Äußert ein Kunde oder eine Kundin Kritik an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung, ist das sicherlich nicht angenehm. Das gilt insbesondere dann, wenn Sie die Beschwerde im Internet über Social Media oder in harschem Ton erreicht. Dennoch: Jede Kundenbeschwerde birgt auch die Chance, Kundinnen und Kunden zu überraschen und zu begeistern.
Wie Sie Kundenbeschwerden von nun an nicht mehr nur als unliebsames Übel wahrnehmen, sondern die Vorteile in ihnen erkennen, erfahren Sie hier. Außerdem zeigen wir Ihenen Methoden auf, praktiv für mehr Kundenzufriedenhei zu sorgen und aus Fehlern zu lernen.
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Kundenbeschwerden sind so individuell wie die Personen, die sie äußern. Dennoch gibt es aber einige Probleme, mit denen der Kundenservice in verschiedensten Branchen im Schnitt am häufigsten konfrontiert wird. Die häufigsten Probleme, die negative Auswirkungen auf den Ruf eines Unternehmens sowie die Kundenzufriedenheit haben können, haben wir hier zusammengefasst:
Wie Sie sehen: Viele dieser Probleme, die Ihre Kundinnen und Kunden verärgern können, sind vermeidbar. Dennoch werden Sie und Ihr Unternehmen Reklamationen und Beschwerden nie ganz ausschließen können. Umso wichtiger ist es, jede Kundenbeschwerde mit solidem Beschwerdemanagement, Ruhe und Empathie als Chance zu nutzen.
Werden Sie mit einer Kundenbeschwerde konfrontiert, ist es selbstverständlich wichtig, das Problem der sich beschwerenden Person zu lösen. Genasuo wichtig wie die Problemlösung ist jedoch auch Ihr Umgang mit Kundenbeschwerden selbst. Ihre Reaktion sollte dabei schnell (insbesondere be Beschwerden über die sozialen Medien), freundlich, kompetent und angemessene sein.
Denken Sie dabei immer daran, jede Beschwerde oder negative Äußerung als wertvolles Feedback zu betrachten. Schließlich hilft Ihnen die Kritik, Ihren Service zu verbessern und das Vertrauen von Kundinnen und Kunden zurückzugewinnen.
Eine effektive Reaktion auf Beschwerden beinhaltet Zuhören, das Eingeständnis von Fehlern, das Angebot einer Lösung und das Bemühen, aus der Situation zu lernen. Durch proaktive Kommunikation und eine empathische Herangehensweise können Unternehmen dabei nicht nur das eigentliche Problem lösen, sondern auch eine positive Beziehung zu Kundinnen und Kuden aufbauen und die langfristige Kundenbindung fördern.
Um Kundenbeschwerden konstruktiv zu nutzen, müssen Sie sie nicht „nur“ ernst nehmen. Vielmehr ist es außerdem wichtig, richtig zu reagieren. Nehmen Sie darum folgende Tipps in Ihren Leitfaden rund um das Beschwerdemanagement auf:
In der Welt der Kundenzufriedenheit ist Zeit ein entscheidender Faktor. Stellen Sie Ihren Kundinnen und Kunden darum möglichsst eine leicht durchsuchbare Wissensdatenbank zur Verfügung. So können Kundinnen und Kunden gängige Probleme selbst lösen. Sollte das in ihrem Fall bzw. Geschäft nicht umsetzbar sein, stellt ein Live Chat eine gute Alternative dar.
Die Ära des Omnichannel-Supports hat die Integration einer nahtlosen Customer Experience über verschiedene Kanäle hinweg komplexer gemacht. Für Kunden spielt es jedoch keine Rolle, welche Herausforderungen das für Ihr Unternehmen mit sich bringt. Vielmehr reagieren sie oft erbost, wenn sie auf verschiedenen Kanälen unterschiedliche Informationen erhalten oder ihr Anliegen mehrfach vortragen müssen.
Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Supportmitarbeiter – unabhängig vom Kommunikationskanal – auf konsistente Hintergrundinformationen über Kunden und ihre Anliegen zugreifen können. Dies umfasst Daten wie die E-Mail-Adresse, die Dauer der Kundenbeziehung, den Grund eines vorherigen Kontakts oder den Beginn des aktuellen Interaktion. Stellen Sie Ihrem Team ein integriertes Customer Relationship Management-Tool zur Verfügung, das einen zentralen Ort für alle Kundendaten bietet.
