Ganz klar – Kund:innen wollen ihre Anliegen am liebsten sofort beantwortet wissen. Keiner will lange warten müssen und je nachdem kann es wirklich dringend sein. Doch nicht nur für die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen sollte es Ihnen am Herzen liegen, die durchschnittliche Antwortzeit im Kundenservice zu verringern – auch für Sie selbst bringt dies nichts als Vorteile.
Denn ungeduldige und unzufriedene Kund:innen kontaktieren den Kundenservice gerne mehrfach, wenn die Antwort oder eine Lösung ausbleibt, versenden zusätzliche Beschwerden, versuchen verschiedene Kontaktkanäle und bewerten Ihr Unternehmen in der Zwischenzeit womöglich negativ. Je länger Kund:innen warten müssen, desto mehr Aufwand und Nachteile bringt dies also auch dem Unternehmen, logisch.
Zum Glück gibt es Methoden und Tools, um die Antwortzeit im Kundenservice massiv zu verkürzen.
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Kund:innen sind das Wichtigste für ein Unternehmen, ohne Zweifel. Deshalb kann schneller, herausragender Kundenservice nichts als Vorteile bringen und damit höheren Umsatz und ein tolles Image. Dies gilt für etablierte Unternehmen genauso wie für Start-ups. Zufriedene Kund:innen werden leicht zu Bestandskund:innen.
Frustrierte Kund:innen werden nicht nur zur Konkurrenz gehen, sondern jeden auch ihren Unmut wissen lassen. Unterschätzen Sie die Folgewirkungen also nicht.
Wenn die Antwortzeit im Kundenservice sehr hoch ist, verlieren Kund:innen leicht ihr Vertrauen ins Unternehmen. Kund:innen wollen das Gefühl haben, ernst genommen zu werden. Je länger Kund:innen warten müssen, um mit einem Kundenservice-Agenten zu sprechen bzw. zu kommunizieren, desto größer die Chance, dass sie einfach abwandern, ihren Einkauf umtauschen bzw. reklamieren.
Nicht zeitnah auf Kund:innen zu reagieren, kann Ihrem Markenimage schaden. Das absolute Minimum ist es, zu bestätigen, dass die Anfrage eingegangen ist und bearbeitet werden wird.
Wenn Kund:innen beispielsweise in einem automatisierten Chat eine Frage stellen, nachdem der Bot endlich eine:n lebende:n Mitarbeiter:innen:in einbezogen hat und die Frage dann über längere Zeit einfach unbeantwortet bleibt oder ebenso wie vom Bot mit einer unpassenden vorgefertigten Antwort versehen wird – ist dies nicht besonders förderlich.
Die wichtigste Eigenschaft von gutem Kundenservice ist aus Sicht der Kund:innen eine schnelle Antwortzeit. Einem Artikel des AP Verlags zufolge, benötigen Unternehmen im Durchschnitt allerdings rund 24 Stunden, um zu antworten – aus Sicht der Kund:innen definitiv zu lang. Manche Unternehmen antworten sogar gar nicht, speziell auf Anfragen unsicherer Neukund:innen.
Dies ist fatal, wenn sich potenzielle Kund:innen die Zeit genommen hatten, das Unternehmen mit einer Frage zu kontaktieren, die wichtig für ihre Kaufentscheidung ist. Hierauf nicht schnell zu reagieren, ist ganz einfach ein:e verlorene:r Neukund:in.
Kunden erwarten eine schnelle, umgehende Antwort – nicht nur bei Kaufentscheidungen, sondern natürlich auch im Speziellen bei Problemen.
Dem gleichen Artikel zufolge verbringen Kund:innen 67 Prozent eines Telefonats in der Warteschleife und weniger als die Hälfte aller E-Mail-Anfragen werden zufriedenstellend beantwortet. Hierfür gibt es eigentlich keine Erklärung, es sollte bei jedem Unternehmen Priorität haben, dies zu vermeiden.
