Längst sind beständige Kundenbeziehungen nicht mehr die Norm. Wachsende Mobilität, Nischenangebot für jedes Bedürfnis, eine umfassende Auswahl im Netz sowie schnelle Wechselmöglichkeiten per Klick senken die Kundentreue. Im Kontakt mit großen Unternehmen mangelt es zudem oft an persönlicher Kommunikation. Und je mehr Transaktionen online ablaufen, desto anonymer werden sie.
Doch das muss nicht sein. Wenn Sie die Menschen, die bei Ihnen kaufen, richtig ansprechen, bekommt der Kontakt wieder seine persönliche Note und die Kundschaft wird eine dauerhafte. In unserem Beitrag gehen wir auf das Thema „langfristige Kundenbindung“ näher ein.
Es heißt immer, mit mehr Bestands- statt Neukunden erhöht sich der Gewinn. Doch woran liegt das? Die beiden größten Faktoren sind sinkende Kosten für den Vertrieb sowie die höhere Kaufbereitschaft, wenn jemand Ihnen bereits vertraut.
Selbst bei der Administration, Fehlerbehebung und Beratung sinkt der Aufwand, wenn Sie über längere Zeit mit einem festen Kundenstamm arbeiten. Außerdem besteht die Möglichkeit, gemeinsam zu wachsen. Bei B2B-Geschäften können sich erfolgreiche Partnerschaften bilden.
Mit den folgenden Methoden bauen Sie dauerhafte Kundenbeziehungen auf. Grundvoraussetzung ist, dass Ihre Waren oder Dienstleistungen eine hohe Qualität aufweisen! Doch das allein reicht heute nicht mehr.
Der erste Schritt ist, die Bedürfnisse des Kunden ernst zu nehmen. Überreden Sie ihn nicht, Ihr Produkt zu kaufen, weil Sie selbst es gut finden. Stellen Sie stattdessen Fragen, was der Kunde braucht, wo sein Problem liegt. Dann können Sie mit einem angepassten Produkt auf genau diese Bedürfnisse reagieren. Solange es dem Kunden nicht weiterhilft, ist eine Weiterentwicklung nötig.
CRM-Systeme werden gerne als erweiterte Adressbücher betrachtet. Doch ihr wahres Potenzial entfalten die Programme dann, wenn Sie als Unternehmen persönliche Notizen zu jedem Kunden darin hinterlassen. An welcher Stelle befindet sich dieser Kunde gerade? Was benötigt er? Worüber haben Sie wann, wo und wie gesprochen? Welche verbindenden Themen und größeren Projekte gibt es mit diesem Kontakt?
Solch ausführliche Aufzeichnungen sorgen dafür, dass nichts vergessen und die Unterhaltung personalisiert wird. Es steigert Ihre Zuverlässigkeit und Ihr „Erinnerungsvermögen“. Die Notiz ist gemacht, der Kopf ist frei für die nächste Aufgabe.
Der eine schätzt ausführliche E-Mails, der andere möchte kurz angerufen werden und dem nächsten genügt ein Gespräch im Jahr, dann am liebsten persönlich bei einem Abendessen. So unterschiedlich wie wir Menschen sind, so verschieden kommunizieren wir mit Unternehmen. Sie stellen den Kunden in den Mittelpunkt, wenn Sie seinen bevorzugten Kanal und Rhythmus respektieren und sich anpassen.
Viele Vertriebler begehen den Fehler, dass sie mit der Tür ins Haus fallen und direkt die ganzen Eigenschaften des Produktes aufzählen. Wenn Sie mit Ihren Kunden eine Beziehung aufbauen möchten, dann darf es zu Beginn gerne etwas Small Talk sein – zu einem Thema, das Ihren Gesprächspartner interessiert.
Statt dann sofort über Ihre Leistung oder Ware zu sprechen, können Sie die aktuelle Situation beziehungsweise Problemlage des Kunden aufgreifen. Fragen Sie ihn, wie es läuft, was er braucht. Dann kommt der Auftritt Ihres Angebots, denn jetzt können Sie erklären, wie Ihr Produkt genau diese Situation verbessert.
Dieser Tipp geht Hand in Hand mit dem Gesprächseinstieg und dem Tipp, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen: Wenn Sie wissen, warum Ihr Kunde etwas braucht oder tun möchte, können Sie Ihre Dienstleistung noch viel besser anpassen. Es besteht außerdem die Möglichkeit, gemeinsam neue Lösungen zu entwickeln. Oder den Kunden zu beraten, welche alternativen Wege es gibt. Er wird Ihnen für jede Hilfe dankbar sein und es mit treuer Kundschaft belohnen.
Im Eifer des Gefechts schnell einen Vertrag unterschrieben und erst hinterher gemerkt, dass aneinander vorbeigeredet wurde? Oder war Ihr Kunde später nicht mit den Konditionen einverstanden? Erwartet er von Ihnen eine Erreichbarkeit am Wochenende? Haben Sie diese womöglich (fälschlicherweise) zugesichert?
Kundenbeziehungen sind nicht von Dauer, wenn die Erwartungen und Grenzen an beide Seiten unklar sind. Verträge wirken manchmal unnötig ausführlich, doch am Ende hilft genau das vor Streitigkeiten oder der Auflösung des Vertrags. Im Laufe der Geschäftsbeziehungen können jederzeit weitere Abmachungen getroffen werden. Sie müssen nur klar und am besten schriftlich festgehalten sein.
Hier geht es nicht um einen konkreten Handlungstipp, sondern eher um ein Mindset. Sie kommunizieren zwar im Auftrag von Unternehmen, doch letztlich unterhalten sich zwei Menschen. Wir alle haben Emotionen, Ziele und Persönlichkeiten, die mit einwirken. Das heißt auch, dass jedem klar sein sollte: Fehler sind menschlich und niemand von uns ist leistungsfähig wie eine Maschine. Akzeptieren Sie Ihre Menschlichkeit untereinander und geben Sie Fehler offen zu.
Nicht in jedem Fall ist ein Übertreffen von Erwartungen hilfreich für die Kundenzufriedenheit. Das wird im Kano-Modell näher beschrieben. Prinzipiell kann es einer Kundenbeziehung aber nicht schaden, auch mal die Extrameile zu gehen. Wenn Sie an anderer Stelle einen Fehler machen, mehr Zeit o.ä. benötigen, wird der Kunde auch verständnisvoller reagieren
Das regelmäßige Einholen von Kundenfeedback wird dafür sorgen, dass Sie sich und Ihre Produkte immer weiterentwickeln. Wenn Sie Input von Kunden einbeziehen, werden außerdem deren Bedürfnisse erneut besser befriedigt und die Kunden fühlen sich von Ihrem Unternehmen ernst genommen.
Günstige Angebote für Neukunden gibt es viele. Es ist auch sinnvoll, da so die Hemmschwelle zum Ausprobieren sinkt. Doch wenn ein Kunde Ihnen besonders lange Treue erweist, verdient er einen Dank. Außerdem sinken ja Ihre Ausgaben für die Akquise und Co. Also dürfen Sie gerne einen Rabatt geben.
In unserem Beitrag erfahren Sie, wie Sie die Kundenbindung steigern können.
Ein weiterer, elfter Geheimtipp von uns ist, dass leicht verständliche Kommunikationswege zu mehr Kundenzufriedenheit führen und damit die Bindung steigern. Flixcheck ist genau das passende Tool, um Ihre Kommunikation mit den Kunden zu vereinfachen! Probieren Sie es unverbindlich aus. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.