Sie möchten im Kundenservice arbeiten, oder neue Mitarbeiter für diese Abteilung einstellen? Dann sollten Sie oder Ihr Team ein paar Eigenheiten und Kompetenzen mitbringen – um beim Kunden das „Wow“-Gefühl auszulösen. Welche Fähigkeiten das sind, erfahren Sie hier in unserer Liste.
Viele der Kompetenzen, wie Organisationstechniken oder Fachwissen zum Produkt, können übrigens durch Schulungen und Coaching unterstützen werden. Sie müssen also nicht zwangsweise von Beginn an voll ausgebaut sein. Doch wer sie alle hat, kann nur gewinnen.
Sie fragen sich, warum Kundendienst so wichtig ist, obwohl er nur bedingt Umsatz bringt? Nun, eine gute Serviceleistung bringt zwar nicht direkt Verkäufe, doch sie sorgt für eine höhere Kundenzufriedenheit sowie für einen größeren Anteil von treuen Stammkunden, welche wiederum die umsatzstärkste Kundengruppe sind.
Ein schlechter Service wäre innerhalb des Kano-Modells für Kundenzufriedenheit ein Rückweisungsmerkmal: Statistiken zeigen nämlich, dass ganze 67% der abwandernden Kunden gehen, weil sie schlechte Kundenerfahrungen gemacht haben. Auf der anderen Seite wären 55% bereit, für guten Service mehr zu zahlen. Unternehmen ohne jegliche Kontaktmöglichkeit werden sogar gemieden, da sie einen unprofessionellen Eindruck machen und ein zu hohes Risiko für den Käufer darstellen. Die Qualität der Kundenpflege hängt also durchaus mit der Anzahl Ihrer Verkäufe zusammen.
Wer im Kundendienst arbeitet, muss Freude daran haben, sich mit anderen Menschen zu unterhalten. Mehrere Stunden am Tag und unabhängig von der eigenen Stimmung. Die Ausdrucksweise sollte dabei klar und verständlich sein, mit möglichst wenig Sprachbarrieren. Stellen Sie als internationales Unternehmen also möglichst Menschen ein, die verschiedenen Sprachen beherrschen.
Neben dem gesprochenen Wort gehört auch das Schreiben zu den Anforderungen an den Kundendienst. Wer Schrift und Sprache exzellent beherrscht, findet auf jedem Kommunikationskanal die richtigen Worte in richtiger Form. Einer schöner Bonus-Skill wäre es, wenn Sie zusätzlich die ein oder andere Skizze anfertigen können, die Ihre Erklärungen untermauert.
Hierbei geht es nicht nur darum, sich Zeit zu nehmen und freundlich zu lächeln und zu nicken. Ein guter Zuhörer sein, heißt vor allem, dass die Informationen ankommen und verarbeitet werden. Ein kompetenter Servicemitarbeiter hört heraus, wo das Problem wirklich liegt. Auch dann, wenn der Kunde aufgeregt spricht, eventuell nicht alle Informationen vorliegen hat oder falsche Begrifflichkeiten verwendet. Er stellt außerdem Rückfragen, wenn sie nötig sind, und lässt den Sprecher zuvor ausreden.
Seien Sie als Servicekraft niemals abweisend oder reden Sie die Sorgen des Kunden klein. Zeigen Sie lieber Verständnis für den Ärger und die Verwirrung. Ein hervorragender Mitarbeiter versetzt sich in die Lage des Beschwerdeführers und kann das Problem nachvollziehen. Er weiß auch, was dem Kunden wirklich hilft.
Die Todsünde wäre, den Kunden für dumm zu halten und ihm dies zu zeigen. Es wäre nicht fair, immerhin teilt dieser nicht Ihr Fachwissen. Ansonsten würde er den Service auch gar nicht benötigen. Akzeptieren Sie, dass nichts so selbstverständlich ist, wie es für uns als Experten erscheinen mag.
Kunden, die sich an eine Servicestelle wenden, sind häufig in aufgebrachter Stimmung. Manche von ihnen erklären ihr Anliegen außerdem sehr ausführlich. Sie scheinen lange Zeit nicht auf den Punkt zu kommen. Schauen Sie in solch einer Situation nicht genervt auf die Uhr oder fangen ein Gespräch mit dem Kollegen an. Ihre Zeit gehört dem Kunden, bis dessen Anliegen gelöst ist.
Auch beim Antworten benötigen Sie Geduld. Erklären Sie Ihre Aussage in langsamen, einzelnen Schritten, die für Laien verständlich sind. Sie sollten auch nicht davor zurückschrecken, mehrfach am Tag dasselbe zu erklären. Der dritte Kunde am Tag trägt keine Schuld daran, dass bereits zwei andere Menschen vor ihm mit den gleichen Themen zu kämpfen hatten.
