Das regelmäßige Einholen von Kundenmeinungen hilft dabei, wichtige Erkenntnisse über die eigene Zielgruppe, das eigene Unternehmen sowie den Markt für angebotene Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen. Außerdem lässt sich durch regelmäßige Befragungen Verbesserungspotenzial erkennen und besser auf die Bedürfnisse von Kund*innen eingehen.
Worauf Sie beim Auswerten Ihres Feedbacks achten sollten und wie Befragungen und Auswertungen leicht professionell gelingen, erfahren Sie hier.
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In vielen Unternehmen ist es längst keine Routine, Feedback von Kund*innen einzuholen. Das ist verwunderlich – schließlich gibt es viele gute Gründe, die dafür sprechen, Kundenerfahrungen abzufragen:
Wissen Sie, worauf es Ihren Kund*innen wirklich ankommt, helfen Ihnen diese Erkenntnisse dabei, Produkte und Arbeitsabläufe zu optimieren. Außerdem können die Befragungsergebnisse auch zu Ihrer internen Workflow-Optimierung beitragen.
Wissen Sie nämlich beispielsweise, welche Fragen rund um Ihre Angebote besonders häufig auftreten, können Sie leichter und schneller passende FAQs erstellen. Kundenbefragungen und die Auswertung von Feedback sind daher sowohl für die interne Prozessoptimierung als auch für mehr Kundenzufriedenheit wichtig.
Die Meinung Ihrer Kund*innen können Sie in folgenden einfachen Schritten für Ihr Unternehmen nutzbar machen:
Mehr zu den einzelnen Schritten erfahren Sie im Folgenden.
Um Kundenfeedback auswerten zu können, müssen Meinungen und Erfahrungen von Kund*innen in einem ersten Schritt zunächst abgefragt werden. Nutzen Sie Flixcheck, können Sie das gewünschte Feedback mittels eines Bewertungselements schnell und unkompliziert einholen. Dabei können Sie auf gleich zwei einfache Möglichkeiten, zur Datenerhebung zurückgreifen.
Gestalten Sie individuelle Befragungen aus einer oder beliebig vielen Fragen mit wenigen Klicks. Sie können dabei wählen, ob Sie
Wichtig ist es in beiden Fällen jedoch, dass Sie Ihre Kund*innen dazu motivieren, ihr Feedback abzugeben. Der “besonderen Anreiz” zur Teilnahme kann dabei zum einen monetärer Natur sein. Zum anderen können aber auch Gutscheine, eine besonders ansprechende Gestaltung oder ein Gewinnspiel dazu animieren, an der Umfrage teilzunehmen.
Haben Sie die Meinungen Ihrer Kund*innen erfragt, müssen Sie sich einen Überblick über die Ergebnisse verschaffen. Schließlich bringen Ihnen eine Menge erhaltener Rohdaten wenig. Vielmehr müssen Sie das erhaltene Feedback auswerten und so aufbereiten, dass die betreffenden Abteilungen Informationen und Handlungsideen daraus ableiten können.
Um dieses Ziel zu erreichen und die erhaltenen Kundendaten zu analysieren, sollten Sie sie zuerst einmal filtern. Das bedeutet: Filtern Sie relevante Informationen so, dass Sie sie den entsprechenden Abteilungen zuordnen können.
Haben Sie das Kundenfeedback strukturiert, geht es an den eigentlichen Kern der Auswertung: an den Erkenntnisgewinn. Vermutlich erwarten Sie bei Ihrer Auswertung einige absehbare, aber auch unerwartete, beunruhigende oder erfreuliche Antworten. Ganz egal, ob die Ergebnisse auf den ersten Blick positiv oder negativ sind: Eine detaillierte Auswertung der Ergebnisse ist wichtig und erlaubt es Ihnen in jedem Fall, wichtige neue Erkenntnisse zu erlangen.
