Die Zahlen zeigen ganz klar und eindeutig: es kann ein Unternehmen bis zu achtmal mehr kosten, neue Kunden zu gewinnen, als Bestandskund:innen zu halten. Jede Kundenabwanderung bedeutet nicht nur verlorene Chancen, sondern auch, dass bisheriges Marketing- bzw. Vertriebsbudget verloren ist. Die Investition in neue Kund:innen lohnt sich häufig erst nach mehreren Käufen. Aus diesem Grund ist es essentiell, die Kundenabwanderung zu verhindern und an bestehende Kund:innen zu verkaufen.
In Vertrieb und Marketing verdient die Kundenabwanderung deutlich mehr Aufmerksamkeit, als es oftmals der Fall ist – häufig wird das Marketingbudget auf die Neukundengewinnung verwendet, anstatt auf die Pflege von Bestandskund:innen. Dies kann ein strategischer Fehler sein, der nachvollziehbar Geld kostet. Bestehende Kund:innen wollen sich wertgeschätzt fühlen und verdienen, dass sie als Erste über neue Produkte oder Services informiert werden.
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Man braucht keine Kristallkugel, um zu verstehen, warum bestehende Kund:innen verloren gehen könnten. Kundenservice, Zufriedenheit mit dem Produkt oder der Dienstleistung und der passende Preis sind essentiell für glückliche Kund:innen. Darüber hinaus ist es wichtig, dass sich Kund:innen ernst genommen fühlen und die Prozesse rund um den Kauf und die Nutzung des Produkts bzw. Inanspruchnahme der Dienstleistung reibungslos funktionieren und voll und ganz ein positives Kundenerlebnis unterstützen.
Kund:innen, die zufrieden sind und sich einmal für die Produkte eines Unternehmens entschieden haben, sind oftmals treue Kund:innen, denn es kostet Zeit, Nerven und gewisses Risiko, sich künftig umzuentscheiden. Für ideale Produkte und super Service sind Kund:innen sogar bereit, mehr zu zahlen. Kommt es jedoch zu Problemen, die nicht schnell und zufriedenstellend behoben werden und der Kundenservice nicht gut erreichbar ist oder falsch reagiert, schauen sich verärgerte Kund:innen schnell anderweitig um und beginnen auch, Preise und Leistungen zu vergleichen. Steht die Konkurrenz dann mit offenen Armen und dem entsprechenden Angebot bereit, ist die Kundenabwanderung schnell vollzogen.
Das Prospektieren, also das Finden und Gewinnen von Neukund:innen, ist häufig im Fokus des Vertriebs. Jedoch sollten bestehende Kund:innen mindestens ebenso viel Aufmerksamkeit erhalten, schließlich kommt es im Laufe des Kundenlebenszyklus zu treuen Neukäufen, häufig, während ein viel geringeres Marketingbudget hierfür nötig war.
Speziell Unternehmen, die bereits mehrere Jahre am Markt sind, können Schwankungen übers Jahr hinweg gut auswerten und sich zunutze machen sowie weitere Statistiken für die Analyse heranziehen. Kundenfeedback sollte in jedem Fall sehr ernst genommen und zentral ausgewertet werden – mit entsprechenden Folgeaktionen. Je früher, desto besser.
Indem Kundendaten getrackt werden, kann auch rechtzeitig ein negativer Trend entdeckt und reagiert werden. In anderen Worten – ein Unternehmen sollte sich niemals auf seinen Lorbeeren ausruhen und nachlässig und selbstzufrieden werden. Vielmehr können negative Trends für spezielle Produkte oder Leistungen als auch für den Gesamtumsatz in der Regel frühzeitig entdeckt werden. Es ist die Kür der Datenanalyse, hieraus die richtigen Schlüsse zu ziehen und Aktionen zu empfehlen.
Gerade dann, wenn Verkaufszahlen auf Vertriebsebene vorhergesagt und geplant werden, greifen Vertriebler auf bestehende Zahlen zurück, wie eben die Zahlen aus den vergangenen Jahren bezüglich der Anzahl an Neukund:innen, verlorenen Kund:innen, durchschnittliche Verkaufsrate an bestehende Kund:innen, spezielle Monate, zu denen mehr Kund:innen abwandern als in den übrigen Monaten.
Alles beginnt mit den Zahlen des letzten Jahres. Wichtige Accounts, also Kund:innen, die in der Vergangenheit für guten Umsatz gesorgt haben, sollten eine individuelle Ansprache erhalten und ihr Bedarf gezielt ermittelt werden. Vermeiden Sie Kundenabwanderung, weil ihre wichtigsten Kund:innen von der Konkurrenz mit viel Aufmerksamkeit umworben werden und diese Aufmerksamkeit von Ihnen als Bestandskund:innen nicht erhalten.
Selbstredend ist es zudem beim Launch neuer Produkte oder Dienstleistungen wichtig, eine spezielle Marketingstrategie für bestehende Kund:innen zu entwickeln. Wie sollen bestehende Kund:innen informiert und überzeugt werden? Wie individuell soll die Ansprache sein und über welche Kanäle? Erhalten Bestandskund:innen besondere Vorteile und Rabatt? Denn gerade langjährige Kund:innen, die bei neuen Produkten oder Angeboten sehen, dass Neukunden größere Vorteile erhalten, als sie selbst, die dem Unternehmen über Jahre hinweg Umsatz gebracht haben, werden gerne zu abwandernden Kund:innen.