Manchmal läuft ein Servicegespräch doch aus dem Ruder. Dann benötigen Sie jemanden im Team, der das emotional hochkochende Gespräch wieder erdet. Entweder tut er dies mit freundlichem Entgegenkommen oder mit rationalen Argumenten. Eben je nachdem, was in der individuellen Lage angebracht ist. Kompetente Servicemitarbeiter bewahren dabei eine gesunde Distanz. Sie erkennen auch, wann es genug ist und keine Lösung für den Kunden gefunden werden kann, zumindest nicht in Ihrem Haus.
Im Kundenservice kommuniziert man in kurzer Zeit mit vielen Personen. Da muss einiges organisiert und zeitnah erledigt werden. Jeder Fall erhält zwar die Zeit, die er benötigt, doch es darf nicht getrödelt werden. Effektive Lösungswege sind die Devise. Danach sortiert sich der Mitarbeiter kurz und kann direkt den nächsten Fall in Angriff nehmen.
Er bewahrt dabei den Überblick, auch bei vielen parallel aufkommenden Problemen. Er verschickt immer die richtigen Antworten oder Formulare und verweist an die richtigen Ansprechpartner. Er lässt nichts zu lange liegen oder vergisst es gar. Hilfsmittel sind dabei nicht nur erlaubt, sondern gewollt. Dennoch benötigen Sie als Team jemanden, der auch dann weiterhelfen kann, wenn die technischen Hilfsmittel ausfallen.
Diese Eigenheit geht mit dem Organisationstalent und den Streitschlichterfähigkeiten einher. Im Kundenservice wird es nämlich immer dann am schwierigsten, wenn ganz allgemein Störungen und Probleme vorliegen. Zum Beispiel bei einem großflächigen Defekt oder bei einer Eventabsage. Die Anfragen prasseln auf Sie ein, die Kunden sind verwirrter und empörter als in einer „normalen“ Situation. Geeignete Mitarbeiter arbeiten trotz alledem konsistent weiter, im besten Fall sogar beruhigender als an gewöhnlichen Tagen.
Gemeint ist damit, dass ich als Servicemitarbeiter gleichzeitig zuhören, verstehen und Notizen machen muss. Dabei lese ich eventuell noch etwas nach oder stelle einem Kollegen Fragen. Ich behalte die Zeit im Blick und halte meine Erklärungen kurz. Ist eine Aufgabe erledigt, schwenke ich flink auf die nächste um. Diese kann in ihrer Natur vollkommen anders sein, doch ich denke schnell um.
Die Basis für gute Beratung ist tiefgehende Fachkenntnis. Ideal ist es daher, jemanden einzustellen, der längere Berufserfahrung mitbringt. Dennoch gibt es in jedem Unternehmen unterschiedliche Dinge zu wissen. Sorgen Sie als Führungskraft dafür, dass immer Lernressourcen bereitstehen, als Handbücher, Glossare oder Fortbildungen. Lassen Sie die Einarbeitung neuer Mitarbeiter nicht zu kurz kommen.
Als wahrer Experte können Sie selbst bei den schwierigsten Fragen weiterhelfen. Je besser man etwas verstanden hat, desto leichter und angepasster kann man es übrigens erklären. Die ideale Voraussetzung für guten Kundenservice.
Ganz gleich wie tiefgehend sein Wissen darüber ist: Wenn der Berater nicht gerne über sein eigenes Produkt oder die eigene Dienstleistung spricht, kommt kein gutes Ergebnis heraus. Der Kunde spürt die Abneigung und wird selbst skeptisch oder abweisend. Wenn der Mitarbeiter sich für das Produkt begeistert, wird er auch eher dafür sorgen, dass es stets weiterentwickelt und verbessert wird.
Eine häufige Frage in Beratungsgesprächen lautet: „Warum sollte ich bei Ihnen kaufen und nicht bei XY? Da ist es viel günstiger …“ In diesem Fall sind nicht nur Fachwissen zur Produktkategorie und zur Anwendung gefragt, sondern auch über die konkreten Vor- und Nachteile der eigenen Marke.
Es kann auch vorkommen, dass ein Kunde nur aus Interesse Fragen über das Unternehmen stellt. Erhält er eine zufriedenstellende Antwort, wächst sein Vertrauen in die Firma und ihre Mitarbeiter. Er fühlt sich in besten Händen.
Kundenpflege ist Teamarbeit. Wer hier arbeitet, benötigt Sozialkompetenz. Das Ziel ist nämlich immer, sich gegenseitig zu helfen, sodass jede Anfrage beantwortet wird. Wenn ich etwas Neues lerne, teile ich das Wissen mit allen, damit auch diese es an ihre Kunden weitergeben. Und ich sollte darauf eingestellt sein, hin und wieder den Fall eines Kollegen zu übernehmen.
