Kund:innen und Konsument:innen sind heute oftmals unbeständig – es wird mehr gewechselt als jemals zuvor. Kund:innen-Loyalität aufzubauen, kann sich vor diesem Hintergrund als schwierig erweisen. Denn die Aufmerksamkeit von Kund:innen und potenziellen Neukund:innen wird in viele verschiedene Richtungen gelenkt und der durchschnittliche Konsument bekommt heute tausende Anzeigen täglich zu sehen.
Doch auch moderne Unternehmen scheinen oftmals keine bessere Aufmerksamkeitsspanne zu haben: Studien zufolge haben 44 Prozent der Unternehmen Kund:innen-Neugewinnung als Priorität, doch nur 18 Prozent konzentrieren sich auf nachhaltige und langfristige Kundenbindung. Dabei kann eine Steigerung der KB um 5 Prozent den Profit um 95 Prozent erhöhen. Doch wie stets beim Reiz des Neuen, scheinen Unternehmen von neuen Kund:innen geradezu abgelenkt zu werden.
Eine Kundenrückgewinnung-Kampagne ist eine Marketingmaßnahme, die darauf fokussiert ist, Kund:innen wieder zurückzugewinnen oder wieder mit ihnen zu interagieren. Ziel ist es die „Reise“ der Kund:innen mit dem Unternehmen zu verlängern oder zu erweitern. Oftmals, ist alles, was hierzu nötig ist, dass Kund:innen sehen, dass sie dem Unternehmen etwas Wert sind und personalisierte Aufmerksamkeit erhalten.
Für die strategische Kundenrückgewinnung bietet Flixcheck die Möglichkeit, digitale personalisierte Maßnahmen direkt durch Versand an inaktive Kunden umzusetzen. Testen Sie 30 Tage kostenlos, wie Sie ganz unkompliziert, schnell und digital Feedback bei Ihren Kund:innen einholen können.
Suchen Sie nach Wegen, verlorene Kund:innen wiederzubringen? Damit stehen Sie nicht alleine da. Marken über alle Branchen hinweg wollen Kund:innen so lange wie möglich engagiert halten. Es bringt viele Vorteile mit sich, eine Zielgruppe (Audience) aufzubauen, die loyal zur Marke ist, allem voran – Geld im Marketing zu sparen und den Profit zu vermehren. Neukund:innen zu gewinnen, kostet nun mal mehr.
Unternehmen mit höherer Kundenabwanderungsrate haben oftmals geringere Gewinnspannen und gemischte Reviews auf Social-Media-Plattformen. Die Abwanderungsrate sollte daher so niedrig gehalten werden, wie möglich. Es gibt verschiedene Dinge, die infrage kommen, wenn Kund:innen keine Bestellungen mehr tätigen oder auf E-Mails antworten.
Oftmals ist es die einfachste und direkte Lösung, Kund:innen mittels Feedback zu engagieren. Übernehmen Sie die Initiative und verwickeln Sie aktive Kund:innen zeitnah in einen Dialog, anstatt darauf zu warten, dass diese zu Ihnen kommen – bzw. dass Kund:innen inaktiv werden.
Kund:innen werden 90 Tage nach dem letzten Kauf als inaktiv betrachtet. Kommen Sie daher am besten spätestens nach rund 45 Tagen auf Kund:innen zu.
Jeder hat eine Meinung und viele freuen sich geradezu, ihre Gedanken und ihre Meinung zu teilen, wenn sie die Chance dazu haben. Planen Sie aber gut, welches Feedback Sie erfragen sollten.
Beispielsweise könnten Sie Kund:innen fragen, ob diese das Produkt Familie und Freunden weiterempfehlen würden oder wie einfach es ist, das Produkt, Webseite, App, etc. zu nutzen. Welche anderen Produkte oder Services würden Kunden gerne vom Unternehmen sehen?
Wie ist die allgemeine Erfahrung mit der Kund:innen mit dem Unternehmen? Nutzen Sie verschiedene Kanäle, um Feedback zu erhalten – E-Mail oder SMS sind nur einige mögliche Wege, mit Flixcheck können Sie direkt und digital mit Kund:innen in Kontakt treten.
