Digitale Innovationen sind längst im Kundenservice angekommen. Dank ihnen können Sie mehr Anfragen organisierter, schneller, unkomplizierter und ohne übrigbleibende Fragen lösen! Das verschafft Ihnen einen echten Wettbewerbsvorteil. Ein mögliches Hilfsmittel dazu sind Chatbots im Kundenservice. Die kleinen Helfer leisten wichtige Vorarbeit, indem sie eigenhändig die richtigen Fragen im Chat stellen.
Wie die Bots funktionieren und in Geschäftsprozessen eingesetzt werden, lesen Sie hier. Um es noch leichter zu machen, bieten wir Ihnen ein Tool, mit dem Sie die Fragenformulare erstellen und im Chat versenden können. Testen Sie Flixcheck für 30 Tage kostenlos für mehr Automation in der Kundenkommunikation.
Chatbots im Kundenservice sind digitale Assistenten, die mithilfe künstlicher Intelligenz automatisierte Dialoge führen können. Besonders im Kundenservice erleichtert der Chatbot den Informationsaustausch und übernimmt einfache, wiederkehrende Aufgaben, die sonst manuell bearbeitet werden müssten.
Sie werden darüber hinaus in vielen Bereichen eingesetzt, um Nutzenden einen schnellen Zugang zu Informationen oder Unterstützung zu ermöglichen. Ein Chatbot agiert als textbasierte Kommunikationsschnittstelle, die auf Anfragen antwortet, indem er auf hinterlegte Daten und programmierte Muster zugreift.
Im Kundenservice spielen Chatbots eine immer größere Rolle, da sie rund um die Uhr erreichbar sind und Anfragen von Kund:innen sofort beantworten können. Durch die direkte und kontinuierliche Verfügbarkeit helfen Chatbots dabei, die Bearbeitungszeiten zu verkürzen und Wartezeiten zu minimieren. Sie beantworten häufig gestellte Fragen und geben Orientierung zu Dienstleistungen und Produkten.
Zudem können sie mit weiteren Systemen integriert werden, um auf personalisierte Daten zuzugreifen und gezielte Antworten zu bieten, die auf die Bedürfnisse der Nutzenden zugeschnitten sind.
Quelle: https://pixabay.com/de/vectors/kundendienst-chatbot-kundennachricht-7325332/
Fassen wir zusammen, warum sich KI-Chatbots im Kundenservice gegenüber einem Menschen im Live-Chat lohnen:
Ein Chatbot im Kundenservice ist darauf ausgelegt, einfache und häufig auftretende Anfragen von Kund:innen selbstständig zu beantworten, ohne dass ein:e menschliche:r Mitarbeitender:in aktiv in den Prozess eingreifen muss. Die Hauptaufgabe besteht darin, Informationen im Live-Chat bereitzustellen, die typischerweise in kurzer Zeit und ohne spezielle Anpassungen verfügbar gemacht werden können.
Durch den Einsatz des Chatbots können Unternehmen Routinefragen automatisiert beantworten und dadurch wertvolle Ressourcen im Kundenservice freisetzen. Das sichert eine höhere Flexibilität bei der Bearbeitung unterschiedlichster Anliegen, ohne dass die Qualität der Unterstützung darunter leidet.
Ein Chatbot funktioniert dabei ähnlich wie ein Sprachassistent. Wenn Kund:innen etwa eine Frage zu typischen Themen wie:
haben, kann der Chatbot direkt auf hinterlegte Daten zugreifen und präzise Antworten liefern. Diese direkte Interaktion ist vergleichbar mit der Nutzung von Sprachassistenten wie Alexa oder Siri, die ohne menschliches Zutun Informationen bereitstellen. Das Prinzip ermöglicht es, Informationen unabhängig von Standort oder Tageszeit zu erhalten, was die Erreichbarkeit des Unternehmens für Kund:innen deutlich erhöht und eine schnelle Lösung für Standardanfragen bietet.
Neben der Entlastung der Mitarbeitenden im Kundenservice schafft der Chatbot eine zielführende Unterstützung für die Kundschaft, die auf zeitnahe Antworten angewiesen ist. Da der Chatbot auf eine Vielzahl an Informationen zugreifen kann, ist er in der Lage, eine umfassende erste Anlaufstelle zu bieten und einfache Anliegen sofort zu klären.
Gleichzeitig bleibt das Service-Team für komplexe Anliegen verfügbar, die persönliche Beratung und eine individuelle Einschätzung benötigen. Auf diese Weise wird der Kundenservice optimiert, indem die Abläufe angepasst und zugleich die Kundenzufriedenheit erhöht wird.
Ein wichtiger Bestandteil des Kundenservices ist der sogenannte Helpdesk, der gezielt auf technische Anfragen spezialisiert ist. Während der allgemeine Kundenservice eher breit aufgestellt ist und unterschiedlichste Fragen beantwortet, fokussiert sich der Helpdesk auf technische Probleme und deren Lösung.