Einzelne Kundenbeschwerden existieren nicht isoliert. Wenn ein Kunde oder eine Kundin ein Problem hat, ist es sehr wahrscheinlich, dass andere Konsumenten ähnliche Erfahrungen machen. Zur Verbesserung der gesamten Kundenerfahrung sollten Sie ein System zur Verfolgung aller eingehenden Anfragen einrichten. Das ermöglicht es Ihnen, Trends im Kundenfeedback frühzeitig zu erkennen.
Nutzen Sie die erhobenen Daten, um vorhandene Produkte kundenorientiert zu überarbeiten bzw. Tools und Prozesse noch besser an die Probleme und Anliegen Ihrer Kundinnen und Kunden anzupassen. So sind Sie künftig auf Rückfragen und Wünsche Ihrer Kundinnen und Kunden besser vorbereitet und geben ihnen außerdem das Gefühl, ernst genommen zu werden.
Es gibt keine universelle Lösung für den Umgang mit Kundenbeschwerden. Selbst wütende Kunden haben unterschiedliche Erwartungen an eine Interaktion. Die angemessene Reaktion hängt daher immer von der jeweiligen Situation ab.
Schulen Sie Ihre Supportmitarbeiter daher nicht nur, wenn es um Einfühlungsvermögen und Empathie geht. Geben Sie ihnen vielmehr auch die Möglichkeit, unterschiedliche Lösungswege des Problems anzubieten.
Das bedeutet:
Während sich ein Kunde eine Rückerstattung wünscht, wäre eine andere Kundin mit einer Reparatur zufriedener. Geben Sie Ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern daher den nötigen Spielraum, um individuell reagieren zu können.
Es ist von entscheidender Bedeutung, eine Strategie zu entwickeln, um auf Kundenbeschwerden zu reagieren. Dennoch gibt es aber auch proaktive Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um die Wahrscheinlichkeit von Beschwerden zu minimieren. Gehen Sie die nachfolgenden Schritte durch, um die Anzahl von Kundenbeschwerden perspektivisch zu reduzieren:
Fragen Sie Ihre Kundinnen und Kunden, wie Sie Ihren Service verbessern könnten. Hierfür können Sie Tools wie Flixcheck nutzen – und die Erkenntnisse nutzen, um die Customer Experience zu optimieren und Beschwerden vorzubeugen.
Es ist nicht sinnvoll, zukünftige, sich abzeichnende Probleme zu ignorieren. Das bedeutet: Manchmal lassen sich im Zuge einer Kundenbeschwerde weitere Probleme erkennen, die zu einem späteren Zeitpunkt wahrscheinlich auftreten. Scheuen Sie sich nicht solche Probleme anzusprechen, selbst wenn sie anfangs nichts mit dem ursprünglichen Anliegen zu tun haben. Ihre Kundinnen und Kunden werden es zu schätzen wissen.
Viele Menschen fürchten künstliche Intelligenz. Sorgen Sie sich nicht, sondern nutzen Sie die Technologie zu Ihrem Vorteil:
Künstliche Intelligenz kann Supportteams dabei unterstützen, proaktiv zu agieren und gleichzeitig zeitaufwändige Aufgaben übernehmen. Auf diese Weise kann die KI negative Zufriedenheitswerte vorhersagen, bevor sie eintreten und bei der Lösung aktueller Probleme helfen.
Es kann vorkommen, dass Kundinnen und Kunden die Beziehung zu Ihrem Unternehmen beenden möchten. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, über eine Rückgewinnungsstrategie zu verfügen. Bedenken Sie jedoch: Wird es für Kundinnen und Kunden zu schwierig, die Geschäftsbeziehung zu beenden, kann das für Verärgerung sorgen und Ihren Ruf (zusätzlich) schädigen.
Weil selbst die besten Unternehmen und Menschen Fehler machen. Es wird immer Gründe für Beanstandungen geben. Selbst wenn Sie nichts direkt falsch gemacht haben, können Kunden Erwartungen haben, die Sie nicht erfüllen.
Die beiden größten Vorteile von Kundenbeschwerden für Sie als Unternehmer sind:
Ist dies nun ein Grund, absichtlich Fehler zu machen? Nein, denn wir möchten die Beschwerden nutzen, um Fehler ausfindig zu machen und zu beheben. Sodass keine weiteren Klagen folgen. Und es wird immer mehr Kunden in der Anzahl geben, die unzufrieden sind, sich aber nicht bei Ihnen melden, sondern einfach abspringen und dann schlecht von Ihnen erzählen. Unser Ziel ist also, eine möglichst hohe Prozentzahl der unzufriedenen Kunden dazu zu bringen, Bescheid zu geben. Nicht, ihre Gesamtzahl zu erhöhen!
