CRM – Customer Relationship Management – war in den Anfangszeiten dieser Systeme ein echter Euphemismus. Meist bestanden die Programme aus simplen Tabellen für Adressdaten und zusätzlichen Notizen sowie einem Mechanismus für Wiedervorlagedaten. Daran hat sich in der Zwischenzeit selbstredend einiges geändert. CRMs wurden zu Multitalenten, oder gleich zu Teilen einer Suite, die alle Geschäftsprozesse abbilden kann.
CRMs können gigantische Anwendungen für weltumspannende Konzerne, aber auch speziell zugeschnittene Lösungen für kleine und mittelständische Unternehmen sein.
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Neben der Adress- und Terminverwaltung hat im Prinzip jedes CRM die Aufgabe, den Vertrieb zu unterstützen. Der Mensch, der vor dem Bildschirm sitzt, soll so erfolgreich sein, wie möglich. So heißt das Ziel eines jeden CRM kurz und knapp ausgedrückt: Umsatzsteigerung.
Arbeit in umsatzgetriebenen Jobs bedeutet ständige Selbst-Motivation. CRMs versuchen, Mitarbeiter:innen dabei zu unterstützen, indem sie ihnen möglichst viel Arbeit abnehmen – schließlich sollen sie ein Maximum der Zeit mit Verkaufsgesprächen verbringen.
Schreibarbeiten, oder auch manche Entscheidungen, übernimmt im Idealfall das CRM. Besonders gute CRMs bringen sogar eine Geschäftsprozessoptimierung mit.
Zu den Aufgaben, die sich am einfachsten automatisieren lassen, gehört die Erstellung von Angeboten. Manche CRMs greifen auf vorhandene Templates zurück, andere besitzen intelligente Textgeneratoren, doch immer geht es darum, die Nutzer:innen vor Arbeiten zu bewahren, die auch der Computer übernehmen kann.
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Für Unternehmen, deren Produktportfolio keine oder wenig Anpassungen und Dienstleistungen erfordert, spart eine solche Funktion sehr viel Zeit ein. Zusätzlich können verschiedene Funktionen darauf hinweisen, wenn ein Lead stiefmütterlich behandelt wurde, bzw. keine Chance mehr auf Erfolg hat.
Die Anzahl verfügbarer Leads und deren Qualität sind wichtige Kennzahlen für die Erstellung eines realistischen Forecasts. Intelligente CRM-Systeme ermöglichen Ihnen eine Systematik, anhand derer die Qualität eines Leads beziffert werden kann („Lead-Scoring“).
Leadmanagement ermöglicht es Ihnen, sämtliche Schritte von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Sale zu erfassen und auszuwerten. Anhand dieser Auswertungen sind Sie in der Lage, die Vertriebsprozesse punktuell und strukturiert zu verbessern.
Je sauberer Ihre Kundendaten erfasst sind, desto akkurater können Sie sich im Marketing auf bestimmte Kundensegmente fokussieren und angepasste Kampagnen starten.
E-Mail-Newsletter werden nach Interessengebiet, Position oder Rolle versandt und alle Prozesse weitgehend automatisiert.
Sind die CRMs entsprechend weit entwickelt, können diese Funktionen auch via Messaging und Posting über soziale Medien verwendet werden.
Unsere Auswahl an Tools soll Ihnen bei der Entscheidung helfen. Wir können nicht alle verfügbaren CRM-Anbieter aufzählen, da es nach unseren eigenen Erhebungen weltweit über 500 solcher Systeme gibt. Wir nennen Ihnen deshalb nur die aus unserer Sicht relevantesten:
Das Online-Tool Flixcheck ist zwar kein klassisches CRM-System, integriert aber einige Funktionen eines solchen und zeigt seine Stärken bei der direkten Kommunikation mit Kund:innen – und diese spielt sie dort voll aus.
Einfacher Austausch von Dokumenten, ein PDF-Editor und die Möglichkeit, rechtssichere digitale Unterschriften zu leisten, zeichnen Flixcheck aus.Eine besondere Eigenschaft ist die Möglichkeit, eigene Geschäftsprozesse zu automatisieren.
Bei den Möglichkeiten, Kundenkontakte und Aufgaben zu verwalten, steht Flixcheck mit diesem Modul – Check-Element genannt – auf Augenhöhe mit allen vorgestellten CRMs.
Weitere Check-Elemente sind der Datei-Upload, der unabhängig von Dateiformaten ist, oder die Bildanfrage. Bei diesem Check-Element können Sie Foto- und andere Dateien abfragen und sie auf sicherem Wege zurückerhalten, ohne viel Arbeit damit zu haben.
Auf die gleiche Weise können Sie auch ein SEPA-Mandat einholen.Mit weiteren Check-Elementen können Sie Termine verwalten und Kundenfeedback einholen. Alle Check-Elemente können im Flixcheck-Portal abgerufen werden.
