Ware wird verspätet geliefert, unfreundliche Reaktionen am Telefon oder eine Dienstleistung wurde nicht wie erwünscht erbracht: Es gibt immer wieder Situationen, für die Sie sich als Unternehmensverantwortliche:r bei Ihren Kund:innen schriftlich entschuldigen sollten.
Doch wie sieht so ein Entschuldigungsschreiben an Kund:innen aus? Was ist wichtig, welche Formulierungen sollten Sie vermeiden – und wann ist ein solches Schreiben überhaupt notwendig? All das erklären wir Ihnen in diesem Artikel und zeigen abschließend, wie Ihnen digitale Tools dabei helfen.
Ein Entschuldigungsschreiben per Brief oder Mail geht schnell unter. Effizienter ist die Zustellung direkt auf das Smartphone Ihrer Kund:innen.
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Es gibt viele Situationen, in denen eine Entschuldigung bei Ihren Kund:innen angebracht ist – nicht immer läuft alles nach Plan. Ob es nun um Fehlfunktionen oder Defekte bei Produkten, Fehler im Kundenservice oder Missverständnisse geht – es ist wichtig, dass Sie in der Lage sind, schnell und effektiv zu reagieren.
In den meisten Fällen ist eine Entschuldigung in folgenden Situationen angebracht:
In solchen Fällen kann ein gut formuliertes Entschuldigungsschreiben dazu beitragen, die Situation zu klären und die Kundenbindung zu stärken.
Die Bedeutung eines Entschuldigungsschreibens sollte nicht unterschätzt werden. Es zeigt Ihren Kund:innen, dass Sie ihre Beschwerde, ihre Reklamation oder ihren Unmut ernst nehmen und alles daran setzen, sie (wieder) zufriedenzustellen.
Ein ehrliches und reflektiertes Entschuldigungsschreiben kann die metaphorische Brücke bauen, um Ihre Kund:innen wieder für sich zu gewinnen, wenn etwas schiefgelaufen ist. In vielen Fällen kann eine gut gelöste Situation so den Grundstein für eine verbesserte Kundenbeziehung bilden und das verloren gegangene Vertrauen wiederherstellen.
Nicht in jeder Situation müssen Sie sich entschuldigen – verwenden Sie ein Schreiben also nur, wenn es angebracht ist. Dann ist das nötige Fingerspitzengefühl erforderlich. Jedes gute Entschuldigungsschreiben sollte unabhängig vom Anlass einige Kernpunkte berücksichtigen und aufweisen:
Vor allem der letzte Punkt ist wichtig. Wenn Sie nur Standardanschreiben versenden, verfehlt das möglicherweise die gewünschte Wirkung. Beachten Sie hingegen alle Punkte, stehen die Chancen gut, die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu verbessern.
Wir haben eingangs bereits vier mögliche Fälle genannt, für die Sie sich bei Ihren Kund:innen schriftlich entschuldigen sollten. Im Folgenden gehen wir auf insgesamt fünf Situationen ein und geben Ihnen jeweils eine Vorlage für das Entschuldigungsschreiben an die Hand:
Sehen Sie das als Inspiration und ergänzen Sie es durch eine persönliche Note, die jeweiligen Geschehnisse und Lösungsansätze.
Sehr geehrte:r [Kundenname],
wir möchten uns aufrichtig für die Verzögerung Ihrer Bestellung entschuldigen. Wir wissen, wie wichtig pünktliche Lieferungen für unsere Kund:innen sind. Wir verstehen daher, dass die Verspätung der Lieferung [Produkt/Bestellung] Unannehmlichkeiten für Sie verursacht hat.
Unsere Teams arbeiten aktiv daran, die Ursache dieser Verzögerung zu ermitteln und Maßnahmen zu ergreifen, um sicherzustellen, dass so etwas künftig nicht noch einmal passiert.