Vermeiden Sie durch schnelle Antwortzeiten zudem, dass Sie Anfragen doppelt erhalten und damit die Zeit und Aufwand für Ihren Kundenservice gleichsam selbst verdoppeln – einem Report der Northridge Group zufolge warten 40 Prozent der Millennials rund eine Stunde, bevor Sie versuchen, das Unternehmen über einen anderen Kanal zu kontaktieren. In wichtigen Fällen sowieso.
Woher wissen Sie, wie hoch die übliche Antwortzeit Ihres Kundenservice ist? Am Beispiel Kundenservice per E-Mail sind zwei Daten wichtig, welche Sie von Ihrem Kundenservice erhalten: zum einen die Gesamtzeit, wie lange es gedauert hat, auf E-Mails innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu reagieren und zum anderen die Anzahl der Antworten, welche in diesem Zeitraum versendet wurden.
Schauen Sie sich die Zahlen beispielsweise für einen Tag, eine Woche, einen Monat, etc. an, um sich ein Bild zu machen. Dividieren Sie die Gesamtzeit der Zeit, die es gedauert hat, eine Antwort zu schicken, durch die Anzahl der Antworten.
Sie erhalten somit die Anzahl der Stunden, welche Ihre durchschnittliche Antwortzeit ist. Manche CRM-Tools können diese Kennzahl automatisch ausgeben.
Wenn Sie den Kundenservice verbessern und über alle Kanäle hinweg optimieren sowie alle Kundendaten an zentraler Stelle sammeln, ist dies grundsätzlich auch für die Bearbeitungszeit von Kund:innen-Anliegen förderlich. Lösungen für den Kundenservice reichen von übersichtlichen FAQ und Infomaterial sowie automatisierten Chatbots, die Fragen beantworten können, bis hin zu modernen CRM-Tools und einer Multichannel-Strategie, die es erlaubt, dass Kund:innen jederzeit über jeden Kanal gleichermaßen direkt besten Kundenservice erhalten – sei es übers Telefon, Chat mit einem Servicemitarbeiter, E-Mail, usw.
Es gibt viele Wege, übliche Fragen schnell gezielt zu beantworten und auch für die Bearbeitung von komplizierten Anliegen dem Kundenservice gezielt Informationen im Voraus zur Verfügung zu stellen. Vermeiden Sie, dass Kund:innen sich wiederholen müssen – und dass auf der anderen Seite verschiedene Kundenservice-Mitarbeiter:innen:innen Zeit aufs Gleiche verwenden. Jedes Anliegen sollte nur einmal aufgenommen werden müssen.
Eine automatisierte Vorselektion ist heute gang und gäbe und leicht umzusetzen, beispielsweise können Kontaktformulare auf der Webseite abfragen, um welchen Bereich es geht – beispielsweise technische Schwierigkeiten, allgemeine Fragen, Bezahlung, Rechnungen, usw.
Wenn Kund:innen-Anfragen vorselektiert sind, können auch Antworten und Lösungen automatisch zugeordnet werden. Einfache Chatbots machen dies bereits vor, welche zu einem Thema verschiedene Links mit Informationen oder weiterführende Aktionen vorschlagen. Kompliziertere AI Lösungen können sogar Aktionen durchführen, Kundendaten verifizieren, Dokumente verschicken, usw.
Doch auch für die Mitarbeiter:innen im Kundenservice gilt – es sollte für alle Fälle Templates geben und Lösungen für die häufigsten Probleme auf einen Klick. Keinesfalls sollte es nötig sein, dass Kundenservice-Mitarbeiter:innen jede E-Mail aufs Neue verfassen, wenn die gleiche Antwort und Information an viele Kunden verschickt wird.
Der Unterschied zu automatisierten Bot-Antworten sollte sein, dass hier menschliche Intelligenz hinzukommt, die unterscheiden kann, was der Kunde wirklich braucht und ob individueller Support nötig ist.
Um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter:innen im Kundenservice dem gleichen optimierten Prozess folgen, sollten diese ohnehin einem vorgegebenen System, Leitfaden und Formulierungen folgen. Dies sollte zudem die Fehlerquote verringern sowie beste Qualität sicherstellen. In gewisser Weise müssen Kundenservice-Agenten so in erster Linie die Anfrage verstehen und die passende Lösung zuweisen – und Unterscheidungsvermögen mitbringen, um zu wissen, wann mehr nötig ist.