Besonders in vertragsintensiven Branchen, wie der Finanz- oder der Versicherungswirtschaft, ist das Programm weit verbreitet. Flixcheck ist aus den von uns betrachteten Systemen am besten geeignet, um ein papierloses Büro zu betreiben.
Das Zoho CRM ist Teil einer umfangreichen Suite an Unternehmenssoftware. Das Geschäftsmodell zielt darauf ab, möglichst sämtliche Prozesse eines Unternehmens über Zoho abzubilden.
Das Zoho CRM bietet Ihnen standardgemäße Möglichkeiten, Ihre Sales Pipeline zu verwalten. Auch in der kostenlosen Version ist Zoho CRM ein brauchbares Tool, das es Ihnen erlaubt, den Sales-Prozess in Workflows abzubilden, und aussagekräftige Berichte bzw. Statistiken zu generieren. In der Pro-Version ist Zoho ausschließlich als SaaS gegen Gebühr erhältlich.
Unternehmen mit viel interaktivem Kundenkontakt – vor allem Support und Helpdesk – liegen mit Zendesk Sell richtig. Das Online-CRM beinhaltet ein Ticketing-System, das bereits im Programm enthalten ist.
Zendesk Sell ist wie Zoho CRM Teil einer kompletten Suite, die möglichst alle Unternehmensprozesse abbilden soll.
Für Zendesk Sell muss eine monatliche Gebühr bezahlt werden – eine kostenlose Light-Version gibt es nicht.
Ein weiteres CRM-System ist Insightly. Für die Sales Pipeline hat der Hersteller ein komplettes Prozessmanagement integriert. Insightly kann an persönliche Wünsche angepasst werden, bis hin zur Erstellung individueller Eingabefelder und Buttons. Das Leadmanagement kann ebenfalls nach eigenen Wünschen mit den nötigen Workflows versehen werden.
Insightly kann durch individuelle Regeln für die Automatisierung angepasst werden. Es bestehen offene Schnittstellen zu externen Datenquellen. Der größte Nachteil von Insightly sind eindeutig die Kosten, die deutlich über dem Durchschnitt liegen, und auch das Kampagnenmanagement erfüllt nicht alle Wünsche.
Das CRM von Salesforce ist mit Sicherheit das am größten ausgebaute CRM aus unserer Auflistung, und es war eins der ersten am Markt, das ausschließlich in Form einer SaaS lizenziert werden konnte.
Salesforce hat den Anspruch, für jeden Wunsch etwas bieten zu können. Dies hat zwar seinen Preis, aber auch einen entscheidenden Vorteil. Mit Salesforce kann ein Unternehmen vom 1-Mann-Startup zum Konzern anwachsen, ohne den Anbieter wechseln zu müssen.
Die Skalierbarkeit ist jedoch keineswegs ein Alleinstellungsmerkmal; auch Flixcheck lässt sich in jeder Team- bzw. Unternehmensgröße ausrollen.
Salesforce kann als simple Kunden- und Lead-Verwaltung angemietet werden, und mit den wachsenden Bedürfnissen zum vollumfänglichen Analyse- und Geschäftsprozesswerkzeug ausgebaut werden.
Mit Pipedrive haben Sie ein schlichtes und übersichtliches CRM-System vor sich. Diese Einfachheit ist durchaus gewollt, um ein Bedienerlebnis zu bieten, das auf das Wesentliche fokussiert ist. Es kann gleichwohl an individuelle Bedürfnisse angepasst werden.
Pipedrive besitzt einen intelligenten Algorithmus, der in der Lage ist, einen eigenen Forecast zu errechnen. Im Backend von Pipedrive können beliebige, individuell erstellbare E-Mail-Templates für Kampagnen verwaltet werden.
Überdies bietet Pipedrive eine besondere Sicht, mit der alle Leads auf ihr Potential hinsichtlich realistischer Abschlüsse beleuchtet werden können – damit ist es dem Vertrieb auf einen Blick möglich, zu sehen, ob der Kurs in Richtung der Monatsziele stimmt.
In unserer Betrachtung taucht das Lead Management immer wieder auf. Das ist nicht verwunderlich, denn ein CRM-System, wenn es wirklich seine Kraft entfaltet, unterstützt das Sales-Team aktiv dabei, Leads in Umsätze zu verwandeln. Genau hier zeigt Freshsales, was es kann.
Mit gut durchdachten Formularen unterstützt Freshsales dabei, Leads einzufangen und in Verkaufschancen, sowie schlussendlich in Abschlüsse zu verwandeln.
Freshsales kann den/die User:in intuitiv dabei unterstützen, aus den öffentlichen Quellen des Internets zusätzliche und hilfreiche Informationen über Leads zu extrahieren. Diese Funktion gibt jedem Sales-Prozess einen zusätzlichen Schub in Richtung Erfolg.