Um Kundenabwanderung zu verhindern, ist es wichtig, nah an den Kund:innen zu bleiben und im Bilde zu sein, ob und wann etwas schiefläuft. Dann gilt es einzuschreiten, sei es mit unterstützendem Kundenservice, technischer Hilfe, Austausch von Produkten – oder zusätzlichen kostenlosen Leistungen oder Produkten. Aufmerksamer Kundenservice kann speziell auch negative Kundenerfahrungen ins absolute Gegenteil verkehren und einen guten Eindruck machen.
Denn es ist wichtig zu verstehen – Kund:innen haben oftmals Verständnis dafür, dass etwas mal nicht glattläuft. Wichtiger ist es, Beschwerden und Probleme von Kund:innen ernst zu nehmen und schnell und aufmerksam zu reagieren. Gerade auch Kund:innen, die nicht einfach so vom Erdboden verschwinden, sondern sich Zeit nehmen, Probleme und Wünsche zu schildern, verdienen deutliche Wertschätzung. Jeder Kundenkontakte sollte umgehend volle Aufmerksamkeit erhalten – keinesfalls sollten Bestandskund:innen zur Seite geschoben und warten gelassen werden.
Post oder After Sales, also Kundenpflege nach dem Kauf, ist eine wichtige Disziplin und höchst effektiv. Eine einfache Nachricht an Kund:innen nach dem Kauf, um zu fragen, ob diese mit dem Produkt bzw. der Dienstleistung zufrieden sind oder ob es Probleme oder Fragen gibt, kann große Wirkung haben. Auch zusätzliche Tipps zur Nutzung eines Produkts oder Inanspruchnahme eines Service unterstützen das positive Kauferlebnis. Fragen Sie nach, ob alle Versprechen aus Sicht der Kund:innen gehalten wurden.
Doch Kontakt zu Kund:innen nach dem Kauf macht nicht nur einen guten Eindruck auf die Kund:innen – es ist auch nutzbringend fürs Unternehmen, von Problemen und Herausforderungen der Kund:innen mit den Produkten zu erfahren, speziell wiederkehrende Probleme ausmachen zu können. So können Prozesse und Produkte verbessert und angepasst werden, um künftig Probleme zu vermeiden. Kontaktpflege mit bestehenden Kund:innen ist gut für die Glaubwürdigkeit des Unternehmens und für die Kundenzufriedenheit.
Hören Sie Kund:innen zu, was diese brauchen und was das richtige Produkt bzw. Service für diese ausmacht. Niemand kann Ihnen besser sagen, was mit Ihrem Angebot womöglich nicht stimmt. Wenn Sie dem keine Beachtung schenken, verlieren Sie nicht nur die Chance, Ihre Produkte zu verbessern und zu optimieren, sondern bereiten selbst den Weg zur Kundenabwanderung vor.
Folgen der Kundenabwanderung unzufriedener Kund:innen sind nicht nur Verlust von potenziellem Umsatz – schlimmer noch sind die Folgen fürs Image des Unternehmens durch ausbleibende Weiterempfehlungen und womöglich negativen Bewertungen auf Social Media und anderen Bewertungsportalen. Das positive Potenzial von Bestandskund:innen schlägt ins komplette Gegenteil um, wenn Kund:innen enttäuscht abwandern.
Deshalb ist es so wichtig, alle Kund:innen glücklich zu machen und zu halten. Machen Sie sich Studien und Wissen zunutze, die sich mit dem Thema „Kundenabwanderung vermeiden“ gründlich auseinandersetzen.
Wenn Kund:innen eine Verständnisfrage haben bzw. Informationsbedarf signalisieren, ist dies Grund genug, sich einer solchen Anfrage umgehend zu widmen. Speziell interessierte Bestandskund:innen und solche, die konstruktives Feedback anbieten, sind jene, die an Ihre Marke glauben und von Ihrem Unternehmen ein positives Bild haben – eine bessere Zielgruppe kann es nicht geben und verdient daher oberste Priorität.
Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kund:innen – ist die Webseite noch aktuell, werden Informationen und Produktinfos schnell gefunden? Sind diese up to date? Können Antworten auf Fragen oder bei Problemen mit ihren Produkten schnell gefunden werden? Wie sieht es mit der Erreichbarkeit Ihres Kundenservice auf allen Kanälen aus? Machen Sie den Test.
Viele Webseiten und Relaunches werden mit Neukunden im Sinn entworfen. Es ist aber mindestens ebenso wichtig, alle Informationen, jeden Kontaktpunkt zu Kund:innen, Online-Kundencenter, den Kontakt zum Kundenservice, etc. gerade auch aus Sicht von Bestandskund:innen zu entwerfen und gründlich zu prüfen. Stellen Sie selbst Ihren Kundenservice auf die Probe und sehen Sie selbst, wie sich Ihre Kund:innen fühlen.
Vergessen Sie nicht, zu prüfen, ob die Technik auf dem neuesten Stand ist und Bestandskunden alles Nötige bietet – und eben auch auf aktuelle Endgeräte abgestimmt ist. Es bringt relativ wenig, wenn neue Interessenten übers Smartphone direkt alles Nötige erhalten, wenn sich Bestandskunden in einen veralteten Webseitenbereich einloggen müssen. Für Bestandskunden sind Prozesse und online Tools frustrierend und anderswo lockt was Neues? Kundenabwanderung aus Frustration kann vermieden werden.
Automatisierte Systeme sollten jeden Use Case abdecken und speziell bestehende Kund:innen bedienen. Andernfalls können Kundenbeziehungen stark geschädigt werden. Mit der richtigen Software zur Kundenpflege können Sie den groben Bedarf von Bestandskund:innen gut auffangen.
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