Vergessen Sie nicht das Follow-up: Nachdem Sie Feedback erhalten haben, danken Sie Kunden via E-Mail und geben Sie eine verdiente Belohnung, zum Beispiel Loyalitätspunkte, Discounts, neue Produkt-Proben, …
Wenn das Feedback negativ ausgefallen sein sollte, adressieren Sie die Angelegenheit und ignorieren Sie dieses nicht, da dies die Kundenbeziehung verschlechtern kann. Nutzen Sie vielmehr die Gelegenheit, negative Kundenerfahrung ins Positive umzukehren.
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Webseiten brauchen neuen Traffic, inaktive Kund:innen können durch sog. Retargeting Ads digital zurückgebracht werden. Die Anzeige kann beispielsweise zu einem Produkt führen oder auch zu Podcasts, neuen Events oder Blog-Posts.
Stellen Sie sicher, dass die Anzeige für die Empfänger maßgeschneidert ist. Die Anzeige wird besonders verlockend, wenn sie sich auf Produkte und Artikel fokussiert, die eng mit der Kaufhistorie der Kund:innen verbunden ist.
Exklusive Promotions und Gelegenheiten für rückkehrende Kund:innen können Eindruck machen. Stellen Sie vorher sicher, dass die Webseiteninhalte up to date sind.
Sie bieten bereits ein Loyalitätsprogramm an? Identifizieren Sie Segmente inaktiver Kund:innen, die das Loyalitätsprogramm nicht nutzen. Dies kann eine Goldmine für Kundenrückgewinnungs-Bemühungen sein. Die inaktiven Kund:innen könnten von dem Programm gar nichts wissen oder hatten nicht vor Augen, was ihre Loyalität dem Unternehmen wert ist. Deshalb empfiehlt es sich, an inaktive Kund:innen eine Einladung im Rahmen des Loyalitätsprogramms zu versenden, die einfach zu gut ist, um verpasst zu werden.
Inaktive Mitglieder des Loyalitätsprogramms könnten wiederum um Feedback gebeten oder ebenfalls mit speziellen Angeboten für die spezielle Zielgruppe umgarnt werden. Rückgewinnung muss nicht immer Discount bedeuten, aber die Option besteht immer, speziell, wenn Kund:innen dabei sind, in die aktive Kategorie zu fallen. Dann kann ein Sonderangebot manchmal die Rettung sein, ein Lockruf oder Lockangebot, um Kund:innen zurückzuholen. Auch hier ist wiederum Personalisierung besonders effektiv und ein Zeitlimit zum Angebot kann Beine machen.
Weitere Marketingideen, um Kund:innen zurückzubringen und verlorene Kund:innen in Wiederholungskund:innen umzuwandeln sind vielfältig. Bewährt hat sich die „We Fixed It“ Kampagne – eine Marketingkampagne, welche keinen Zweifel daran lässt, dass bekannte Probleme behoben wurden und das Angebot deutlich verbessert wurde.
Laut Recherche, gibt es zwei top Gründe, warum Kund:innen abwandern. Einerseits, weil sie schlecht behandelt wurden und andererseits, weil Sie mit dem Produkt bzw. dem Service unzufrieden waren.
Wenn Sie sich unsicher sind, was die Gründe waren, schauen Sie sich Review Seiten an oder Social Media – oder bitten Sie Kund:innen direkt darum, Fragebögen auszufüllen. Was ist der gemeinsame Nenner, warum Kund:innen abgesprungen sind?
Häufige Gründe sind zu lange Wartezeiten, schlechter Service, etc. Wenn Sie das Problem identifiziert haben – arbeiten Sie daran, es zu korrigieren. Dann sollte eine Marketingkampagne hieraus entstehen und alle ehemaligen und inaktiven Kund:innen informiert werden: Geben Sie verlorenen Kunden hiermit einen Grund zurückzukommen.
Nichts regt Kund:innen mehr an, als ein guter Deal, ein spezieller Rabatt, auch im Rahmen, den verbesserten Service auszuprobieren. Die Kampagne kann direkt an inaktive Kund:innen gehen. Durch Segmentierung kann die Message für diese spezielle Zielgruppe der abgesprungenen Kund:innen personalisiert werden.
Zum Beispiel kann eine Promotion mittels SMS oder E-Mail mit Flixcheck versandt werden, die besagt „Wir vermissen Dich. Komm diesen Monat für 20 Prozent Nachlass auf den Gesamtbestellwert.“ Die Promotion sollte ihren Wert haben – kein Billigangebot, sondern Mehrwert bieten und die Zeit der Kund:innen wert sein. Der erste Wiederverkauf mag nicht viel Profit bringen, aber kann verlorene Kund:innen erneut in Stammkund:innen verwandeln. Der Gewinn kommt langfristig.