Das CRM-System von Monday.com versucht, die Team-Arbeit ins Zentrum der Aufmerksamkeit zu rücken. Die ganze Suite ist darauf ausgelegt, mit einem Team aus Sales- und Marketing-Kräften gemeinsam am erfolgreich abgeschlossenen Geschäft zu arbeiten.
Monday.com bietet hierfür einen intuitiven, gemeinsam genutzten Workspace, bei dem Lead Generation und Pipeline auf die tatsächlichen Anforderungen des individuellen Business angepasst werden können. Dies beschleunigt die Arbeit und macht sie gleichzeitig effizienter. Überdies liefert Monday.com auf Wunsch mobile Apps für iOS und Android.
Sugar CRM ist bei der Bedienoberfläche schlicht gehalten. Es kann auf eigenen Servern installiert werden und von beliebig vielen Usern über den Browser bedient werden.
Bis zur Version 5.0 war Sugar CRM unter der offenen GNU Public License verwendbar, und für entsprechend geschulte User damit dauerhaft kostenlos. Die Systeme VTiger CRM, SuiteCRM sowie 1CRM sind Abspaltungen von Sugar CRM und immer noch kostenlos. Auf diese Weise wurde die Software weiterentwickelt und um zeitgemäße, intelligente Funktionen ergänzt.
Unternehmen können somit ihr eigenes webbasiertes CRM hosten und für alle User zugänglich machen. Dies kann allerdings auch zum Nachteil werden, da die Server gewartet und am Laufen gehalten werden müssen.
Unternehmen, die ohnehin PHP-Entwickler und Server-Admins in ihren Reihen wissen, bei denen die Betreuung des Servers ‚so nebenbei‘ geschehen kann, fahren gut mit Sugar CRM.
Bevor Sie als Unternehmer:in in ein CRM-System investieren, sollten Sie sich über die vielen Aspekte Gedanken gemacht haben, die darüber entscheiden, welches CRM für Sie ideal ist.
Brauchen Sie individuell einstellbare Prozesse, dann passen viele der vorgestellten Produkte für Sie – doch wenn Sie reichliche Interaktion mit Ihren Kunden betreiben, ist gewiss Flixcheck die beste Anwendung für Sie. Hier erhalten Sie auf jeden Fall Antworten auf die wichtigsten Fragen, bevor Sie investieren.
Grundsätzlich sind reine SaaS-Systeme für kleine Unternehmen ideal geeignet. Obschon die monatlichen Gebühren vielleicht zunächst als Hindernis erscheinen, steht auf der Plus-Seite, dass sich niemand um das System kümmern muss. Es ist einfach da, es funktioniert immer, und es läuft auch für Mitarbeiter:innen, die unterwegs sind – vorausgesetzt, diese sind mit dem Internet verbunden.
Die vorgestellten CRMs unterscheiden sich in der monatlichen Gebühr, die pro User fällig ist. Manche der Anbieter bieten ein kostenloses Programm, allerdings mit großen Einschränkungen, insbesondere hinsichtlich der Anzahl der Nutzer:innen. Ansonsten berechnen die Anbieter zwischen 10 und 40 Euro pro Monat und User, wobei für besondere Wünsche auch weitaus mehr auf der Rechnung stehen kann.
Ein Tool für Kundenkommunikation und Kundenkontakt ist Flixcheck. Es handelt sich zwar nicht um ein klassisches CRM, Flixcheck integriert aber einige Funktionen eines CRMs und kann auch in Kombination mit einem CRM eingesetzt werden.
Der einfache Informationsaustausch steht hier im Vordergrund – und alle Voraussetzungen sind gegeben, um diesen auch rechtssicher und sauber dokumentiert durchzuführen.
Fast alle Anbieter der vorgestellten CRM-Systeme bieten eine SaaS-Lösung, das heißt Software-as-a-Service. Die Software wird über einen vom Hersteller gehosteten Server angeboten und kann jederzeit und von überall über den Web-Browser bedient werden. Statt einer beträchtlichen Investition in EDV kann mit solchen Lösungen sofort die produktive Arbeit begonnen werden.
Im Bereich CRM ist SaaS das modernste und damit das Zukunftsmodell. Wenn Ihre Geschäftsprozesse so kalkuliert sind, dass die monatliche Lizenzgebühr pro Abschluss auf jeden Fall gedeckt ist, gibt es kein Argument gegen eins der vorgestellten Systeme.
Wenn Ihr Geschäftsmodell auf digitalen Kundendialog ausgerichtet ist und die Kommunikation sowie der Service am Kunden im Vordergrund steht, sollten Sie auf jeden Fall einen genauen Blick auf Flixcheck werfen.