Schuldzuweisungen hingegen sind fehl am Platz. Ein guter Servicemitarbeiter übernimmt lieber Verantwortung selbst und arbeitet lösungsorientiert. Auch die Kunden werden das positive Arbeitsumfeld spüren.
Es gibt Angestellte, die ihren Job über Jahre hinweg erstklassig erledigen. Dann kommt ein neues Produkt oder ein Re-Branding. Ihr Team setzt neue Techniken ein, alle sind voll dabei – nur dieser eine, eigentlich kompetente, Mitarbeiter sträubt sich dagegen. Er hält an den veralteten Methoden fest, weil diese für ihn immer funktioniert haben.
Das ist keine gute Grundvoraussetzung für die Arbeit in der Kundenpflege. Denn die Käufer möchten die jeweils beste Lösung haben. Manchmal ist die perfekte Lösung eine neue Herangehensweise. Nicht alles war früher besser. Wer das nicht akzeptiert, wird es auf Dauer im Kundendienst schwer haben.
Nicht nur wir Menschen tragen unseren Teil zur exzellenten Kundenpflege bei. Auch digitale und analoge Tools schaffen Abhilfe. Hier stellen wir Ihnen ein paar vor. Unter dem folgenden Link finden Sie noch weitere Methoden zur direkten Verbesserung Ihres Kundenservices.
Nutzen Sie digitale Kalender mit Erinnerungen daran, bis wann ein Ticket gelöst sein muss. Erstellen Sie auch Erinnerungen für Beratungsgespräche, die Vorbereitung brauchen. Kalender sind bereits fest im Arbeitsalltag integriert, doch im Kundenservice werden sie (im Vergleich zu internen Meetings, Verkaufsgesprächen oder Bewerbungsterminen) noch häufig vernachlässigt.
Erstellen Sie eine übersichtliche Sammlung von Wissen. Das trägt sowohl zur Fachkompetenz bei als auch zur Akzeptanz von Neuerungen. Einfach, weil der Übergang leichter wird. Dokumentieren Sie darin sowohl Abläufe (Welche Fragen stellen Sie dem Kunden? Wer wird intern informiert?) als auch die Fakten über Ihre Dienstleistung oder Ihre Waren.
Verschlagworten Sie dann die Wikis, damit im Gespräch danach gesucht werden kann. Starten Sie mit einer Kurzantwort oben auf jeder Seite für die schnelle Reaktion. Darunter folgt ein längerer Text für komplexere Probleme. Aktualisierung nicht vergessen!
In einem Customer-Relationship-Management-System halten Sie Interaktionen mit und Wissen über Ihre Kunden fest. Dadurch kennen Sie all Ihre Ansprechpartner und deren Käufe. Sie können jede Unterhaltung nachvollziehen. Ein CRM erlaubt außerdem die Gruppierung von Kunden, zum Beispiel nach Alter oder Aufenthaltspunkt im Verkaufszyklus.
In jedem Unternehmen kommen Prozesse vor, die häufig wiederkehren und theoretisch von Maschinen übernommen werden können. Streichen Sie das „theoretisch“ und setzen Sie die Automatisierung um. Das spart viel Zeit und Kraft. Wie das funktioniert, erfahren Sie in unserem Beitrag über die Möglichkeiten der Automatisierung im Kundenservice.
Beispiele sind das Sortieren von Anfragen nach Kategorie, das Versenden von Antworten, ein Nachhaken nach X Tagen, Chat-Bots und Self-Service-Angebote. Auch der Versand von Unterlagen kann automatisiert werden, oder die Abfrage von Kundendaten. Letzteres geht superleicht über Flixcheck.
Auch wenn sie nicht von einer Maschine versendet werden, sondern manuell von Personen, dürfen Antworten aus Bausteinen formuliert werden. Jeder Baustein-Inhalt wird bei Bedarf kopiert und verschickt. Platzhalter erlauben eine Personalisierung. Ein guter Kundenservice-Mitarbeiter kann mit solchen Systemen umgehen und erkennt, dass fertige Antworten durchaus sinnvoll sind.
Unsere Software erleichtert Ihnen den Kundenservice, da Sie mit Flixcheck mit nur einem Klick in den Dialog mit dem Kunden treten können. Versenden Sie Formulare in Sekunden und holen Sie Antworten ein, die für die weitere Kommunikation oder Arbeit mit dem Kunden gebraucht werden.
Zahlen und Daten werden ebenso schnell übertragen und weiterverarbeitet (zum Beispiel über API-Schnittstellen zu Ihrem ERP-System) wie ausführliche Antworten und Fotos. Erstellen Sie mit den einkommenden Daten ausführliche Profile Ihrer Kunden im CRM und erleichtern Sie allen Beteiligten die Prozesse, bei denen Infos hin und her geschickt werden. Sie können Flixcheck die ersten 30 Tage lang kostenlos und unverbindlich testen!