Dies alles sollte Teil der allumfassenden Marketingstrategie sein und im täglichen Marketing Neukundengewinnung und Kundenbindung ergänzen. Die Kundenrückgewinnung bietet Potenzial, welches anderweitig verloren wäre.
Häufige Beschwerden können durch eine Social Media Kampagne aufgefangen werden. Zum Beispiel bei erhöhten Preisen und wenn etwas vom Menu verschwindet. Nutzen Sie Feedback, um Wiedergutmachung anzubieten und Kund:innen auf Social Media Kanälen zurückzugewinnen.
Warum haben Kund:innen beschlossen, nicht mehr zu bestellen? Wenn Sie den Grund finden, können Sie die nächste Aktion viel besser und passgenauer planen. Zum Beispiel könnte jemand nicht mehr bei Ihnen kaufen, weil er oder sie einen besseren Deal auf der Webseite eines Mitbewerbers gefunden hat. Diesem Effekt könnte mit einem Couponcode entgegengewirkt werden.
Auch kleine Incentives können große Wirkung haben. Eine Umfrage unter Newsletter-Abonnenten kann interessant sein, – wenn jemand lange Zeit keine Bestellung getätigt hat oder die Mitgliedschaft kündigt, senden Sie eine kurze Umfrage mit gezielten Fragen. Zum Beispiel könnten Sie Kund:innen fragen, was das Unternehmen tun muss, damit sie bleiben.
Eine weitere Möglichkeit ist ein Umfrageformular, das dann erscheint, wenn ein Kund:innen dabei ist, den virtuellen Einkaufswagen stehenzulassen. Diese Formulare sollten nur eine oder zwei Fragen haben, aber sich direkt auf die Entscheidung, den Kauf abzubrechen, beziehen. Und was das Unternehmen tun kann, deren Meinung zu ändern.
Unternehmen verwenden wie Verliebte viel Zeit, Geld und Energie darauf, neue Kund:innen zu gewinnen. Die Beziehung zu den Kund:innen läuft einige Zeit hervorragend. Doch plötzlich ist die Beziehung vorbei. Bleiben Sie nicht untätig, sondern zeigen Sie Kund:innen, dass Ihnen etwas an ihnen und der Beziehung zu ihnen liegt.
Lassen Sie frühere Kund:innen wissen, dass Sie daran interessiert sind, herauszufinden, warum das Business verloren war. Eine Studie zeigt, dass viele frühere Kund:innen aufhörten zu kaufen, weil ihnen niemand sagte, dass sie fürs Unternehmen wertvoll waren. Zeigen Sie Verantwortung für Aktionen und solche des Unternehmens und geben Sie Fehler zu.
Wie in einer Liebesbeziehung: Übernehmen Sie Verantwortung für das, was dazu führte, die Kund:innen verloren zu haben. Geben Sie früheren Kund:innen Informationen über Neuerungen oder etwas, das anders ist – zu Verbesserungen und Veränderungen, die Sie vorgenommen haben, speziell auch, wenn diese auf Kundenfeedback beruhen.
Lassen Sie Kund:innen wissen, warum es eine kluge Entscheidung ist, weiterhin bei Ihnen zu kaufen. Speziell auch frühere Kund:innen wollen davon überzeugt sein, dass sie die richtige Kaufentscheidung treffen, wenn Sie zum gleichen Anbieter zurückkehren. Nicht jeder ist automatisch bereit, eine zweite Chance zu gewähren. Versichern Sie Kund:innen, dass egal, was in der Vergangenheit war, dass es künftig anders sein wird.
Hierzu ist es eben wichtig, dass Sie als Unternehmen die Gründe verstehen, warum ehemalige Kund:innen wegbleiben. Wenn Sie die Gründe kennen und nachvollziehen können, kann auch die Kundenrückgewinnung effektiv gestaltet werden. Dies ist sogar ein Wettbewerbsvorteil für Sie, denn nicht jedes Unternehmen versucht, abgewanderte Kund:innen zurückzugewinnen. Dabei kann es für den Unternehmensruf vorteilhaft und darüber hinaus sehr lukrativ sein, Kund:innen zurückzugewinnen und deshalb sollte die Kundenrückgewinnung nicht unversucht bleiben.
