Der Automobilpionier Henry Ford hat angeblich gesagt: „Ein Unternehmen, das sich uneingeschränkt dem Service widmet, hat nur eine Sorge bezüglich der Gewinne. Sie sind peinlich groß“. Woher auch immer diese Aussage stammt, sie ist wahr!
Was zeichnet guten Service aus? Das erfahren Sie im folgenden Artikel. Wir nennen Ihnen 5 Merkmale guten Services und geben Ihnen Hinweise, wie Sie diese positiv beeinflussen können. Warum Service nicht nur den Kundensupport, sondern auch die Kernleistung eines Unternehmens betrifft, erläutern wir am Ende dieses Beitrages.
Kundenservice betrifft Sie in doppelter Hinsicht. Als Unternehmer:in oder Angestellte:n und in anderem Kontext als Kund:in selbst. Sie haben also bereits persönlich Erfahrung mit Kundenservice gemacht.
Stellen Sie sich die Fragen „was macht für mich guten Kundenservice aus?“, „welche Erfahrungen haben mich als Kund:in verärgert und warum?“ sowie „was hätte ich mir gewünscht und wie kann ich das in meinem Unternehmen umsetzen?“. Nähern Sie sich der Frage nach den Merkmalen guten Services doch einmal aus dieser Perspektive.
Neben Ihrer persönlichen Sichtweise ist es jedoch im geschäftlichen Kontext wichtig eine fachliche Position einzunehmen, um Ihren Kundenservice zu verbessern. Anreize dafür erhalten Sie nachfolgend.
In der Regel wird mit dem Begriff „Service“ der Support von Kund:innen als Zusatzleistung vor, während oder nach dem Verkauf eines Produktes oder einer Dienstleistung assoziiert. Der Kundenservice berät Kund:innen und beantwortet Anfragen zum Produkt oder der Dienstleistung.
Tipp zum Weiterlesen: Was bedeutet Kundenservice?
Im Unternehmenskontext hat „Service“ aber noch eine weitere Bedeutung. Das verkaufte Produkt oder die verkaufte Dienstleistung selbst gilt als Service. Es handelt sich dabei um die Kernleistung eines Unternehmens.
Nachfolgend fokussieren wir zuerst den Support-Aspekt von Service, bevor wir am Ende dieses Artikels Beispiele für guten Service als Kernleistung von Unternehmen vorstellen.
Aus eigener Erfahrung als Kund:in muss nahezu jede:r zugeben, dass es sehr nerven- und zeitraubend ist den Kundenservice nicht zu erreichen oder lange in Warteschleifen von Hotlines zu verharren, wenn wichtige Fragen oder Probleme geklärt werden müssen.
Vor diesem Hintergrund erweist sich die schnelle Erreichbarkeit des Kundensupports als ein zentrales Merkmal für guten Service. Bei der Messung von Kundenzufriedenheit spielt die durchschnittliche Wartezeit vor allem in Inbound-Callcentern eine wichtige Rolle.
Sie gibt an, wie lange Kund:innen in der Warteschleife verbringen müssen, bevor sie mit Servicemitarbeitenden sprechen können.
In Zeiten voranschreitender Digitalisierung gibt es gute Alternativen zu rein telefonbasiertem Kundenservice. Diese zeichnen sich dadurch aus, dass Kund:innen auch außerhalb von Servicezeiten darauf zugreifen können und Fragen und Probleme dann gelöst werden, wenn sie entstehen.
Außerdem verhindert ein gut gemachtes Supportsystem Anfragen über Mail oder Telefon, die von Mitarbeitenden persönlich beantwortet werden müssen. Wenn Sie standardisierte Lösungen für häufige Anliegen bereithalten, sparen Sie personelle Ressourcen, die anderweitig eingesetzt werden können. Gleichzeitig stellen Sie Ihre Kund:innen mit einfach erreichbarem Support zufrieden.
Wichtig ist es hier für häufig anfallende Anfragen standardisierte oder automatisierte Systeme zu installieren z.B.:
Neben der Erreichbarkeit spielt auch die Geschwindigkeit bezogen auf die Zufriedenheit der Kund:innen mit dem Service eine wichtige Rolle. Klar – Kundenanfragen müssen möglichst schnell bearbeitet werden, aber bezogen auf die Geschwindigkeit gibt es verschiedene weitere Aspekte zu beachten.
