Nicht selten warten Kund:innen tage- oder wochenlang auf die Antwort vom Kundenservice. Jede:r weiß: Das sollte so nicht sein. Was sind also die Grundlagen dafür, dass das nicht passiert? Gibt es eine effektive Strategie, um Kundenanfragen schnell und effizient beantworten zu können?
In diesem Beitrag gehen wir darauf ein, warum es so wichtig ist, Kundenanfragen so schnell wie möglich zu beantworten. Wir stellen Ihnen zudem die sechs Schritte vor, die es braucht, um die Anliegen Ihrer Kund:innen systematisch, zielgerichtet und schnell beantworten zu können.
Um Kundenanfragen zügig beantworten zu können, helfen smarte Tools. Eines dieser Tools ist Flixcheck – damit digitalisieren Sie verschiedene Vorgänge im Kundenservice und beantworten Anfragen effizienter. Testen Sie Flixcheck mit allen Funktionen 30 Tage lang kostenlos!
Eine Kundenanfrage ist eine Anfrage oder ein Anliegen, das von einem oder einer Kund:in an ein Unternehmen gerichtet wird. Kundenanfragen können über verschiedene Kommunikationskanäle erfolgen: E-Mail, Telefon, Social Media, Livechat, Online-Formulare oder auch persönlich in einem Ladengeschäft vor Ort.
Eine solche Anfrage kann sich auf verschiedene Aspekte des Betriebs und der Kundenbeziehung beziehen. Kundenanfragen werden gestellt, um beispielsweise Produktinformationen zu erfragen, technische Unterstützung zu erhalten, Reklamationen zu übermitteln oder sich über den Lieferstatus eines Produkts zu informieren.
Effektives Management und Beantworten von Kundenanfragen ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung. Der neben der Qualität der Antwort entscheidende Punkt: Schnelligkeit.
Kund:innen erwarten heutzutage eine im besten Fall unmittelbare Antwort auf ihre Anfragen – das ist beispielsweise ein Grund für den Einsatz smarter Chatbots. Unternehmen, die schnelle Reaktionszeiten bieten, können sich dadurch vom Wettbewerb abheben.
Verschiedene Erhebungen zeigen, wie wichtig für Kund:innen eine schnelle Reaktion auf ihre Anfragen ist. Laut einer Studie von SuperOffice liegt die durchschnittliche Antwortzeit bei etwas über zwölf Stunden – für den ein oder die andere Kund:in bereits zu viel. Um den hohen Erwartungen gerecht zu werden, sollten Sie Ihren Kundenservice so optimieren, dass Sie Kundenanfrage möglichst schnell und zuverlässig beantworten können.
Damit Ihr:e Kund:innen zufrieden mit der Schnelligkeit und Qualität der Antwort auf Ihre Anfragen sind, sind mehrere Schritte im Gesamtprozess erforderlich:
Um eine Kundenanfrage effizient beantworten zu können, müssen Sie bereits im Vorfeld einige Weichen stellen. Dazu zählt das Bereitstellen einer effizienten Infrastruktur. Damit ist gemeint: Sie benötigen ein qualifiziertes Team im Kundenservice, das Kundenanfragen professionell bearbeiten kann. Wichtig ist in diesem Zusammenhang kontinuierliche Weiterbildung.
Mitarbeiter:innen mit hoher Serviceorientierung allein reichen allerdings nicht aus. Eine weitere Säule ist die Einrichtung von Kommunikationskanälen und -tools, die Ihren Kund:innen den Zugang zu Ihrem Unternehmen erleichtern. Beispiele für Kanäle sind E-Mail, Telefon, Livechat, Social Media oder Messenger wie WhatsApp. Orientieren Sie sich bei der Wahl der Kanäle an den Bedürfnissen Ihrer Kundschaft.
In diesem Zusammenhang sind auch Self Service-Angebote entscheidend. Mit Wissensdatenbanken und FAQs geben Sie Ihren Käufer:innen die Chance, sich selbst zu helfen. Stellen Sie zudem interaktive Formulare bereit, über die Ihre Kund:innen Ihre Anfragen übermitteln können.