Lesen Sie die Ergebnisse Ihrer Befragung daher aufmerksam und berücksichtigen Sie die im Einzelfall relevanten Faktoren (Wohnregion, Bekanntheit Ihres Produkts oder Ähnliches). Versuchen Sie außerdem aktiv, “zwischen den Zeilen zu lesen” und betrachten Sie die Ergebnisse im Zusammenhang mit der Person/dem Kundentyp, von dem oder der sie gegeben wurden.
Haben Sie das Kund*innen-Feedback ausgewertet und wichtige Erkenntnisse gewonnen, können Sie konkrete Maßnahmen ableiten. Schließlich ist es allein damit, Umfrageergebnisse auszuwerten, noch nicht getan.
Vielmehr sollte das Ziel jeder Befragung sein, mithilfe des erhaltenen Feedbacks konkrete Maßnahmen zu erarbeiten. Im Idealfall ist die Befragung daher bereits so gestaltet, dass sie Verbesserungspotenzial gezielt aufdeckt. Möglich ist es natürlich auch, dass sich Verbesserungsimpulse “nebenbei” ergeben. In jedem Fall gilt: Nehmen Sie alle Erkenntnisse ernst und handeln Sie entsprechend.
Dafür, wie Sie aus Kundenfeedback konkrete Maßnahmen ableiten können, gibt es keine allgemeingültige Anleitung. Folgende Tipps können beim Ableiten von Maßnahmen jedoch hilfreich sein:
Haben Sie alle Feedback-Ergebnisse analysiert, ausgewertet und entsprechende Maßnahmen erarbeitet, geht es an die Umsetzung. Dabei ist klar: Ganz allein werden Sie die erarbeiteten Maßnahmen sicherlich nicht umsetzen können. Wichtig ist es daher auch, Ihre Ergebnisse aufzuarbeiten und sie Ihren Kolleg*innen zu präsentieren.
Überlegen Sie dabei zunächst, für welche Stakeholder Sie Ihre Ergebnisse aufbereiten. Relevante Akteur*innen können etwa die Geschäftsführung, Führungskräfte oder auch Mitarbeiter*innen bestimmter Abteilungen sein. Auch möglich ist es, die Auswertungen direkt gegenüber Ihrer Kund*innen zu kommunizieren.
In jedem Fall gilt: Bereiten Sie Ihre Ergebnisse entsprechend Ihres Präsentations-Publikums auf. Gestalten Sie Ihre Präsentation so, dass Ergebnisse und abgeleitete Maßnahmen Ihre Zuhörer*innen möglichst direkt betreffen.
Wichtige Inhalte sollten dabei möglichst auf einen Blick ersichtlich werden. Dazu können Sie etwa Darstellungsformen wie Diagramme nutzen. Achten Sie außerdem darauf, Maßnahmen nicht lediglich vorzugeben, sondern gemeinsam mit Ihren Ansprechpartner*innen zu erarbeiten. Eventuell ergeben sich dabei sogar Handlungsideen, auf die Sie zuvor noch nicht gekommen sind.
Das Einholen und Auswerten von Feedback ist wichtig, um Verbesserungspotenzial in Ihrem Unternehmen zu erkennen. Befragungen von Kund*innen und Partner*innen (oder Mitarbeiter*innen) helfen Ihnen dabei, Schwachstellen zu erkennen, Ihre Marktpositionierung einzuschätzen, Workflows zu optimieren – schlichtweg überall dort, wo es darum geht, Kund*innen zufriedener zu machen und Prozesse zu optimieren.
Bevor Sie das Feedback von Kund*innen oder Kolleg*innen auswerten können, müssen Sie die entsprechenden Daten jedoch erst einmal erheben. Das muss allerdings nicht aufwändig oder kompliziert sein: Mit dem All-in-One-Webtool Flixcheck erstellen individuelle Befragungen mit beliebig vielen Fragen mit nur wenigen Klicks. Anschließend können Sie die Feedbackanfragen in Form eines Links an die Teilnehmer*innen senden oder eine Feedbackanfrage per iFrame auf Ihrer Website einbinden.
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