Stellen Sie sich vor, Sie könnten in Ihrem Unternehmen nicht nur die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen messen, sondern auch den Aufwand, den sie betreiben müssen, um ihre Anliegen gelöst zu bekommen. Der Customer Effort Score (CES) bietet genau diese Möglichkeit. Mit ihm finden Sie heraus, wie leicht oder schwer es Kund:innen fällt, eine Interaktion mit Ihrem Unternehmen abzuschließen. Eine zentrale Frage steht dabei im Vordergrund: Wie hoch ist der Aufwand, den Ihre Kund:innen empfinden?
In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über den CES wissen müssen: von seiner Definition über die Messung bis hin zu praktischen Tipps zur Verbesserung. Zudem zeigen wir Ihnen, wie Sie ihn in Ihrem Unternehmen optimal einsetzen, um das Kundenerlebnis nachhaltig zu optimieren.
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Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die den Aufwand misst, den Kund:innen aufbringen müssen, um eine Interaktion mit Ihrem Unternehmen erfolgreich abzuschließen. Im Gegensatz zu anderen Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS) oder dem Customer Satisfaction Score (CSAT) fokussiert sich der Customer Effort Score darauf, wie einfach oder schwierig es für Kund:innen ist, ihre Anliegen zu lösen.
Diese Kennzahl ist besonders wertvoll, weil sie einen direkten Einfluss auf die Kundenbindung hat: Je weniger Aufwand Kund:innen empfinden, desto wahrscheinlicher bleiben sie Ihrem Unternehmen treu.
Der CES reiht sich in eine Vielzahl weiterer KPIs ein, die Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit zu messen und Ihr Serviceangebot kontinuierlich zu verbessern. Als Teil eines umfassenden Systems von Kundenfeedback-Kennzahlen bietet der Customer Effort Score wertvolle Einblicke in die Qualität Ihrer Serviceprozesse und die Produktivität Ihrer Kundeninteraktionen.
Der Customer Effort Score lässt sich in wenigen Schritten messen, wobei die Vorbereitung und Durchführung der Befragung entscheidend für die Genauigkeit und Aussagekraft der Ergebnisse sind. Hier sind die wesentlichen Schritte:
Bevor Sie mit der Erhebung des CES beginnen, sollten Sie klar definieren, in welchen Bereichen oder bei welchen Interaktionen Sie den Aufwand der Kund:innen messen möchten. Das könnte nach einem Kundendienstgespräch, einer Produktnutzung oder einer Kundenzufriedenheitsumfrage erfolgen. Formulieren Sie die Frage präzise, etwa: „Wie einfach war es für Sie, Ihr Anliegen zu lösen?“ Verwenden Sie eine einfache Skala (z.B. 1 bis 7), um die Antworten zu erfassen.
Die Befragung selbst sollte direkt nach der relevanten Interaktion durchgeführt werden, um möglichst frische und genaue Eindrücke zu erhalten. Das kann über verschiedene Kanäle geschehen: E-Mail, SMS oder direkt innerhalb Ihrer digitalen Plattform. Wichtig ist, dass der Prozess für die Kund:innen so einfach und reibungslos wie möglich gestaltet ist, um eine hohe Rücklaufquote zu gewährleisten.
Sobald Sie die Antworten gesammelt haben, geht es an die Auswertung. Der durchschnittliche Wert gibt Ihnen einen guten Überblick darüber, wie viel Aufwand Kund:innen empfinden.
Ein niedriger CES-Wert deutet darauf hin, dass Ihre Prozesse gut funktionieren, während ein hoher Wert Verbesserungspotenzial signalisiert. Achten Sie auch auf spezifische Kommentare, die Ihnen wertvolle Hinweise darauf geben können, wo genau der Schuh drückt.
