Was verbirgt sich hinter dem Begriff Customer Care? Wörtlich übersetzt bedeutet es „Kundenpflege“. Häufig synonym verwendete Worte sind „Kundendienst“ oder „Kundenbetreuung“. Mit diesen Tätigkeiten in einem Unternehmen ist nicht nur das Beschwerdemanagement gemeint, wie manchmal angenommen wird. Beschwerdemanagement ist ein Teil der Kundenbetreuung.
Doch ebenso gehört es dazu, sich um allgemeine Fragen und Probleme zu kümmern oder anderweitig mit Kunden in Kontakt zu treten. Selbst dann, wenn alles optimal läuft. Für diese Maßnahmen in der Kundenkommunikation gibt es klare Zuständigkeiten und im besten Fall einen Leitfaden: Das Customer Care Concept. Haben Sie bereit eines zusammengestellt?
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Mit Ihrem Customer Care Team erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden sowie die von potenziellen Neukunden. Sie helfen unter anderem bei der Bedienung, Wartung oder dem Ersatz eines Produktes. Vorher beraten Sie eventuell beim Kauf und reichen die Ware über die Theke. Customer Care beinhaltet auch die Betreuung von Bestandskunden. Verfolgt wird das Ziel, die Bindung zwischen ihnen und der Marke zu stärken. So erzielen Sie mehr Umsatz und generieren wahre Fans und Stammkunden.
Auch die Kundenzufriedenheit soll mithilfe von Customer Care gesteigert werden. Parallel wollen ständig neue Leads gefunden und zur Conversion bewegt werden. Hier sind natürlich noch Marketing, Sales und Co. involviert – doch diese Abteilungen schließen sich nicht mit den Aufgaben des Kundendienstes gegenseitig aus. Alles geht Hand in Hand. Damit kämen wir zum nächsten Punkt:
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Vorweg sei gesagt, dass systematische Kundenpflege sowohl in kleinen als auch in großen Unternehmen noch zu sehr vernachlässigt wird. Kleine Betriebe denken, es handele sich um eine Abteilung, die erst mit der Expandierung dazukäme. Das ist fatal, denn auch bei kleinen Unternehmen haben die Kunden Fragen und Anliegen. Eventuell sogar mehr, da die Dienstleistung oder das Produkt noch unbekannt sind.
Konzerne auf der anderen Seite wollen sparen und gehen davon aus, dass sie ohnehin bekannt und beliebt genug sind. Sie meinen, sie müssten nicht viel in Customer Care investieren. Wer von Anfang an ein Customer Care Concept erstellt, kann also einen Marktvorteil gewinnen.
Eine eigene Customer-Care-Abteilung ist zwar möglich, vor allem, wenn es um Service-Hotlines und ähnliche Anlaufstellen geht. Im Grunde gehört aber jeder zum Customer-Care-Team, der im direkten Kontakt mit dem Kunden steht und mit ihm kommuniziert. Zum Beispiel beim Kauf oder bei der Inanspruchnahme einer Dienstleistung. Weitere klassische Kundendienstsituationen sind Anfragen und Feedback (egal ob neutral, negativ oder positiv), Beschwerden, Beratung oder Schulungen und Bestandskundenpflege.
Kundenpflege beschäftigt also viele Mitarbeiter im Unternehmen. Dennoch sind nicht alle Teams involviert: Human Resources, Buchhaltung und Controlling, Produktion, Forschung und Entwicklung oder auch Public Relations (da die Presse nicht als Kunde gezählt wird), haben nur selten Berührungspunkte mit Customer Care. Das wäre beispielsweise nur auf Messen, bei Führungen durch den Betrieb oder ähnlichem.
Bevor Sie Ihr Care-Konzept verbessern können, muss der aktuelle Stand erkannt werden. Gibt es schon ein Customer Care Concept? Wenn ja, wie vollständig ist es? Welche Kontaktkanäle bieten Sie an? Was sind typische Anfragen? Wie hoch ist die Kundenzufriedenheit? Was ist die Anzahl Ihrer Leads? Erfassen Sie alle wichtigen Infos.
Sammeln Sie diese Daten sowohl als subjektiven Eindruck Ihres Kundenpflegeteams als auch in Zahlen und Fakten. Dazu gehört zum Beispiel die Anzahl der gelösten und ungelösten Probleme. Ein besonders interessantes und gar nicht so bekanntes Modell ist übrigens das Kano-Modell zur Berechnung der Kundenzufriedenheit.
Wenn die Daten vorliegen, startet die Interpretation. Gibt es bei der Zufriedenheit einen Bezug zu Ihrem Customer Care? Oder stammen Beschwerden daher, dass die Ware Mängel aufweist, oder weil ein Kooperationspartner unzuverlässig arbeitet? Erstellen Sie regelmäßig ein umfangreiches Reporting und legen Sie Maßnahmen zur Verbesserung fest. Auch das gehört zu den Aufgaben der Kundenpflege.