Ein Tool dafür ist Flixcheck. Mit einem speziellen Widget, das Sie als iFrame auf Ihrer Website einbinden, können Ihre Kund:innen eine Anfrage auf Basis einer von Ihnen definierten Vorlage selbst übermitteln. So erhalten Sie alle Informationen sauber aufbereitet im Backend des All-in-One-Tools.
Nutzen Sie die innovative Möglichkeit, Kundenanfragen gezielt als Self Service anzubieten. Erhalten Sie so genau die Informationen, die Sie brauchen – das spart nicht nur Zeit und Kosten, sondern trägt auch zu einem verbesserten Kundenerlebnis bei. Probieren Sie es selbst aus und testen Sie Flixcheck unverbindlich 30 Tage lang kostenlos!
Egal, auf welchem Kanal Sie eine Kundenanfrage entgegennehmen: Ein reibungsloser Prozess dabei ist entscheidend für die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen. Verteilen Sie die Anfragen effizient innerhalb des Serviceteams. So stellen Sie sicher, dass die richtigen Mitarbeiter:innen die richtigen Kundenanfragen beantworten.
Dabei ist es wichtig, die Erwartungen Ihrer Kund:innen bezüglich Reaktionszeiten zu managen. Lassen Sie ihnen beispielsweise nach schriftlicher Kontaktaufnahme sofort und automatisiert eine Benachrichtigung zukommen, dass die Anfrage angekommen ist und wie lange es bis zur ersten Reaktion dauert.
Empathie und Verständnis sind entscheidende Faktoren im Kundenservice. Das gilt nicht nur, aber vor allem bei telefonischen Anfragen oder dem persönlichen Kontakt vor Ort.
Aktives Zuhören ermöglicht es Ihnen, die Bedürfnisse und Anliegen Ihrer Kund:innen besser zu verstehen – wenn Sie diese kennen, fällt es Ihnen leichter, maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Gleichzeitig verbessern Sie Ihre Kundenbeziehungen: Je persönlicher Sie Ihre Kund:innen kennen, desto besser.
Stellen Sie offene Fragen im Gespräch, um Klarheit zu schaffen und Missverständnisse zu vermeiden. Gleichzeitig signalisieren Sie damit Ihre Bereitschaft, dem oder der Kund:in zu helfen. Ein No-Go sind Schuldzuweisungen oder unhöfliches Verhalten, falls ein Gespräch länger dauert als erwartet.
Nachdem Sie die Kundenanfrage verstanden haben, ist der nächste Schritt die Suche nach einer passenden Lösung. Geben Sie Ihren Mitarbeiter:innen das passende Handwerkszeug an die Hand, um möglichst schnell den richtigen Ansatz zu finden. Das können Wissensdatenbanken, aber auch klare Lösungsansätze sein, die sie verwenden können.
Oft entsteht in diesem Zuge die Notwendigkeit, bei einem oder einer Kund:in nochmals Informationen anzufordern. Das kann eine fehlende Unterschrift sein, ein Bild eines defekten Teils oder spezielle Informationen zu einer Dienstleistung. Wenn Sie hier den Weg per E-Mail oder Telefon wählen, verzögert das den gesamten Prozess.
Mit Flixcheck geht das einfacher. Binnen weniger Minuten erstellen Sie individuelle „Checks“, wie einzelne Kundenanfragen genannt werden. Damit fordern Sie beispielsweise rechtssicher eine Unterschrift an, tauschen Dokumente aus, erstellen Formulare oder holen ein SEPA-Lastschriftmandat ein.
Der Vorteil: Durch klare Anweisungen für den oder die Kund:in kommt es zu weniger Missverständnissen. So sparen Sie Zeit und erhöhen die Zeit bis zur finalen Beantwortung der Kundenanfragen. Aus Kundensicht ist die Nutzung von Flixcheck so einfach wie nur möglich: Er oder sie erhält per SMS oder E-Mail einen Link. Darin steht beispielsweise die Aufforderung, eine Unterschrift zu leisten – ohne Login oder App-Download kann das erledigt werden.