Der Customer Effort Score ist ein mächtiges Instrument, um die Kundenerfahrungen zu verbessern. Eine Studie, die im Harvard Business Review veröffentlicht wurde, zeigt, dass 94 Prozent der Kund:innen, die einen geringen Aufwand bei der Interaktion mit einem Unternehmen empfanden, bereit sind, erneut dort zu kaufen, während nur vier Prozent das bei hohem Aufwand tun.
Quelle: https://www.pexels.com/photo/harvard-university-in-cambridge-in-usa-18137345/
Diese Ergebnisse unterstreichen die Bedeutung des Customer Effort Score als starken Indikator für zukünftiges Kaufverhalten und Kundenbindung und zeigen das Problem: Wenn es zu kompliziert ist, geht die Kundschaft zur Konkurrenz.
Der erste Schritt zur Reduzierung des Kundenaufwands ist eine gründliche Analyse und Optimierung Ihrer Serviceprozesse. Dies bedeutet, komplexe oder unklare Abläufe zu identifizieren und zu vereinfachen.
Stellen Sie sich folgende Fragen:
Indem Sie die Kundenreise in Ihrem Unternehmen aus der Perspektive der Kund:innen betrachten, können Sie gezielt Maßnahmen ergreifen, um die Prozesse klarer und benutzerfreundlicher zu gestalten. Ein Beispiel könnte die Verkürzung des Bestellprozesses oder die Vereinfachung von Rückgabeverfahren sein.
Automatisierung spielt eine entscheidende Rolle bei der Reduzierung des Kundenaufwands. Viele Aufgaben, die bisher manuell und zeitintensiv waren, können heute durch Automatisierung vereinfacht werden. Beispielsweise können automatisierte E-Mail-Bestätigungen, Chatbots oder Self-Service-Portale eingesetzt werden, um Kund:innen schnelle und einfache Lösungen zu bieten.
Automatisierte Prozesse reduzieren den Aufwand für Kund:innen, und sorgen dafür, dass Ihr Unternehmen pragmatischer arbeitet.
Ein gut geschulter Kundendienst ist der Schlüssel zu einer reibungslosen Customer Experience. Schulungen sollten sich nicht nur auf Produktwissen, sondern auch auf Kommunikationstechniken und Problemlösungsstrategien konzentrieren.
Es ist wichtig, dass Ihr Team in der Lage ist, auf individuelle Kundenbedürfnisse einzugehen und dabei stets freundlich und lösungsorientiert zu handeln. Investieren Sie in regelmäßige Weiterbildungen, um sicherzustellen, dass Ihr Kundendienst immer auf dem neuesten Stand ist und gewinnbringend arbeiten kann. Das trägt maßgeblich dazu bei, den Kundenaufwand zu minimieren.
Ihre digitalen Kanäle sind oft der erste Berührungspunkt für Kund:innen. Daher sollten sie besonders benutzerfreundlich gestaltet sein. Eine
tragen dazu bei, dass Kund:innen schnell finden, was sie suchen, und ihre Anliegen nachhaltig lösen können.
Prüfen Sie regelmäßig, ob Ihre digitalen Kanäle noch den aktuellen Standards entsprechen und führen Sie notwendige Anpassungen durch. Eine benutzerfreundliche digitale Infrastruktur ist ein zentraler Faktor für ein positives Kundenerlebnis.
Nichts frustriert Kund:innen mehr, als lange auf eine Antwort warten zu müssen. Um den Customer Effort Score zu verbessern, sollten Sie sicherstellen, dass Anfragen schnell und zielführend bearbeitet werden. Das kann durch den Einsatz von Chatbots oder automatisierten E-Mail-Antworten erreicht werden, die sofortige Rückmeldungen geben.
Quelle: https://www.pexels.com/photo/timelapse-photography-of-car-lights-2618118/
Ebenso wichtig ist ein gut organisiertes Ticketsystem, das es Ihrem Team ermöglicht, Anliegen zügig zu priorisieren und abzuarbeiten. Schnelle Reaktionszeiten sind ein entscheidender Faktor, um den Aufwand für Kund:innen zu minimieren und deren Zufriedenheit zu erhöhen.