Wenn Anfragen beispielsweise via Mail oder Messenger gestellt werden, erwarten Kund:innen eine schnelle erste Reaktion des Kundenservice auf Ihre Anliegen. Diese durchschnittliche Zeit, die zwischen einer Kundenanfrage an den Support und der ersten Reaktion des Kundenservice vergeht, nennt sich First Response Time (FRT). Eine konstant niedrige FRT zeichnet guten Kundenservice aus.
Auch die Average Handling Time (AHT) bezieht sich auf die zeitliche Komponente des Kundensupports. Die AHT misst die durchschnittliche Zeit, die bis zur Lösung eines Kundenanliegens vergeht. Je geringer die AHT ist, desto zufriedener sind die Kund:innen und desto höher wird die Servicequalität bewertet.
Wichtig: Eine niedrige AHT wirkt sich bei nicht automatisierten Serviceprozessen positiv auf die Kosten aus – da personelle Ressourcen geschont werden, beziehungsweise anderweitig eingesetzt werden können!
Mehr Infos über die Automatisierung vom Kundenservice erhalten Sie in unserem verlinkten Beitrag.
Kund:innen erwarten, dass Servicemitarbeitende beziehungsweise Ansprechparter:innen in Unternehmen ihre Anfragen fachkompetent lösen können. Auch dabei geht es neben der inhaltlichen Komponente einer zielführenden Unterstützung, um einen zeitlichen Aspekt.
Kundenanfragen sollten mit möglichst wenigen Kontakten gelöst werden. Das verdeutlicht den Kund:innen einerseits die Kompetenz Ihrer Geschäftspartner:innen, sorgt für die Zufriedenheit der Kund:innen und spart Ihrem Unternehmen auf der anderen Seite Zeit und damit Geld.
Zielvorstellung von gutem Kundenservice ist das Lösen einer Kundenanfrage direkt mit einer einzigen Antwort. Diese Erstlösequote oder First Contact Resolution (FCR)
scheint erhebliche Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit zu haben und ist deshalb Indikator für guten Kundenservice.
Interessante Fakten zu Fähigkeiten des Kundenservice lesen Sie hier.
Wenn Kund:innen eine Anfrage an Ihr Unternehmen stellen, ist es essenziell auf diese auch zu reagieren. Was selbstverständlich scheint, gehört leider nicht überall zur Realität. Untersuchungen zeigen jedoch, dass Kund:innen diese Zuverlässigkeit erwarten und anderenfalls Abwanderungen in Erwägung ziehen.
Neben den Lösungen von inhaltlichen Anfragen, geht es hier auch darum den Kund:innen gegenüber Wertschätzung auszudrücken.
In der Regel bleiben gerade Anfragen via Mail nicht mutwillig unbeantwortet. Gerade bei einem hohen Aufkommen an Mails kann es unübersichtlich werden und Anfragen gehen schlicht unter. Damit die Servicequalität nicht darunter leidet gibt es beispielsweise die Möglichkeit ein Ticketsystem bei Anfragen zu installieren.
Mit einen Ticketsystem gehen Kundenanfragen nicht länger unter, weil sie automatisiert gemanagt werden. Jede Kundenanfrage stellt ein Ticket mit einer Nummer dar. Diese enthält relevante Informationen, wie das genaue Anliegen und die Einstufung der Dringlichkeit. Außerdem wird direkt zugeordnet, wer für die Bearbeitung des Tickets zuständig ist und wie weit der Bearbeitungsstand vorangeschritten ist.
In diesem Zusammenhang macht es Sinn automatisierte Eingangsbestätigungen für Anfragen an die Kund:innen zu senden. So ist klar, dass eine Anfrage den Kundenservice auch erreicht hat und dieser sich darum kümmert. Das erspart Ihnen Kundenrückfragen zum Eingang der Anfrage.
Chatbots geben Kund:innen zuverlässige Antworten auf Anfragen, wenn der Kundenservice gerade nicht erreichbar ist.
Außerdem sorgen Chatbots für eine Art Vorsortierung. Standardisierte Anfragen können direkt ohne persönlichen Kontakt zu Mitarbeitenden gelöst werden. Nur Anfragen, wie wirklich das Knowhow der Mitarbeitenden erfordern, werden an sie weitergeleitet. Das ist sehr effizient!
