Für erfolgreiche Unternehmen ist klar: Der Erfolg zu nachhaltigem Wachstum führt über zufriedene und loyale Kund:innen. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen Unternehmen ihre Strategie über den eigentlichen Produkt- oder Dienstleistungsverkauf erweitern. Kundenzufriedenheit und -bindung entstehen erst mit einem effektiven und zielgerichteten After-Sales-Management.
Wir erklären, was genau sich hinter diesem Begriff verbirgt, welche Ziele im Vordergrund stehen, mit welchen gezielten Maßnahmen Sie After-Sales-Management wirkungsvoll umsetzen und welche Tools dabei helfen.
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After-Sales-Management, auch After-Sales-Service oder After-Sales-Marketing, bezeichnet alle kundenorientierten Maßnahmen und Aktivitäten, die sich nach dem Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung abspielen. Das übergeordnete Ziel liegt darin, die Zufriedenheit der gewonnenen Kund:innen zu steigern, was langfristig zu einer erhöhten Kundenbindung führen soll.
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Die Bandbreite an Maßnahmen im After-Sales-Management ist breit gefächert. Sie reicht von smartem und automatisiertem Kundensupport über Garantie- und Reparaturservices und Kundenbindungsprogrammen bis hin zu weiteren passenden Angeboten und Services, die Kund:innen einen echten Mehrwert bieten.
Das After-Sales-Management spielt eine zentrale Rolle dabei, Ihre Kundschaft langfristig zu binden und deren Zufriedenheit zu steigern. Es umfasst verschiedene Aufgaben, die darauf abzielen, den Mehrwert für Kund:innen auch nach dem Kauf aufrechtzuerhalten und ihnen einen nahtlosen Service zu bieten. Dabei stehen Kommunikation, Servicequalität und der Aufbau langfristiger Beziehungen im Vordergrund.
Kerngedanke des After-Sales-Managements ist es, aus Neukund:innen möglichst treue Bestandskund:innen zu machen. Diese zu binden und ihnen erneut Leistungen zu verkaufen, ist einfacher als neue Kund:innen zu gewinnen.
Quelle: https://www.pexels.com/photo/photo-of-people-talking-to-each-other-3182765/
Laut einer Invesp-Studie liegt die Wahrscheinlichkeit, dass Bestands- im Vergleich zu Neukund:innen einen Kauf tätigen, deutlich höher: rund 70 zu 20 Prozent.
Die Hauptziele des After-Sales-Managements beziehen sich daher auf die Generierung von zufriedenen Bestandskund:innen:
Bestandskund:innen sind für Unternehmen ein unverzichtbares Gut. Eine viel zitierte Studie von Bain & Company zeigt, dass eine Steigerung der Kundenbindung um fünf Prozent den Gewinn Ihres Unternehmens um 25 bis 95 Prozent erhöhen kann. After-Sales-Management wiederum trägt massiv dazu bei, Bestandskund:innen zu halten und ist genau daher für die wirtschaftliche Entwicklung Ihres Betriebs so wichtig.
Durch gezieltes After-Sales-Management wird nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, auch die Kundenloyalität steigt. Loyalere Kund:innen sind für Ihr Unternehmen wertvoll: Sie sind weniger preissensibel, kaufen häufiger und empfehlen Ihre Produkte und Dienstleistungen eher weiter.
Um erfolgreiches After-Sales-Management und Kundenbindung zu messen, können Sie beispielsweise die Kennzahl des Customer Lifetime Value (CLV) heranziehen. Der CLV misst den Umsatz, den Sie mit einem oder einer Kund:in während des gesamten „Kundenlebens“ (Lifetime) generieren. Steigt dieser mit Ihren ergriffenen Maßnahmen, machen Sie alles richtig.
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Im After-Sales-Management gibt es viele Ansätze und Maßnahmen, die wirkungsvoll sind. Wir stellen Ihnen exemplarisch fünf davon vor.
Regelmäßige Umfragen zur Kundenzufriedenheit geben Ihnen wertvolle Einblicke in die Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kund:innen. Das gilt für den Einzelhandel, aber auch für B2B-Modelle. Nutzen Sie die Ergebnisse, um sowohl Ihre Leistungen als auch Ihren Kundenservice gezielt zu verbessern.
Ein Bonusaspekt: Sie zeigen Ihren Kund:innen durch Umfragen über E-Mail, dass Sie ihre Meinung wertschätzen und sich für ihre Zufriedenheit einsetzen.
Mit dem Baukastensystem von Flixcheck stellen Sie binnen weniger Minuten intuitive Kundenzufriedenheitsumfragen zusammen. Per Drag-and-drop wählen Sie aus fertigen Bausteinen („Check-Elemente“) die passenden aus und erstellen eine Abfrage. Digital versenden, fertig: Ihre Kund:innen erhalten die Umfrage direkt auf ihr Smartphone.
Wissen Sie, was Ihre Kund:innen sich wünschen? Falls nicht: Finden Sie es heraus und gehen Sie aktiv auf sie zu. Die Bedürfnisse, Wünsche und Ängste seiner Kundschaft zu kennen, ist elementar. Das ermöglicht es Ihnen, Ihre Angebote noch stärker an die Kundenbedürfnisse anzupassen oder neue zu entwickeln.
