Im Zeitalter des Internets und der Globalisierung wird jedes Unternehmen von seinen Kund:innen bewertet. Diese subjektiven Rückmeldungen spiegeln oft diverse Aspekte eines Unternehmens, darunter das Kernprodukt, die Außendarstellung, Servicebelange oder vielleicht sogar Bereiche wider, die noch nicht in den Fokus der eigenen Wahrnehmung gerückt sind.
Eine Kundenzufriedenheitsanalyse kann subjektive Auskünfte zu verwertbaren Zahlen konvertieren und eine objektive Analyse ermöglichen, die auf lange Sicht Ihre Kundenzufriedenheit steigern kann. In diesem Artikel bieten wir Ihnen, neben der Definition, einen Schritt-für-Schritt Leitfaden für die Erhebung der wichtigsten Kennzahlen, die Teil des Bewertungskatalogs der Kundenzufriedenheitsanalyse sind.
Viele Rückmeldungen ergeben noch lange kein stimmiges Gesamtbild. Mit einer zahlenbasierten Analyse erreichen Sie fundierte Aussagen und ermöglichen langfristige Verbesserungen der Kundenbindung. Für diesen und weitere Anwendungsfälle gibt es Flixcheck – das All-in-One Tool für perfektes Kundenmanagement. Jetzt 30 Tage lang kostenlos testen!
Die Kundenzufriedenheit ist in erster Linie ein subjektives Maß, das zeigt, wie gut die Erwartungen und Bedürfnisse von Kund:innen durch Dienstleistungen oder Produkte eines Unternehmens abgedeckt werden.
Wenn die Bedürfnisse und Erwartungen der Kund:innen von den Leistungen Ihres Produktes gänzlich erfüllt werden, spricht man von einer positiven Diskonfirmation und somit Kundenzufriedenheit.
Dieser psychologische Prozess zeigt die persönliche Akzeptanz von Kund:innen und kann bei negativen Erfahrungen auch schnell zu einer negativen Diskonfirmation werden, etwa dann, wenn die Erwartungen im Bereich Service vom Ist-Zustand abweichen.
Die Kundenzufriedenheit ist dabei ein fortlaufender Prozess, der immer entlang veränderter Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens zu verstehen ist.
Durch Verkaufszahlen, Social Media und die Churn Rate ist vielen Unternehmen bereits bewusst, ob Ihre Kund:innen generell zufrieden sind. Doch reicht das? Auch konkurrierende Unternehmen arbeiten an ihren Produkten und Dienstleistungen. Daraus resultiert, dass Sie Ihre Zielkund:innen stets verstehen müssen und die Kundenzufriedenheit stetig steigern sollte.
Durch fortlaufende Kundenzufriedenheitsanalysen können Sie sich einen Vorteil verschaffen, der den Unterschied machen kann: das exakte Verständnis der Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kund:innen. Das ermöglicht es Ihnen, Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und eine stärkere Beziehung zu Ihren Kund:innen aufzubauen. Darüber hinaus können diese Analysen wertvolle Einblicke für strategische Entscheidungen liefern.
Viele Key Performance Indicators (KPIs) helfen bei der Überprüfung der Marketingbemühungen rund um die eigenen Produkte und Angebote. Wir erklären Ihnen im Folgenden Kennzahlen mit einer großen Relevanz zum Thema Kundenzufriedenheit von NPS über CES bis TGW.
Der Net Promoter Score ein Kundenzufriedenheitsmessinstrument, das die Wahrscheinlichkeit misst, mit der Kund:innen Ihr Unternehmen oder Ihre Marke an Freunde, Familie oder Kolleg:innen weiterempfehlen würden.
Der NPS kann mit dem Bewertungsanfrage-Element von Flixcheck abgefragt werden. Eine quantitative Frage ermöglicht Ihren Kund:innen, die Weiterempfehlungswahscheinlichkeit auf einer Skala (üblicherweise zwischen null und zehn) anzugeben.
Die Bereitstellung mit dem All-in-One-Tool von Flixcheck ist im Handumdrehen wie folgt erledigt:
Anschließend versenden Sie den Check direkt an Ihre Kund:innen und erhalten alle Ergebnisse strukturiert aufbereitet und mit wenigen Klicks einsehbar zurück.