E-Mail-Responder sind ein etablierter Weg, um das Kundenservice-Team durch Automatisierung zu unterstützen. Es herrschen oftmals Vorurteile gegenüber automatisierten Antworten, doch wirklich gut verfasste Templates sollten die Kommunikation in der Tat verbessern.
Sie vermeiden damit, dass Mitarbeiter:innen im Kundenservice, die weniger optimal formulieren, Kund:innen nicht einfach durch falsche Wortwahl verärgern.
Ein Autoresponder sollte Kund:innen wissen lassen, dass ihre E-Mail angekommen ist und bearbeitet wird – und in welchem Zeitraum. Auch kann diese E-Mail weitere Infos enthalten, wie besondere Vorkommnisse, Updates, telefonische Erreichbarkeit und Links zu Informationen.
Eine gute Kundenservice-Software bzw. CRM Software hilft auf einem anderen Level immens, alle Fäden im Hintergrund zusammenlaufen zu lassen und zusammenzuhalten. Insbesondere werden Kundenanliegen automatisch unter dem entsprechenden Kunden gespeichert und Anliegen der richtigen Kategorie zugeordnet.
Ein E-Mail-Programm, das manuell genutzt wird, ist kaum ausreichend.
Darüber hinaus besteht die Option auf Customer Self Service Tools zu setzen – stellen Sie Kunden alles online als Tool zur Verfügung, um ihre Anliegen selbst zu bearbeiten, zum Beispiel Änderungen an einer Buchung vornehmen zu können.
Live-Chats sind für viele die optimale Lösung, weil Kunden schnell persönlichen Support erhalten und Agenten auch Gegenfragen stellen können und so einer Lösung näher kommen, die automatisiert nicht so schnell erfolgt wäre. In anderen Worten: Kund:innen fühlen sich weniger alleingelassen und „gesehen“. Support in Echtzeit ist eine gute Wahl, je nach Thema und Branche.
Dass der gleiche Agent mehrere Chats zur gleichen Zeit bearbeiten kann, ist generell ein weiterer Vorteil – sofern dies nicht wiederum zu verzögerten oder falschen Antworten führt.
Vermeiden Sie leere oder wiederholte Phrasen und Hin und Her – ein Chat sollte die Bearbeitungszeit aus Sicht des Kunden verringern und die Lösung optimieren. Nicht umgekehrt. Kund:innen, die im Live-Chat auf jede Antworten warten müssen und dann dennoch nur ein „Copy Paste“ erhalten, das zu keiner Lösung führt und die gewünschte Information nicht erhält, werden eher noch mehr verärgert.
Wie immer kommt es also auch aufs „Wie“ an, wie das Werkzeug genutzt wird – Live-Chat ist nicht gleich Live-Chat. Bieten Sie Kund:innen immer auch die Möglichkeit, andere Kommunikationskanäle im Kundenservice zu nutzen.
Geschulte Kundenservice-Mitarbeiter:innen:innen können die Antwortzeit auch verringern, indem sie eben wissen, wie die richtige Lösung am schnellsten und effektivsten geboten werden kann.
Kommt es beispielsweise bei einer Onlinebestellung zu Problemen rund um die Lieferung, können die Ursachen vielfältig sein, – Kundenservice-Mitarbeiter:innen:innen sollten direkt die passenden Team-Mitglieder kontaktieren und diese ohne weiteren Aufwand und Zeitverlust ins Bild setzen.
Kunden sollten so direkt eine Lösung erhalten, die augenscheinlich von einer einzigen Person im Kundenservice kommt, auch wenn in Wahrheit ein ganzes Team im Hintergrund beteiligt war. Unternehmen mit vorbildlichem Kundenservice geben immer ein positives Bild ab. Eine gute Reputation führt zu neuen Kunden und Weiterempfehlungen.
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