Auch hier bietet Flixcheck eine passende Lösung. Nutzen Sie die Bewertungsanfrage des Webtools, um schnell und ohne Umschweife die gewünschten Informationen einzuholen – beispielsweise mit einer Skala, über die Sie die Wichtigkeit bestimmter Dinge wie digitaler Unterschriften abfragen.
Wenn Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden im After-Sales-Management kennen, fällt es Ihnen leicht, passende Zusatzprodukte vorzuschlagen. Mit Cross- und Upselling steigern Sie Ihre Umsätze und die Kundenzufriedenheit. Wichtig: Die Produktvorschläge müssen relevant sein!
Um diesen Prozess möglichst digital abzuwickeln, können Sie den Sammelcheck von Flixcheck nutzen. So versenden Sie Informationen inklusive Abfragen mit einem Klick an beliebig viele Empfänger:innen. Deren Antworten erhalten Sie strukturiert aufbereitet im Flixcheck-Portal.
Ermöglichen Sie Ihren Kund:innen, selbstständig auf Informationen, Wissen und Serviceangebote zuzugreifen. Bauen Sie beispielsweise einen gut strukturierten FAQ-Bereich auf oder stellen Sie interaktive Formulare zur Datenübermittlung direkt auf Ihrer Website bereit – zweiteres können Sie mit dem Flixcheck-Widget umsetzen.
Durch einen Ausbau des Self Service-Angebots steigern Sie nicht nur die Kundenzufriedenheit und senken Ihre Prozesskosten, sondern entlasten auch Ihre Mitarbeiter:innen im Servicebereich – eine Win-win-win-Situation.
Eine weitere entscheidende Maßnahme im After-Sales-Management ist effektives Reklamationsmanagement. Dank einem transparenten und kundenorientierten Umgang mit den Beschwerden und Reklamationen Ihrer Kund:innen können Sie aufkeimende Probleme im Keim ersticken oder für reale Probleme schnelle Lösungen bieten.
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Mit Flixcheck können Sie Formulare erstellen und per iframe auf Ihrer Website einbetten. So suchen Ihre Kund:innen nicht lange und Sie erhalten genau die Informationen zur Reklamation, die Sie benötigen.
Tipp: Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kundschaft unbedingt, um Ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern.
Nach dem Kauf endet die Beziehung zu Kund:innen nicht. Erfolgreiche Unternehmen setzen gezielte After-Sales-Maßnahmen ein, um ihre Kundschaft langfristig zu binden und deren Zufriedenheit zu sichern. Diese Maßnahmen schaffen nicht nur einen Mehrwert, sondern fördern auch die Markenbindung und die Weiterempfehlungsrate.
Im Folgenden stellen wir Ihnen einige reale Beispiele für After-Sales-Strategien vor, die Kund:innen nachhaltig an ein Unternehmen binden.
Ooni, bekannt für seine Pizzaöfen, hat eine aktive Community aufgebaut, in der Kund:innen ihre Erfahrungen und Rezepte teilen. Ooni unterstützt diese Interaktionen, indem es Rabatte für Empfehlungen bietet. Dadurch werden nicht nur neue Kund:innen gewonnen, sondern auch bestehende gestärkt. Die positive Atmosphäre und der Austausch innerhalb der Community fördern die langfristige Nutzung der Produkte.
Spotify setzt auf personalisierte Playlists wie „Discover Weekly“, die den Musikgeschmack der Nutzer:innen berücksichtigen. Diese maßgeschneiderte Ansprache motiviert die Nutzer:innen, immer wieder zur Plattform zurückzukehren, um neue Musik zu entdecken. Diese Strategie sorgt dafür, dass die Plattform als wertvoller Begleiter im Alltag wahrgenommen wird, was die Kundenbindung steigert.
Auch, wenn diese Form keinem direkten Kauf folgt, ist es dennoch ein Beispiel, wie qualitative Maßnahmen getroffen werden, um die Kundenloyalität zu erhöhen.
Zappos hebt sich durch eine besonders persönliche Kundenbetreuung ab. In einem bekannten Fall sendete ein Zappos-Mitarbeiter Blumen an eine Kundin, die von einer persönlichen Schwierigkeit berichtete. Diese Gesten gehen weit über den üblichen Service hinaus und schaffen eine emotionale Bindung zu den Kund:innen. Das Ergebnis: Eine hohe Kundentreue und positive Mundpropaganda, die die Marke langfristig stärken.
Die vorgestellten Studien und Beispiele zeigen, wie wichtig Bestandskund:innen für Ihr Unternehmen sind. Im After-Sales-Management legen Sie mit den richtigen Maßnahmen den Grundstein für eine zufriedene und loyale Kundschaft. Die richtige Vertriebsstrategie nach dem Geschäftsabschluss kann einen klaren Unterschied machen und die Gewinne vervielfachen.
Innovative Strategien und moderne Tools haben das Potenzial, Ihr Geschäft auch nach einem Kaufabschluss anzutreiben. Moderne Tools wie Flixcheck bauen die Barrieren innerhalb der Kundenkommunikation ab und öffnen einen Weg, um einen direkten Draht aufzubauen, der bleibt.
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