Lassen Sie bei der Kundenrückgewinnung nichts unversucht. Zeigen Sie nicht nur Interesse daran, zu verstehen, warum Kund:innen abgewandert sind, sondern machen Sie diesen auch bewusst, was sie verpasst haben könnten, während sie sich anderweitig umgeschaut hatten. Niemand verpasst gerne etwas. Und dann zeigen Sie neue Angebote und machen Sie Hunger auf künftige Neuerungen und neue Produkte.
Vermitteln Sie Kund:innen Sicherheit, die richtige Entscheidung zu treffen, wenn Sie zurückkehren. Beseitigen Sie Zweifel und zeigen Sie, wie sich das Unternehmen, Services und Produkte weiterentwickelt haben und was für die kommenden Monate geplant ist. Versichern Sie Kund:innen, dass in Zukunft alles besser sein wird – eben wie in jeder zwischenmenschlichen Beziehung.
Was haben Sie zu verlieren, wenn Sie versuchen, abgesprungene Kund:innen zurückzugewinnen? Viele Unternehmen fragen sich, ob es der Mühe überhaupt wert ist. Klar ist, dass es günstiger und leichter ist, bestehende und ehemalige Kund:innen zu engagieren, als neue zu findenUm die Kundenrückgewinnung zu optimieren, können Sie strategische Entscheidungen treffen. Fokussieren Sie sich beispielsweise nur auf die „besten“ verlorenen Kund:innen.
Wenn Sie die Gründe für die Abwanderung von Kund:innen kennen, können Sie auch hier segmentieren. Nicht alle Kund:innen gehen aus den gleichen Gründen verloren. Entscheiden Sie nach logischen Gesichtspunkten, welche Gründe aus der Welt geschafft und Kund:innen zurückgewonnen werden können.
Auf der anderen Seite müssen Sie sich entscheiden, bei welchen Kunden es sich nicht mehr lohnt, Kundenrückgewinnungs-Maßnahmen einzuleiten.
Automatisieren Sie Ihre Rückgewinnungsprogramme, um Aufwand und Kosten zu minimieren. Messen Sie den Erfolg und scheuen Sie sich nicht, Anpassungen vorzunehmen. Die Winback-Strategie sollte die allgemeine Marketingstrategie natürlich ergänzen und mit anderen Kampagnen Hand in Hand laufen. Dennoch ist es wichtig, passive und bereits als verloren gewähnte Kund:innen speziell und personalisiert anzusprechen.
Ihre Bemühungen sollten auf jene Kund:innen verstärkt fokussiert werden, bei denen klar ist, dass deren Abwanderungsgründe leicht beseitigt werden können und dass diese Kund:innen die Bemühungen wert sind. Gerade auch Kund:innen die Ihr Unternehmen bzw. Produkte früher empfohlen hatten, oder auch solche, die aus anpassbaren Gründen abgesprungen sind, wie Preis, können zur Rückkehr motiviert werden.
Vergessen Sie nicht, auch Ihrer Kund:innen-Rückgewinnungskampagne ein klares Ziel zu geben – über die reine Kundenrückgewinnung hinaus. Beispielsweise die Promotion eines neuen Produkts oder Features. Auch können Sie von ehemals aktiven Kund:innen verschiedene Dinge wollen – zum Beispiel die Erneuerung eines Abonnements oder regelmäßige Wiederholungskäufe, wie zum Beispiel Amazon dies zur langfristigen Kundenbindung vergünstigt anbietet.
Auch kann Ihre Kampagne einfach verbesserte Informationen zum Produkt, der Herstellung oder der Nutzung bieten – ein anderes Bewusstsein. Manchmal benötigen Kund:innen einfach mehr Informationen, eine bessere Anleitung oder müssen anderweitig an die Hand genommen werden. Oder die Gründe für einen höheren Preis waren vorher nicht klar kommuniziert worden oder der Ablauf eines Service oder die Vorteile einer Mitgliedschaft.
Angebote im Rahmen eine Win Back-Strategie müssen übrigens keineswegs immer Sonderangebote oder Rabatte sein, sondern können auch kostenlose Beratungen, Handbücher, Zubehör oder Events umfassen. Ihrer Kreativität sind hier keine Grenzen gesetzt. Manchmal brauchen Kund:innen auch einfach andere Kund:innen, eine Community, um Anregungen zu erhalten und Fragen stellen zu können.
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