Das zeitnahe und persönliche Beantworten von Kundenanfragen ist ein zentraler Bestandteil eines serviceorientierten Unternehmens. Mit schnellen Reaktionszeiten legen Sie den Grundstein für zufriedene Kund:innen – und erhöhen so Ihre Kundenbindung.
Personalisieren Sie Ihre Antwort, um Ihren Kund:innen ein gutes Gefühl zu geben. Jede:r einzelne Kund:in sollte den Eindruck haben, im Mittelpunkt zu stehen. Kommunizieren Sie zu jeder Zeit klar und präzise, um Ihrer Kundschaft zu vermitteln, wie Sie das Anliegen angehen. Seien Sie jederzeit lösungsorientiert!
Schnelligkeit ist dabei ein entscheidender Faktor. Eine zeitnahe Beantwortung zeigt Ihren Kund:innen, dass Sie ihre Anfragen wertschätzen. Mit dem All-in-One-Tool von Flixcheck digitalisieren und automatisieren Sie Ihren Kundenservice. Die Folge sind schnelle Antwortzeiten – was sich positiv auf das Kundenerlebnis ausübt.
Das sieht auch Pauline Uhlig von der GVG Glasfaser GmbH so. Das Kieler Telekommunikationsunternehmen setzt Flixcheck für verschiedene Geschäftsvorfälle ein und ist rundum zufrieden: „Durch die Nutzung von Flixcheck haben wir die Möglichkeit, die Kommunikation zum Kunden und zur Kundin effektiver zu gestalten. Rückfragen an Kund:innen können übersichtlich digital erfolgen. Die Rückmeldungen hierzu können effizienter verarbeitet werden und somit Kundenanliegen schneller bearbeitet werden.“
Der letzte Schritt im systematischen Beantworten von Kundenanfragen: Feedback einholen. Auch wenn das auf den ersten Blick nicht mehr relevant scheint – schließlich ist die Kundenanfrage beantwortet – ist es elementar.
Kundenfeedback spielt eine zentrale Rolle bei der stetigen Verbesserung Ihres Kundenservices. Indem Sie abfragen, wie der Prozess aus Sicht Ihrer Kund:innen ablief, erhalten Sie wertvolle Informationen über die Kundenzufriedenheit und an welchen Stellschrauben Sie noch drehen können.
Es gibt verschiedene Methoden, um Kundenfeedback zu erfassen und die Kundenzufriedenheit zu messen. Am einfachsten: Kundenumfragen oder Kundenbewertungen. Auch dafür bietet Flixcheck eine passende Lösung. Mit einer individualisierbaren Vorlage für Kundenfeedback stellen Sie innerhalb weniger Minuten eine Kundenumfrage zusammen, die Sie digital versenden können.
Alle Antworten erhalten Sie strukturiert aufbereitet in Ihrem Portal. Analysieren Sie dieses Feedback, um mögliche Schwachstellen in Ihrem Kundenservice zu identifizieren. Arbeiten Sie so kontinuierlich an der Optimierung des Prozesses – für eine nachhaltige Kundenzufriedenheit und eine starke Kundenbindung.
Orientieren Sie sich für die Beantwortung Ihrer Kundenanfragen am vorgestellten Prozess und implementieren Sie so eine klare Strategie für Ihren Kundenservice. Die Belohnung sind zufriedene(re) Kund:innen, die sich langfristig an Ihr Unternehmen binden und als positiver Multiplikator nach außen fungieren.
Um die einzelnen Schritte effizient und digital umsetzen zu können, helfen smarte Tools wie Flixcheck. Möchten Sie das All-in-One-Tool für eine verbesserte Kundenkommunikation ausprobieren? Sichern Sie sich jetzt die 30-tägige Testversion – kostenlos und mit allen Funktionen!