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl, die zum Messen der Kundenzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion mit Ihrem Unternehmen angewandt wird.
Der CSAT wird überwiegend anhand einer einzigen Frage berechnet, beispielsweise „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Einkaufserlebnis?“ oder „Wie zufrieden sind Sie mit dem gelieferten Produkt oder der Dienstleistung?“.
Der CSAT-Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kund:innen, die die höchsten beiden Bewertungen auf der Skala angegeben haben (in der Regel 4 und 5), ermittelt wird.
Teilen Sie einfach die Anzahl der zufriedenen Kund:innen durch die Gesamtzahl der Umfrageantworten und multiplizieren Sie diese Zahl mit 100, um Ihren CSAT-Wert in Prozent zu erhalten.
Wenn beispielsweise sieben von zehn Kund:innen eine 4 oder 5 bewertet haben, liegt der CSAT-Score bei 70 Prozent. Der CSAT-Score kann bequem mit einem Bewertungsabfrage-Element in Flixcheck abgefragt werden.
Der Customer Effort Score (CES) ist eine Metrik, die aussagt, wie viel Aufwand Kund:innen unternehmen müssen, um ein Problem zu lösen – etwa die Nutzung des Produktes, der Dienstleistung oder etwaiger Services wie Rückerstattungen, technischer Support oder Rückabwicklungen.
Der CES wird oft ermittelt, indem Kund:innen nach einer spezifischen Interaktion gefragt werden, beispielsweise:
Kund:innen werden dann gebeten, ihre Antwort auf einer Skala zu bewerten, typischerweise von 1 (sehr hoher Aufwand) bis 7 (sehr geringer Aufwand).
Auch der CES kann effizient mit einem Bewertungsabfrage-Element über Flixcheck ermittelt werden.
Social Sentiment, auch als Social Media Sentiment bekannt, ist ein KPI, der die Einstellungen und Gefühle von Personen gegenüber einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung auf Social-Media-Plattformen misst. Es ist eine Form der Sentimentanalyse des Kundenservices, die speziell auf Social Media angewendet wird.
Die Social Sentiment Analyse nutzt Algorithmen des Natural Language Processing (NLP), um Texte aus Social Media Beiträgen zu analysieren und zu bestimmen, ob sie positiv, negativ oder neutral sind. Manchmal kann eine solche Analyse auch spezifische Emotionen erkennen – Freude, Wut, Traurigkeit oder Überraschung.
„Things Gone Wrong“ (TGW) ist ein Key Performance Indicator, der die Anzahl der gemeldeten Probleme oder Mängel für ein Produkt oder eine Dienstleistung misst. Es ist ein Maß für die Produktqualität und hilft Ihnen zu identifizieren, wo Verbesserungen erforderlich sein könnten.
Typischerweise wird der TGW gemessen, indem Kund:innen nach der Nutzung des Produktes oder der Dienstleistung befragt werden, ob sie in einem bestimmten Zeitraum irgendwelche Probleme mit dem Service hatten.
Wenn Sie grundlegend und unabhängig von einer bestimmten Metrik die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen ermitteln und analysieren möchten, hilft folgende Schritt-für-Schritt-Anleitung:
Der richtige Umgang mit Kund:innen und ihrer Zufriedenheit ist der Schlüssel, um sich von der Konkurrenz abzuheben – die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen eröffnet eine langfristige Kundenbindung. Mit den richtigen KPIs und einer strukturierten Analyse steht dem nichts mehr im Wege.
Um sicherzugehen, dass Ihre Kundenzufriedenheit richtig gemessen wurde, ist eine Kundenzufriedenheitsanalyse das Mittel der Wahl. Sie legt häufig nicht auf den ersten Blick ersichtliche Differenzen oder Verbesserungspotenziale offen.
Mit der Schritt-für-Schritt-Anleitung kann dieser Prozess in Ihre Kundenkommunikation integriert werden, um laufend kleinste Veränderungen festzustellen und schnell reagieren zu können.
Um die einzelnen Schritte effizient und digital umsetzen zu können, helfen smarte Tools wie Flixcheck. Mit dem Bewertungsabfrage-Element können Sie beispielsweise noch heute eine fundierte Kundenzufriedenheitsanalyse auf den Weg bringen und Erkenntnisse sammeln.
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