Quelle: https://www.pexels.com/photo/woman-wearing-black-headphones-5455010/
Diese Spezialisierung ermöglicht es dem Helpdesk-Team, vertieftes Fachwissen anzubieten und somit auch komplexe technische Herausforderungen gezielt und nachhaltig zu bearbeiten. Je nach Größe und Struktur des Unternehmens kann der Helpdesk entweder als eigenständiger Bereich oder als Teil des allgemeinen Kundenservices organisiert sein – bestenfalls über KI-Chatbots.
Guter Kundenservice ist dabei ein entscheidender Faktor für die langfristige Kundenbindung. Er fördert die Loyalität der Kund:innen und trägt dazu bei, Beschwerden sowie negative Bewertungen zu reduzieren. Ein Unternehmen, das verlässlichen und empathischen Service bietet, kann aus Gelegenheitskäufer:innen Stammkund:innen machen, die dem Unternehmen vertrauen und es weiterempfehlen.
Studien, etwa von Zendesk zeigen, dass Unternehmen mit hervorragenden Kundenservice-Teams einen Wettbewerbsvorteil haben, da zufriedene Kund:innen eher geneigt sind, wiederzukommen und dem Unternehmen langfristig treu zu bleiben. In unserem Blog finden Sie detaillierte Tipps und Strategien, wie Sie Ihren Kundenservice kontinuierlich verbessern können und so den Erfolg Ihres Unternehmens nachhaltig steigern.
Um ihre Aufgabe im Sinne der optimalen Customer-Experience zu erfüllen, greifen Chatbots auf verschiedene Technologien und Datenquellen zurück. Diese umfassen insbesondere:
Je weiter die künstliche Intelligenz entwickelt ist, desto mehr Anfragen und Probleme können die KI-Chatbots eigenständig erkennen und lösen. Fortgeschrittene Bots können auf Grundlage vorheriger Interaktionen Erfahrungen sammeln und Entscheidungen treffen, die über einfache Regelwerke hinausgehen.
Quelle: https://pixabay.com/de/photos/ai-generiert-science-fiction-roboter-7718658/
Das Wort „Chatbot“ bezeichnet häufig Programme, die auf getippten, textlichen Input reagieren. Ihre Funktionsweise ähnelt jedoch stark der von auditiv gesteuerten Sprachassistenten.
Auf der Benutzeroberfläche erscheinen Chatbots oft als gewöhnliches Chatfenster, sei es auf einer Website oder in einer App, meist gekennzeichnet durch den Hinweis, dass ein Bot antwortet. Um die Kommunikation persönlicher zu gestalten, erhalten viele Bots individuelle Namen und einen freundlichen Avatar, sodass sie eine einladende und authentische Unterstützung bieten.
Die Digitalisierung bewirkt unter anderem, dass Kund:innen sich sofortigen Service wünschen. Niemand möchte bei seinen Anfragen mehr zeit- oder ortsgebunden sein. Vor allem seit bekannt ist, dass Chatbots existieren, kann es sogar zur Unzufriedenheit führen, wenn eine solche flinke Anlaufstelle nicht vorhanden ist.
Wer jetzt schon mit Chatbots arbeitet, hebt sich also positiv hervor. Das ist vor allem dann hilfreich, wenn Ihr Produkt dem von Konkurrent:innen sehr ähnlich ist. Die Technologie der KI-Chatbots ist auf einem guten Weg, zum Standard zu werden. Bis dahin sollten Sie Ihren Vorteil ausnutzen. Vernachlässigen Sie dabei aber nicht Ihre anderen Kommunikationskanäle. Kund:innen von heute möchten Sie dort kontaktieren, wo sie sich am wohlsten fühlen.
Ein KI-Chatbot im Kundenservice – vor allem im E-Commerce – hilft immer dann weiter, wenn die Strukturen von Kundenanfragen standardisiert und unmissverständlich sind. Wird ein klarer Input gegeben, gibt der Bot einen klaren Output aus. Persönliche Meinungen zu einem vage definierten Problem kann er hingegen nicht abgeben.
In der Praxis heißt das, dass Chatbots etwa Kundendaten ändern oder recherchieren. Sie können auch Termine ausmachen oder Informationen zu diesen heraussuchen. Sie geben Inhalte zu einem bestimmten Stichwort aus (wie eine Suchmaschine), erklären einen festen Ablauf oder leiten den Kund:innen an diesem entlang. Hauptsächlich sind sie für Fälle geeignet, in denen ein:e Mitarbeiter:in viel Zeit mit einer Recherche verschwenden würde oder wenn dieser sich wiederholen müsste.
Kundenservice-Prozesse können so schlanker und schneller abgebildet werden. Auch wenn viele Kund:innen gleichzeitig Anfragen stellen, hilft ein Chatbot Ihnen weiter. Dank ihm wird das Team für wichtige Fälle entlastet.
Um Ihnen eine bessere Vorstellung von der Arbeit der Chatbots zu geben, hier ein paar Anwendungsfälle:
Achten Sie in Ihrer Rolle als Kund:in gerne darauf, welche Fälle andere Unternehmen abwickeln. Davon können Sie sich für Ihren eigenen Kundenservice inspirieren lassen.
