Langfristige Kundenbeziehungen, die auf einem gesunden Fundament stehen, sind in vielen Geschäftsmodellen eine Voraussetzung für Erfolg. Mit ihnen können Sie über lange Zeit Einnahmen generieren. Auch neue Produkte lassen sich leichter einführen. Denn Sie haben bereits treue Kunden, die Ihnen und Ihrem Angebot vertrauen. Mit diesen Tipps bauen Sie die nötigen Beziehungen erfolgreich auf.
Ganz gleich, welches Modell Sie verfolgen: Jedes Unternehmen muss zunächst Kunden gewinnen. Doch schon bei der Werbung und im Verkaufsprozess teilt es sich auf in Transaktionsmarketing und Beziehungsmarketing. Ersteres dreht sich um schnelle Umsätze. Auf Nachhaltigkeit der Kundenbindung wird kein Wert gelegt. Beim Beziehungsmarketing hingegen sind Kundenbeziehungen ein zentraler Faktor. Hier geht es um langfristige Strategien.
Wenn Ihr Geschäftsmodell auf Langfristigkeit ausgelegt ist, sollte Ihr Marketing ein regelmäßiger Dialog sein. Die Methodik dazu nennt sich auch Relationship-Management. Für eine einzelne Transaktion reicht hingegen ein Monolog: Sie geben dem Interessenten Informationen, dieser kauft und geht.
Die besten Kanäle zum Aufbau von Kundenbeziehungen sind Social Media, Newsletter und Blogs, Events, eine eigene Community oder App und Kontaktformulare. In den direkten Dialog mit einem Kunden treten Sie über E-Mails, Videocalls oder Telefonate und Meetings vor Ort.
Der Weg führt vom potenziellen Interessenten (Mitglied der Zielgruppe) zum Lead, dann zum Kunden und letztlich zum Stammkunden. Folgende Maßnahmen können Sie durchführen, um zur jeweils nächsten Stufe zu kommen:
Kommunikation trägt einen starken Teil zum Aufbau von Kundenbeziehung bei. Möchten Sie diese stärken, dann gehen Sie in jedem Gespräch auf die individuellen Wünsche und Bedürfnisse jedes Kunden ein. Personalisieren Sie also den Dialog mithilfe gesammelter Daten und stellen Sie viele Fragen.
Auch unsere Gestik, Mimik, Tonlage und Wortwahl haben einen Impact. Denn der Kunde soll sich verstanden und akzeptiert fühlen, nicht bevormundet oder belehrt. Sie erreichen dies, indem Sie viel zuhören und eine freundliche, offene Stimmung erzeugen. Reden Sie auch einmal über zwanglose Themen außerhalb des Geschäftlichen. Das stärkt die Bindung ungemein! Sprechen Sie Ihr Gegenüber außerdem mit Namen an und merken Sie sich, was bereits besprochen wurde. Dazu sind Notizen erlaubt, am besten digital gespeichert. Falls Ihnen Informationen zu einem Lead oder Kunden fehlen, können Sie diese mit Flixcheck leicht abfragen.
Dieser Trick funktioniert immer: Stellen Sie sich die Frage, wie Sie in der Rolle des Kunden behandelt werden möchten – schon haben Sie eine grobe Orientierung. Weil jede Zielgruppe anders ist, ist es trotzdem hilfreich, Ihren Kundenstamm selbst nach der Qualität der Gespräche zu befragen. Unterm Strich geht es bei einer guten Beziehung nämlich darum, die Bedürfnisse des anderen wirklich zu verstehen.
Hier noch ein paar Dos und Don’ts für die Kundenkommunikation:
Eine Kundenbeziehung lässt sich auch dann leichter aufbauen, wenn Sie in der „Wir-Form“ sprechen. Das zeigt, dass Sie im gleichen Boot sitzen und in die gleiche Richtung lenken.
Im Gespräch spielt dann der Sprecherwechsel eine Rolle. Vor allem bei (Video-)Telefonaten nicht ganz einfach. Sie können sich merken: Wer eine längere Pause macht, mit der Tonlage runtergeht, sich zurücklehnt oder eine direkte Frage stellt, möchte Ihnen das Wort übergeben. Intensiver Blickkontakt, unruhige Bewegungen, ein Näherkommen, Einwürfe und tiefes Einatmen sind ein Zeichen dafür, dass der andere etwas sagen möchte.
Am Ende ist im Kundengespräch wichtig, dass der Kunde versteht, was Sie als Verkäufer sagen möchten. Sie sind selbst dafür verantwortlich, dies zu erkennen. Wenn Ihr Gegenüber also fragend guckt oder desinteressiert wirkt, läuft etwas in die falsche Richtung. Sie bringen Ihre Botschaft klarer herüber, wenn Sie mehrere Sinne ansprechen. Dafür können Sie zum Beispiel Bilder nutzen. Oder den Kunden das Produkt einmal anfassen lassen.
Zusätzlich zur guten Kommunikationsführung gibt es noch viele weitere Methoden, wie Sie Kundenbeziehungen aufbauen und erhalten. Wir haben ein paar für Sie gesammelt:
Mehr über die Steigerung der Kundenbindung erfahren Sie in unserem Beitrag.
Die Basis für jede erfolgreiche Kundenbeziehung sind gut gepflegte, vollständige Daten. Flixcheck hilft Ihnen, genau das von Ihren Kunden zu erfahren, was Sie benötigen. Verschicken Sie Ihren Fragekatalog mit einem Klick und machen Sie so auch den Kunden das Leben leichter.