Erfahren Sie in unserem Beitrag, wie Sie die Kundenzufriedenheit messen können.
Diese Zahl ist keine direkte Darstellung der Zufriedenheit, kann aber mit ihr in Verbindung gebracht werden: Bei der Retention Rate handelt es sich um die Prozentzahl der Kunden, die innerhalb eines Zeitraums mehrfach kaufen oder im Kundenstamm bleiben.
Erfassen lässt sich dies am besten online, wenn ein Kundenkonto angelegt wird oder anderweitig Daten festgehalten werden. Bei einem kleinen Einkauf im Einzelhandel, ohne Treueprogramm, ist die Bindungsrate schwerer messbar.
Setzen Sie sich gerne ein fixes Ziel bei der Retention Rate. Wenn Sie einen schlechten Wert erhalten, nehmen Sie diesen nicht einfach hin. Finden Sie lieber die Gründe und bekämpfen die Ursache.
Falls Sie auf der Suche nach einer Stelle im Customer Care sind, können Sie nach Bezeichnungen wie Customer Service Agent, Customer Care Manager, Kundendienst, Servicekraft, Verkäufer, Berater, Key Account Manager oder Call-Center Mitarbeiter suchen. Die Abgrenzungen voneinander sind fließend, es gibt nicht die eine Definition oder Aufgabe. Doch sie sind alle ähnlich.
Als leitende Kraft im Customer Care wären Sie für die Optimierung der Serviceprozesse zuständig und übernehmen die Verantwortung über das Team. In manchen Fällen wird der Job des Kundenservices bei externen Dienstleistern ausgelagert. Dies ist eine Option, wenn Sie keine Kapazitäten dafür haben. Jedoch sind diese Dienstleister weniger in Ihr Unternehmen eingebunden. Sie bekommen nicht alles mit, was intern geschieht und die Daten Ihrer Kunden werden an eine weitere Stelle gegeben.
Um die richtigen Bewerber auszuwählen, oder um zu entscheiden, ob Sie selbst für den Job geeignet sind, haben wir hier eine Liste zusammengestellt. Diese Eigenschaften oder Kenntnisse sind im Kundenservice hilfreich:
Je nach Art des Kontaktes und Branche haben Kunden unterschiedliche Erwartungen an die Customer-Care-Zuständigen. Ganz generell können Sie sich aber diese drei Anforderungen merken und priorisieren
Ob Sie eine reine Online-Dienstleistung anbieten oder ein lokales Geschäft betreiben – es muss immer eine Kontaktmöglichkeit geben. In den letzten Jahren wird die Multi- oder Omnichannel-Kommunikation dabei immer beliebter und bewährter. Sie erlaubt dem Kunden, den Weg selbst zu wählen, auf dem er Sie kontaktieren möchte.
Als Kunde möchte ich ernst genommen werden und eine Lösung für mein Problem erhalten. Ich möchte mein Produkt nutzen können, ohne Störungen. Customer Care ist nicht dafür da, die Schuld auf den Kunden abzuwälzen, sondern ihm aus seiner Lage herauszuhelfen. Die Service-Orientierung ist die wichtigste Devise für das Kundendienst-Team.
Kunden schätzen es, wenn sie nicht lange auf eine Antwort warten müssen. Je nach Anliegen ist eine schnelle Reaktion sogar zwangsweise erforderlich. Eröffnen Sie also einen Kontaktweg, der sofortige Hilfe ermöglicht. Zum Beispiel einen Chat auf der Website oder eine Hotline mit nur wenigen Sekunden bis Minuten Wartezeit.
Bei einer E-Mail können Sie sich ein bis zwei Tage Zeit lassen. Eine Social-Media-Nachricht sollte möglichst in einer Stunde, auf jeden Fall aber noch am gleichen Tag beantwortet werden. Falls Sie trotz moderner Wege einen Brief erhalten sollten, erwartet der Kunde eine Antwort und Lösung in ein bis zwei Wochen.
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Bei der Customer Experience geht es um das gesamte Erlebnis eines Kunden, welches er mit einem Unternehmen hat. Dazu benötigt es nicht unbedingt eine Begegnung mit einem Mitarbeiter. Die Experience umfasst alle Touchpoints, auch die außerhalb der eigentlichen Dienstleistung. Es geht um das Gesamtgefühl und den Eindruck.
Customer Care wird der Customer Experience nachgeordnet (wenn sich aufgrund der Experience ein Anliegen ergibt, das den Kundendienst benötigt) oder untergeordnet, da es ein Teilpunkt der Gesamterfahrung ist. Für die ideale Customer Experience ist es ratsam, den Auftritt Ihres Unternehmens möglichst konsistent zu gestalten. Nutzen Sie überall die gleiche Tonalität, Qualität, Gestaltung, vergleichbare Angebote und Service auf demselben Level.
Der Begriff Customer-Relationship-Management ist hauptsächlich als Name für Software, also CRM-Systeme bekannt. Diese Programme werden meist vom Customer-Care-Team genutzt.