Kund:innen wünschen sich vor allem eins: Wenig aufwendigen, unkomplizierten und erfolgreichen Service!
Um die Servicequalität zu messen und zu bestimmen, wie aufwändig für Kund:innen die Interaktion mit einem Unternehmen war, bietet sich das Bestimmen verschiedener Indikatoren an. Eine häufig genutzte Kennzahl dafür ist der Customer Effort Score (CES).
Achtung: Kund:innen erhoffen sich nicht nur bezogen auf den Support als Zusatzleistung – vor, während oder nach dem Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung – Einfachheit.
Unkomplizierte Anwendung oder intuitive Nutzung erwarten Ihre Kund:innen auch bezogen auf verkaufte Produkte oder Dienstleistungen als Service – also bezogen auf die Kernleistung Ihres Unternehmens!
Hiermit wird die zweite oben aufgeführte Bedeutung des „Service“ von Unternehmen angesprochen. Wie schaffen es Anbietende von Produkten oder Dienstleistungen auch hier zu überzeugen? Wie ermöglichen beispielsweise Versicherungen, Finanzdienstleister, Telekommunikationsanbieter und Energielieferanten Ihren Kund:innen guten Service mit Ihren Kerndienstleistungen?
Einfachheit und Geschwindigkeit sind nicht nur bezogen auf die Erreichbarkeit des Kundensupports bei Fragen oder Problemen wichtige Merkmale guten Services, sondern auch bezogen auf Ihre Kerndienstleistungen. Bieten Sie hier guten Service an, indem Sie aufwendige Prozesse vereinfachen.
Müssen Ihre Kund:innen beispielsweise persönlich zu Ihnen in die Niederlassung kommen, um Dokumente zu signieren? Ist es alternativ möglich die zu unterschreibenden Dokumente auszudrucken und Ihnen eingescannt, per Post oder Fax zurückzuschicken? Das geht unkomplizierter und schneller!
Flixcheck schließt die Lücke zwischen Post, Fax und Video-Ident. Lassen Sie Ihre Kund:innen Dokumente mit Flixcheck ganz einfach und DSGVO konform digital unterschreiben.
Senden Sie Ihren Kund:innen dafür mit Flixcheck die zu signierenden Dokumente direkt aufs Smartphone oder Tablet. Ohne die Installation einer App oder die Anmeldung in einem Portal, können Ihre Kund:innen die Dokumente direkt über einen Link öffnen und sofort signieren.
Flixcheck bietet mit der einfachen und der fortgeschrittenen elektronischen Signatur verschiedene Arten digitaler Signaturen an!
Dass gute Serviceleistungen nicht nur schnell und einfach, sondern zudem auch noch innovativ sein können, zeigt die Option der digitalen Schadenmeldung. Bieten Sie Ihren Kund:innen die Möglichkeit Schäden digital, jeder Zeit und direkt vom Ort des Geschehens aus mit Ihrem Smartphone zu melden und gewähren Sie so besten Service.
Flixcheck hält auch dafür eine Lösung bereit. Ein Usecase unserer Software ist die digitale Schadenmeldung. Wenn Sie im Rahmen der Registrierung bei Flixcheck angeben, dass Sie der Versicherungsbranche angehören, steht Ihnen automatisch eine Vorlage für die digitale Schadenmeldung zur Verfügung. Diese können Sie direkt nutzen oder unkompliziert Ihren individuellen Bedürfnissen anpassen.
Bei Bedarf erzeugen Sie von dem Vorgang anschließend ein PDF-Dokument für Ihre interne Ablage.
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Als Versicherungsanbieter lassen Sie sich beispielsweise Dokumente signieren, bieten die digitale Schadenmeldung an, holen SEPA Mandate ein, führen die Jahresgespräche mit Ihren Kund:innen, stellen Ihren Kund:innen Dokumente zur Verfügung oder fragen Kundendaten ab.
Neben diesen Optionen bieten sich noch unzählige weitere Möglichkeiten unser All-in-One-Webtool für zeitgemäßen Kundenservice einzusetzen und vollständig in Ihre Workflows zu integrieren.