Moderne Kundenpflege ist eine ganzheitliche Aufgabe, die nicht nur die Anliegen eine:r Kund:in begleitet und löst, sondern jeder Kund:in das Gefühl gibt, dass sich das Unternehmen persönlich im Customer Care Center um sie kümmert. Diese Form der Kundenbetreuung soll eine perfekte Service-Erfahrung sein und die Kund:in im besten Falle zur Weiterempfehlung bringen. Haben Sie sich schon einmal die Frage gestellt, wie der perfekte Service-Support aussieht?
Die Antwort liegt in einem klaren Verständnis eines Customer Care Centers. In diesem Artikel erfahren Sie alles Wissenswerte rund um diese zentrale Stelle im Unternehmen, welche Aufgaben ein Customer Care Center übernimmt und wie Tools wie Flixcheck diese Form des Kundenmanagements unterstützen.
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Ein Customer Care Center (CCC) ist die zentrale Stelle für die Kommunikation eines Unternehmens mit seinen Kund:innen. Es umfasst alle Maßnahmen, um Kund:innen zu informieren, zu unterstützen und auf ihre Fragen und Probleme einzugehen. Das Ziel ist, eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, indem deren Anliegen zügig und ordentlich bearbeitet werden. Das CCC wird oft auch Kundenservicecenter genannt.
Ein wichtiger Bestandteil dabei ist das Reklamationsmanagement, das darauf abzielt, Beschwerden und Probleme der Kund:innen schnell und lösungsorientiert zu behandeln. Ein gutes Customer Care Center kann auf verschiedene Weise gestaltet sein: durch gut geschulte Mitarbeiter:innen am Telefon, eine benutzerfreundliche Website oder schnelle Problemlösungen. Diese Maßnahmen sind oft ein verzahnter Bestandteil der Marketingstrategien, um die Bindung und Loyalität der Kund:innen zu stärken.
Je besser das Customer Care Center die Bedürfnisse der Kund:innen versteht, desto höher ist die Zufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Kundinnen und Kunden wiederkommen.
Zwei Termini, zwei Bedeutungen. Customer Service Center und Customer Care Center. Viele Unternehmen setzen diese Begriffe gleich, denn es wird oft über eine und dieselbe Abteilung abgearbeitet. Andere hingegen differenzieren es in reaktive und aktive Unterstützung für ihre Kund:innen. Bei genauerer Betrachtung gibt es jedoch einen wesentlichen Unterschied, der auch die Serviceentwicklung in der Dienstleistungsbranche widerspiegelt.
Ein Customer Service Center, auch wenn häufig synonym zum Customer Care Center genannt, ist eine Abteilung, die sich ausschließlich reaktiv auf Kundenanfragen spezialisiert hat. Die Kund:innen haben ein Anliegen zum Produkt oder zur Dienstleistung? Der Customer Service Center wurde für diesen Fall eingerichtet. Er hilft bei technischen oder vertraglichen Problemen und nimmt sich der Sache bis zur Fertigstellung an.
Ein Customer Care Center ist hingegen eine Abteilung oder Einheit innerhalb eines Unternehmens, die sich darauf konzentriert, Kund:innen eine hochwertige Betreuung und Unterstützung zu bieten, die signifikant über die geradlinige Problemlösung hinausgeht. Nach dem maßgerechten Beantworten von Kundenanfragen oder dem Lösen von Problemen ist das Care Center zusätzlich auf den Aufbau und die Pflege positiver Kundenbeziehungen gerichtet.
Ein Customer Care Center konzentriert sich auf den Aufbau von Beziehungen und die Gewährleistung einer positiven Kundenerfahrung über die reine Problembehebung hinaus. Es kann als proaktiver Ansatz betrachtet werden, der darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Kundenbindung zu erhöhen und letztlich die Geschäftsziele zu unterstützen.
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Dies könnte beispielsweise das Anbieten von Kundenschulungen, das Durchführen von Kundenzufriedenheitsumfragen oder das proaktive Kontaktieren von Kund:innen für Produktupgrades und Erneuerungen beinhalten.