Die Grenzen des Bots im Kundenservice liegen dort, wo Fragen sehr speziell werden oder zum ersten Mal aufkommen. Je entwickelter die KI hinter einem Bot, desto höher stehen seine Chancen. Doch sobald die Antwort irreführend ist oder wiederholt keine gegeben werden kann, wird der oder die Kund:in frustriert sein.
Quelle: https://unsplash.com/photos/white-robot-near-brown-wall-2EJCSULRwC8
Auch bei älteren, konservativen Zielgruppen sind die digitalen Helferlein nicht die beste Wahl. Diese Personen könnten überfordert sein oder die Nutzung verweigern. Gleiches gilt für Zielgruppen mit schlechtem Zugang zum Internet.
Bei Beschwerden gibt es einen Punkt, bis zu dem ein Bot völlig ausreichend ist. Sobald jedoch eine ausführliche Erklärung benötigt wird, sowie psychologisches Wissen und echtes Verständnis, sollte ein Mensch den Fall bearbeiten. Auch persönliche Beratung funktioniert besser, wenn ein:e Mitarbeiter:in sich kümmert. Der KI-Chatbot kann Vorschläge machen, die dann bestätigt oder mit einer Person weiter besprochen werden.
Alle Situationen, die emotionales Feingefühl voraussetzen, sind auf keinen Fall durch einen Roboter abzuwickeln! Eindeutige Beispiele wären die Organisation einer Bestattung oder persönliche Versicherungsabwicklungen nach einem Todesfall.
Bei technischen Entwicklungen kommt schnell die Frage auf, ob menschliche Mitarbeiter:innen überflüssig werden. Im Fall der Chatbots lautet die Antwort: Nein. Die Bots ergänzen die Arbeit eines kompetenten Service-Teams perfekt.
Denn die in die Tiefe gehende Dynamik eines echten Gesprächs ist (noch) nicht durch Maschinen ersetzbar. Nur wenn etwas schnell, pragmatisch und allein gelöst werden soll, bietet sich der Bot an. Er übernimmt auch gerne die lästigen Fleißarbeiten. Zudem werden die Programme hinter den Chatbots von Menschen entwickelt und betrieben. Bots sorgen also nicht für Arbeitslosigkeit, sondern für ein angenehmeres Erlebnis für Kund:innen und die Service-Mitarbeiter:innen.
Viele Unternehmen setzen bereits auf einen KI-Chatbot und einen automatisierten Live-Chat, um mit Kunden und Kundinnen zu kommunizieren. Wir stellen Ihnen drei Beispiele für Chatbots im Kundenservice vor.
Der „BlueBot“-Chatbot von KLM auf Facebook Messenger bietet Kund:innen wichtige Informationen rund um den Flug, wie Check-in, Boarding oder Verspätungen. KLM hat durch die Nutzung des Chatbots eine signifikante Steigerung der Kundeninteraktionen erreicht.
Quelle: https://www.chatbotguide.org/klm-bot
Nike nutzt einen Chatbot, der Kund:innen bei der Auswahl von Kleidung unterstützt und Weiterempfehlungen gibt. Über ein typisches Chatfenster können Nutzer:innen personalisierte Produktempfehlungen erhalten und direkt über den Chat Hilfe bekommen.
Quelle: https://www.nike.com/de/help
Amazon verwendet den AWS Chatbot Q, um Kund:innen weltweit bei der Bestellung, bei Ausfällen und bei Produktempfehlungen zu unterstützen. Diese Automatisierung entlastet das Kundenservice-Team und ermöglicht rund um die Uhr den Zugang zu Informationen und Unterstützung.
Quelle: https://aws.amazon.com/chatbot/
Chatbots haben in den letzten Jahren eine besondere Stellung in der Unternehmenskommunikation und im Kundenservice eingenommen. Moderne Lösungen übernehmen daher heute schon oft kostenintensive Teams, die auch nicht selten von extern angeheuert werden und einem großen Einarbeitungsaufwand unterliegen.
Neueste Lösungen sind KI-basierte Chatbots, die oft kaum noch einen Unterschied zwischen der Technologie und lebenden Pendants zulassen. Der Markt ist groß und wächst immer weiter. Wenn Sie zusätzlich auf eine barrierefreie Lösung setzen und auf die Vorteile einer praktischen Lösung nicht verzichten wollen, ist Flixcheck genau das Richtige für Sie und Ihr Unternehmen.
Möchten Sie Infos von Ihren Kund:innen schnell, klar und mit wenigen Klicks abfragen? Oder wollen Sie fixe Fragen samt Antwortfeld mit Ihrem Chatbot koppeln? Dann fragen Sie uns, wie Flixcheck Ihnen persönlich weiterhelfen kann. Unsere Software macht Kundenkommunikation einfacher und übersichtlicher – auch für Ihr Service-Team. Testen Sie Flixcheck jetzt vollumfänglich und 30 Tage lang kostenlos!