Für den Vorfall möchten wir uns mit [Lösung/Entschädigung] entschuldigen.
Wir danken Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Verständnis in dieser Situation und entschuldigen uns nochmals für jegliche Unannehmlichkeiten.
Liebe:r [Kundenname],
wir haben dein Feedback bezüglich des Problems mit [Produktname] erhalten. Zunächst möchten wir uns aufrichtig dafür entschuldigen und dir versichern, dass es nicht unserem üblichen Qualitätsstandard entspricht, dass [Fehler/Mangel] auftritt.
Um dir entgegenzukommen, werden wir [Lösung, beispielsweise dein Produkt ersetzen/Reparatur anbieten/eine Rückerstattung veranlassen].
Darüber hinaus werden wir Schritte unternehmen, um sicherzustellen, dass solche Probleme in Zukunft vermieden werden. Deine Zufriedenheit ist uns sehr wichtig und wir schätzen dein Verständnis.
Melde dich jederzeit gerne, solltest du Fragen zu [Lösung] haben.
Guten Tag [Kundenname],
wir haben Ihre Rückmeldung bezüglich Ihrer letzten Erfahrung mit unserem Kundenservice erhalten und möchten uns dafür aufrichtig entschuldigen. Es ist immer unser Ziel, einen erstklassigen Service zu bieten. Daher bedauern wir, dass wir in diesem Fall Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten.
Ihre Rückmeldung wurde bereits an das zuständige Team weitergeleitet und wir versichern Ihnen, dass wir alles tun werden, um die Situation zu verbessern und sicherzustellen, dass dies in Zukunft nicht mehr vorkommt.
Für den Vorfall möchten wir uns mit [Lösung/Entschädigung] entschuldigen.
Liebe:r [Kundenname],
wir haben festgestellt, dass es ein Missverständnis in Bezug auf [konkrete Situation, beispielsweise Bestellung/Kontakt/Rechnung] gab. Wir möchten uns für die entstandene Verwirrung oder Unannehmlichkeiten bei dir entschuldigen. [Klarstellung, um Missverständnis konkret aus dem Weg zu räumen]
Unser Ziel ist es immer, klare und genaue Informationen zu liefern – hin und wieder gelingt das nicht. Wir bedauern, dass wir dieses Ziel ausgerechnet in deinem Fall nicht erreicht haben.
Wir nehmen deine Rückmeldung ernst und werden unsere Prozesse überprüfen und verbessern, um solche Missverständnisse in Zukunft zu vermeiden.
Für den Vorfall möchten wir uns mit [Lösung/Entschädigung] bei dir entschuldigen.
Hallo [Kundenname],
wir haben festgestellt, dass Sie kürzlich technische Schwierigkeiten beim Zugriff auf [Service/Produkt] hatten. Wir möchten uns aufrichtig für die Unannehmlichkeiten entschuldigen, die dadurch entstanden sind.
Unser technisches Team ist bereits dabei, das Problem zu identifizieren und zu beheben. In der Zwischenzeit bieten wir Ihnen [Lösung/Entschädigung] an, um Ihnen entgegenzukommen.
Die Behebung dieses Problems hat für uns oberste Priorität – wir bemühen uns, Ihnen so schnell wie möglich wieder ein störungsfreies Erlebnis zu bieten.
Nicht immer lässt sich eine Vorlage für ein Entschuldigungsschreiben an Kund:innen verwenden – zu unterschiedlich sind teilweise die Anlässe, um sich zu entschuldigen. Losgelöst davon, was der Auslöser war, sollten Sie folgende Tipps für effektive Entschuldigungen beherzigen:
Ein Entschuldigungsschreiben sollte nie isoliert stehen, sondern immer Teil Ihrer allgemeinen Kundenkommunikation sein.