Die Möglichkeiten im Kundenservice sind stets im Wandel – das heißt auch: Aufgaben in den Customer Care Centers dieser Welt verändern sich stetig. Gleiches gilt für entsprechende Tools und Software wie Flixcheck oder HubSpot. Die folgende Aufgabenliste ist daher nicht vollständig und bildet die aktuelle Situation ab:
Ein Customer Care Center bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen und Kund:innen.
Quelle: https://www.pexels.com/photo/people-wearing-headsets-in-an-office-8866776/
Hier einige der wichtigsten:
Wir haben drei Beispiele für Sie vorbereitet, wie ein Customer Care Center zu guter Kundenbindung beiträgt:
Wenn die geteilten Informationen einen objektiven Mehrwert bieten, können Ihre Kund:innen eine positive Meinung über das Unternehmen entwickeln.
Flixcheck ist eine SaaS-Lösung, die mittels No-Code-Prinzip die digitale Kommunikation zwischen Kund:innen und Unternehmen revolutioniert. Große Konzerne mit einer Vielzahl an Kund:innen wie die Deutsche Telekom setzen bereits auf Flixcheck und bearbeiten dadurch tausende Anfragen jeden Tag.
Für den Kundenservice innerhalb eines Customer Care Centers sind folgende und weitere Funktionen der Software hilfreich – wir stellen sie Ihnen im Detail vor:
Mit Flixcheck können Kundenanfragen digital bearbeitet werden. Besonders hilfreich ist hier, dass Anliegen der Kund:innen über das Widget auch von Kund:innen selbst initiiert werden können – beispielsweise bei Problemen des Produkts oder der Dienstleistung, technischen Fragen oder Terminanfragen. Das verringert die Wartezeit und gibt Kund:innen oft gewünschte Kontrolle.
Zur Anfrage eines Datums können Sie dieses Element nutzen. Dabei kann auch eine Zeitspanne und zusätzlich eine Uhrzeit angegeben werden. Die Datumsanfrage ist hilfreich, wenn Termine abgestimmt werden müssen.
Mit diesem Element kann eine Uhrzeit mittels einer Zahleneingabe angefragt werden. Das eignet sich dann, wenn das Datum für einen Termin bereits feststeht.
Bestätigen Sie Kundentermine, indem Sie Ihren Kund:innen einfach einen Termin zustellen. Der Termin kann direkt im Kalender gespeichert werden.
Über dieses Widget können Sie Beschwerden annehmen, die von Kund:innen selbst initiiert werden. Erstellen Sie eine Beschwerdevorlage, die für Sie passgenau ist, um Beschwerden standardisiert bearbeiten zu können.
Mit der Bewertungsanfrage von Flixcheck entwickeln Sie ganz einfach auf eigene Faust passende Bewertungsskalen und machen sich so unkompliziert ein Bild über die Kundenzufriedenheit.
Nutzen Sie Sammelchecks, um beispielsweise proaktiv Informationen über neue Produkte zu teilen. Per Excel- oder CSV-Tabelle können beliebig viele Empfänger:innen eingelesen werden, um einen Check aus einer Vorlage via SMS oder E-Mail zu versenden.
Neben diesen lassen sich mit Flixcheck viele weitere Anwendungsfälle nachbilden, die Sie in Ihr Customer Care Center integrieren können:
Die Servicelandschaft vieler Unternehmen verändert sich. Bis vor ein paar Jahren war es ein normaler Vorgang, dass reaktive Serviceleistungen angeboten wurden und damit der Vorgang der Kundenpflege beendet war. Heute ist es Standard, dass Sie Ihren Kund:innen ein holistisches Einkaufserlebnis ermöglichen, was durch ein begleitendes Serviceangebot besticht.
Durch eingebundene Marketingbemühungen wird jede Kund:in persönlich angesprochen, es wird auch nach dem Kauf weiterhin kommuniziert und viele Prozesse sind gefestigt, die eine positive Customer Experience ermöglichen. Mit dem Customer Care Center ist eine Kundenpflege möglich, die weit über die Möglichkeiten eines Customer Service Centers hinausgeht und eine lange Kundenbindung zum Ziel hat.
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