CRM ermöglicht Ihrem Kundendienst die Verwaltung von Kundendaten, was wiederum dabei hilft, jeden Lead mit Namen anzusprechen, oder Produkte zu personalisieren. Sie können die Infos im System auch nutzen, um Angebote anhand von Interessen und demographischen Daten zusammenzustellen. Durch die persönliche Ansprache und Fürsorge verbessert sich die Beziehung zum Kunden, auf Englisch „Relationship“.
Erfahren Sie mehr über die korrekte Erfassung von Kundendaten.
Je nach Art des Kundenanliegens können Sie andere Mitarbeiter an die Lösung setzen. Der eine kennt sich womöglich mit Thema A besser aus, doch bei Thema B leitet er an die passende Abteilung weiter. Ziel ist, den besten Experten für jedes Problem zu finden. Aber Achtung: Basiskenntnisse werden vom Fragenden vorausgesetzt. Sonst zweifelt dieser an der gesamten Kompetenz des Unternehmens.
Die Einteilung der Kompetenzstufen erfolgt im Customer Care klassischerweise nach Expertiselevel. Also Stufe eins kennt sich grundlegend aus und kann häufig aufkommende Fragen leicht beantworten. In der IT-Branche nennt sich diese Stufe First Level Support. Sobald es detaillierter oder technischer wird und mehr Fachwissen benötigt ist, geht die Anfrage an den Second Level Support und so weiter. Bauen Sie diese Stufen in Ihr Kundenpflegekonzept ein.
CES steht für „Customer Effort Score“. Er setzt dem Kundendienst den Spiegel vor die Nase. Denn je besser dieser arbeitet, desto weniger Aufwand („Effort“) hat ein Kunde im Kontakt mit dem Unternehmen. Bei Feedback-Fragebögen wird dieser Faktor gerne vergessen. Doch es ist durchaus relevant, wie viel Zeit, Kraft und Nerven es einen Kunden gekostet hat, bis er die Leistung erhalten hat, die er haben wollte.
In unserer Übersicht der KPIs, zum Messen der Kundenzufriedenheit, finden Sie auch mehr Infos darüber, wie der CES berechnet wird.
Personen, die bereits in Ihrem Kundenstamm enthalten sind, sind die umsatzstärksten Käufer. Es ist außerdem günstiger und einfacher, sie zu halten, als Neukunden zu gewinnen. Denn weder muss ihre Aufmerksamkeit erstmals gewonnen werden, noch benötigen sie eine Erklärung des Konzepts und sie wissen schon, was sie erwartet. Der Mensch mag Routine, er kauft gerne erneut von der gleichen Quelle.
Für Unternehmen sollte es aber nicht selbstverständlich sein, dass die Kunden bleiben. Sie können sich jederzeit entscheiden, zur Konkurrenz zu wechseln, wenn diese ihm unwiderstehliche Einsteiger-Angebote macht. Kümmern Sie sich gemeinsam mit dem Kundendienst also auch um diese Zielgruppe. Machen Sie auch Bestandskunden attraktive Angebote und wenden Sie Ihnen Aufmerksamkeit zu.
Weitere Infos: Maßnahmen um Bestandskunden zu halten
Am Ende, wenn alle Maßnahmen für ein besseres Customer Care Concept gesammelt und umgesetzt wurden, erfassen Sie erneut Daten. Achten Sie hier vor allem auf Veränderungen. Die Messung geschieht dabei nicht zum Selbstzweck, sondern zur Optimierung.
Zum Beispiel profitiert das Produktmanagement, wenn es weiß, wie gut einzelne Produkte ankommen. Für die Produktentwicklung ist es außerdem gut zu wissen, wie leicht sich alles bedienen lässt oder was vielleicht zusätzlich an Features gewünscht wird.
Wenden Sie sich an die IT-Abteilung, wenn der Webshop ständig down ist und somit zu Beschwerden führt. Oder erarbeiten Sie ein Konzept mit dem Marketing, wenn die Werbung für die neuen Features nur bei Neukunden landet, die eben erwähnten Bestandskunden aber vergessen wurden. Guter Customer Care sorgt dafür, dass Sie als Gesamtunternehmen besser performen.
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Die cloudbasierte Software erlaubt den Versand von Fragebögen an all ihre Kunden. Auf direktem, alltäglichen Wege wie im Messenger, per SMS oder E-Mail. Für den Empfänger ist es super einfach, auf diesem Weg Bewertungen abzugeben, Fotos und andere Dateien einzusenden oder Fragen zu seinen Daten zu beantworten. Sie erhalten alle Rückmeldungen zentral in einem Postfach.
Auch unsere Features werden ständig erweitert und wir sind offen für Vorschläge. Testen Sie den Service jetzt 30 Tage kostenlos. Damit erleichtern Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern den Arbeitsalltag und können ganz nebenher Ihre Prozesse modernisieren.