Was ist damit gemeint? Wenn Sie sich entschuldigen, sollten Sie in der Lage sein, auf die Bedürfnisse und Anliegen des oder der individuellen Kund:in einzugehen, um die effektivste Lösung zu finden. Das ist nur möglich, wenn Sie zuvor bereits wissen, was ebenjene Bedürfnisse und Anliegen sind.
Der Schlüssel zur nachhaltig erfolgreichen Kundenkommunikation besteht darin, zuzuhören und empathisch zu sein. Denken Sie daran: Ein Entschuldigungsschreiben ist nicht nur eine Möglichkeit, sich zu entschuldigen, sondern auch eine Chance, die Kundenbeziehungen zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.
Wer bereits vor einem „entschuldigungswürdigen Vorfall“ eine gute Kundenbeziehung aufgebaut hat, sollte verschmerzen können, wenn ein Problem auftritt, das eine Entschuldigung erfordert.
Die Kundenkommunikation erfolgt dabei über verschiedene Kommunikationskanäle. Telefonate, E-Mails, Briefe, Portale, SMS, persönliche Termine – viele Wege führen nach Rom respektive zur guten Kundenbeziehung.
Für viele Kund:innen ist es wichtig, dass Unternehmen digitale Kontaktmöglichkeiten bieten. Kaum jemand empfängt heute noch gerne Briefe. Das gilt auch für Entschuldigungsschreiben – hier bietet es sich an, digitale Tools einzusetzen, um möglichst schnell eine aufrichtige Entschuldigung auf direktem Wege übermitteln zu können.
Eines dieser Tools ist Flixcheck. Das All-in-One-Webtool hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Kundenkommunikation, den Kundenservice und den Kundendialog zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen zu verbessern. Wir zeigen Ihnen, wie Sie Flixcheck Sie bei Entschuldigungsschreiben unterstützen kann.
Schon bevor es zur offiziellen Entschuldigung kommt, können Sie Flixcheck nutzen. Der Prozess sieht in etwa wie folgt aus:
Die Abwicklung der einzelnen Schritte erfolgt nach dem immer gleichen Schema. Mit Flixcheck erstellen Sie nach Baukastenprinzip und per Drag-and-Drop einzelne Kundenabfragen, sogenannte „Checks“. Diese bestehen aus verschiedenen Elementen wie Bildanfragen, Textanfragen, Uhrzeitanfragen und so weiter (siehe Screenshot), die Sie individuell kombinieren können.
So lassen sich beispielsweise Bewertungsabfragen generieren (Punkt 3) oder Formulare erstellen, über die Ihre Kund:innen Bilder, Text & Co. senden können (Punkt 1). Diese erhalten alle Abfragen immer direkt auf Ihr Smartphone und können diese ohne Login oder App-Download ausfüllen.
So können Sie beispielsweise auch eine Entschuldigung direkt auf das Smartphone Ihrer Kund:innen übermitteln (Punkt 2) und dabei Vouchers oder andere Lösungs- und Wiedergutmachungsansätze integrieren.
Fehler passieren – in jedem Unternehmen. Sie sind unvermeidlich und gehören zum Alltag dazu. Was zählt: wie Sie darauf reagieren. Ein effektives Entschuldigungsschreiben an Kund:innen kann dazu beitragen, das Vertrauen Ihrer Käufer:innen wiederherzustellen und die Situation zu verbessern.
Ihre Kund:innen sollten immer im Mittelpunkt stehen – ihre Zufriedenheit sollte Ihr oberstes Ziel sein. Mit den bereitgestellten Vorlagen und Tipps sind Sie gut gerüstet, um effektive Entschuldigungsschreiben zu verfassen und Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern.
Um die Gründe für Fehler zu ermitteln und Entschuldigungsschreiben zu übermitteln, bieten sich digitale und smarte Tools an. Flixcheck greift Ihnen im gesamten Prozess unter die Arme und bildet diesen digital ab. Neugierig? Das Webtool gibt es in einer kostenlosen, 30-tägigen Probeversion!