah und hilfsbereit auf eingehende Nachrichten. Auch und vor allem, wenn sie von Bestandskund:innen kommen.
6. Führen Sie Aktionen wie für Neukund:innen auch für Bestandskund:innen ein. Zum Beispiel einen Rabatt nach dem ersten Jahr der Mitgliedschaft, oder ein Geschenk nach dem zehnten Kauf. Achtung: Es muss sich um wirkliche Benefits handeln, nicht um reine Werbung für weitere Produkte!
7. Führen Sie Kundenkarten mit starken Vorteilen ein.
8. Arbeiten Sie mit einem Punktesystem. Für jeden Kauf, jede Weiterempfehlung oder weitere Interaktion können Kund:innen Punkte sammeln und erhalten ein Dankeschön im Gegenzug.
9. Personalisieren Sie den Kontakt zu Kund:innen. Offerieren Sie ihnen Angebote und Extras, die auf sie zugeschnitten sind. So binden Sie Ihre Kund:innen nicht nur, sondern erhöhen auch Ihre Chancen auf weiteren Umsatz.
10. Zeigen Sie, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen verstehen. Bieten Sie beispielsweise verschiedene Wege der Kundenkommunikation. Bei der digitalen Kundenkommunikation kann Sie Flixcheck unterstützen. Nutzen Sie Flixcheck, um automatisierte digitale Anfragen an Ihre Kund:innen zu senden, wie digitale Ausweisanforderungen, das Einholen digitaler Unterschriften oder von SEPA-Mandaten. So haben Sie mehr Zeit für Anliegen, die eine persönliche Beratung bedürfen.
11. Informieren Sie Bestandskund:innen über Neuerungen – auch ohne sie direkt zum Kauf zu drängen. Mit dem Feature „Sammelcheck“  ist das unkompliziert und automatisiert mit Flixcheck möglich! Per Excel/CSV Tabelle können beliebig viele Empfänger:innen eingelesen werden, um eine Information aus einer Vorlage auf beliebigen Wegen an Ihre Kund:innen zu versenden.
12. Wenn Sie im Kontakt mit Kund:innen Fehler gemacht haben, geben Sie diese offen zu. Auch das gehört zu gutem Kundenservice. Entschuldigen Sie sich und bieten Sie eine Entschädigung an.
13. Fragen Sie proaktiv nach Meinungen, Problemen oder Beschwerden. Eine Kundenbewertung können Sie über Flixcheck einholen. Stellen Sie dafür mit unserem Baukastensystem ganz einfach per Drag-and-Drop fertige Bausteine (sogenannte Check-Elemente) in beliebiger Reihenfolge zu einer Kundenbewertungsanfrage zusammen.
14. Führen Sie Umfragen durch, mit denen die Stammkund:innen aktiv an Ihrer Entwicklung mitwirken können. Auch dies ist über den Versand von Kundenbefragungen mit Flixcheck möglich. Verfahren Sie dabei wir zuvor beschrieben. Tipp: Mittels des Check-Elements „Bewertungsanfrage“ können Sie so alles abfragen, was Sie von Ihren Kund:innen erfahren möchten.
15. Nehmen Sie Feedback ernst und setzen Sie die Vorschläge um.
16. Bauen Sie in den sozialen Medien eine interaktive Community auf. Geben Sie Ihren Kund:innen einen Raum, um sich miteinander auszutauschen.
17. Veranstalten Sie Wettbewerbe und Gewinnspiele, über die Bestandskund:innen zum Beispiel per Newsletter informiert werden.
18. Ein Content-Hub bietet Platz für hilfreiche Videos, Artikel, Grafiken und mehr. Mit diesen können Kund:innen alles über das Produkt, Ihre Dienstleistungen, die Branche, Anwendungsideen usw. lernen. Beispiel: Ein Gartencenter gibt Tipps zur Pflege von Pflanzen oder ein Finanzdienstleister stellt eine Liste möglicher Kapitalanlagen vor.
19. Erstellen Sie eine vollständige, aktuelle Datenbank. Diese ist nötig, um die meisten hier genannten Aktionen überhaupt durchzuführen. Ihnen fehlen Kundendaten? Diese können Sie mit Flixcheck erfassen. Lesen Sie, wie Sie Kundendaten mit Flixcheck erfassen
20. Erstellen Sie Frühwarnsysteme anhand der erhobenen Daten: Wie verhalten sich Ihre Kund:innen kurz bevor sie gehen? Wenn sie 60 Tage nicht aktiv waren? Bei drei Beschwerden in einem Jahr? Oder wenn Kund:innen nicht mehr auf E-Mails antworten? Mit diesem Wissen können Gegenmaßnahmen eingeleitet werden – wie ein Sonderangebot oder das Einholen von Feedback.
21. Trotz aller Bemühungen sollten Sie wissen, wann diese nicht mehr zielführend sind. Wenn Kund:innen wirklich gehen möchten, lassen Sie sie ziehen. Sie sollten Ihre Ressourcen clever einsetzen.
22. Bieten Sie flexible Vertragslaufzeiten an. Ihre Kund:innen fühlen sich dadurch sicher und autark, da sie sich jederzeit umentscheiden können. Solange Sie besten Service leisten, werden sie dies aber nicht tun!
23. Machen Sie es Ihren Kund:innen leicht! Bieten Sie einfache und schnelle Kommunikationslösungen und digitale Prozesse an. Sie möchten Sie Verträge, Informationen und Anfragen schnell und unkompliziert zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kund:innen hin und her senden? Dafür ist Flixcheck gemacht.