Um die Qualität Ihres Service kontinuierlich zu verbessern, ist es unerlässlich, regelmäßig Kundenfeedback einzuholen. Fragen Sie Ihre Kund:innen gezielt nach ihren Erfahrungen und nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um problematische Bereiche zu identifizieren und zu beheben.
Feedback kann Ihnen nicht nur dabei helfen, Schwachstellen zu erkennen, sondern auch Trends aufzuspüren und neue Serviceansätze zu entwickeln. Eine offene Feedbackkultur zeigt Ihren Kund:innen, dass ihre Meinung geschätzt wird, und stärkt das Vertrauen in Ihr Unternehmen und die Kundentreue.
Proaktive Kommunikation bedeutet, Ihre Kund:innen zu informieren, bevor sie Fragen stellen müssen. Das kann durch regelmäßige Updates, Benachrichtigungen über Änderungen oder personalisierte Angebote geschehen. Wenn Ihre Kund:innen im Voraus wissen, was auf sie zukommt, können viele potenzielle Probleme vermieden werden.
Proaktive Kommunikation hilft, Unsicherheiten abzubauen und den Aufwand für Kund:innen zu verringern. Das ist besonders wichtig bei komplexen Dienstleistungen oder bei Änderungen, die die Nutzung Ihrer Produkte betreffen. Ein Kundenbindungsprogramm kann dabei helfen, einen stetigen und proaktiven Austausch zu etablieren.
Der Customer Effort Score ist eine dynamische Kennzahl, die sich im Laufe der Zeit verändern kann. Daher ist es wichtig, die Strategien, die Sie zur Verbesserung des CES einsetzen, regelmäßig zu überprüfen und anzupassen.
Analysieren Sie die gesammelten Customer Effort Scores kontinuierlich und passen Sie Ihre Maßnahmen an die aktuellen Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Kund:innen an. Nur so können Sie sicherstellen, dass der Aufwand für Ihre Kund:innen auch langfristig gering bleibt und Ihr Unternehmen erfolgreich bleibt.
Flixcheck wurde speziell entwickelt, um die digitale Kundenkommunikation und -betreuung zu optimieren – beides zentrale Aspekte, die den Customer Effort Score direkt beeinflussen. In der heutigen Zeit erwarten Kund:innen, dass ihre Anliegen schnell und unkompliziert gelöst werden.
Genau hier setzt Flixcheck an: Es unterstützt Unternehmen nicht nur bei der Messung des CES, sondern trägt auch aktiv zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bei, indem es den Aufwand für Kund:innen minimiert.
Flixcheck bietet eine benutzerfreundliche Plattform, die ohne Installation direkt auf mobilen Endgeräten genutzt werden kann. Das erleichtert den Zugang für Kund:innen erheblich, da sie keine zusätzliche Software benötigen. Unternehmen können so auf der eigenen Homepage Umfragen einbinden – beispielsweise durch ein eingebettetes Formular, als iFrame oder über einen Flixlink, der die Kundenbewertung abfragt.
Die gewonnenen Daten werden sicher in der Cloud von Flixcheck gespeichert und können in Echtzeit analysiert werden, um den CES kontinuierlich zu verbessern.
Neben diesen allgemeinen Vorteilen von Flixcheck gibt es zahlreiche konkrete Anwendungsbeispiele, wie das Tool den Kundenservice verbessert und den Customer Effort Score positiv beeinflusst:
Der Customer Effort Score ist eine zentrale Kennzahl, wenn es darum geht, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu optimieren. Flixcheck bietet eine vielseitige und benutzerfreundliche Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, den Aufwand für Kund:innen und den eigenen Kundenservice signifikant zu reduzieren und somit den CES nachhaltig zu verbessern.
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