Wenn Sie keine Rückmeldung erhalten, werden sich Fehler wiederholen, was viel Zeit, Nerven und Ressourcen raubt. Kleine Defekte sammeln sich derweil an, bis es einen großen Knall am Ende der Geschäftsbeziehung gibt. Sie erhalten bei fehlender Rückmeldung außerdem keine Chance den Käufer glücklich zu stimmen und zu Ihrem Fürsprecher zu machen. Sie bleiben stattdessen einfach auf der Stelle stehen und wundern sich, dass schlecht über Ihre Leistung gesprochen wird.
Kundenbeschwerden helfen Ihnen außerdem dabei, Fehlerquellen statistisch zu erfassen. So können Musterlösungen für wiederkehrende Probleme erstellt werden. Was den Prozess deutlich beschleunigt. An dieser Stelle kann die Automatisierung von Geschäftsprozessen helfen.
Kundenbeschwerden sind auch gut, um die allgemeine Produktentwicklung voranzutreiben. Was erwarten Ihre Kunden? Was macht die Konkurrenz? Was ist häufig defekt? Jede Kritik ist eine kostenfreie Beratung für Ihr gesamtes Team.
Geben Sie Anreize zur Rückmeldung durch gutes Beschwerdemanagement. Nehmen Sie den Käufern die Hürden, z.B. durch Erreichbarkeit auf multiplen Kanälen. Fragen Sie aktiv nach Kritikpunkten, z.B. über die Möglichkeiten durch Flixcheck. Erlauben Sie bei der Antwort Anonymität. Löschen oder ignorieren Sie kein Feedback, sondern antworten Sie entgegenkommend darauf.
Legen Sie im Team klare Zuständigkeiten fest. Bei Wiederholungsfällen kann es feste Regeln geben, bei Sonderfällen Entscheidungsfreiheit der Servicemitarbeiter. Vergessen Sie dabei nicht den Vermerk im CRM-System.
Beschwerden bringen Sie nur dann weiter, wenn Sie angemessen darauf reagieren. Hier ein paar Handlungstipps aus unserem Haus:
Intern für Sie als Angestellter ist es vielleicht wichtig, wessen Abteilung den Fehler gemacht hat, für die Behebung und eine faire Behandlung durch Führungskräfte. Der Kunde sieht Ihr Unternehmen jedoch als Einheit. Ihm es egal, wer Schuld hat. Eine Begründung, die keine Rechtfertigung ist, ist dennoch angebracht. Als Zeichen der Transparenz und damit der Kunde weiß, wie die Lösung möglich ist.
Hat ein Kunde durch die unsachgemäße Verwendung Ihres Produktes den Fehler selbst verursacht, sollten Sie freundlich und rücksichtsvoll auf die richtige Benutzung hinweisen. So können Sie Unmut beim Kunden und zukünftige Probleme vermeiden.
Nehmen Sie Beschwerden nicht persönlich. Der Kunde beklagt sich nur selten über Sie als Persönlichkeit, sondern meist über einen defekten/fehlenden Gegenstand oder eine unerwünschte Handlung. Es hilft also nicht, sich angegriffen zu fühlen und in die Verteidigung zu gehen. Dadurch schaukeln sich nur Diskussionen hoch.
Selbst wenn die Aussage Ihres Gegenübers objektiv falsch sein sollte, bleibt die Beschwerde berechtigt. Ein Problem besteht nämlich, sobald der Kunde sich nicht gut mit der Leistung fühlt. Ein „das kann nicht sein“ hilft an dieser Stelle ebenfalls nicht. Denn entweder ist es im Moment doch genau so, oder es liegt ein Bedienungsfehler vor. Das bedeutet, dass das Produkt oder die Hilfestellungen vielleicht eine Überarbeitung benötigen.
Das Problem ist nicht lösbar? Dann arbeiten Sie entweder für die Zukunft daran oder, wenn es z.B. außerhalb Ihres Geschäftsfeldes liegt, geben Sie eine Empfehlung ab. Andernorts finden die Beschwerdeführer sicherlich, was sie suchen und sie werden Ihnen äußerst dankbar sein.
Sie finden bei der Suche im Web negative Bewertungen Ihres eigenen Unternehmens? Gehen Sie auf die Kritik ein und bieten Sie auch hier eine Lösung an. Danken Sie dem Autor für sein Feedback und bieten Sie eventuell etwas zur Wiedergutmachung an.
Um den Gewohnheiten und Bedürfnissen Ihrer Kunden auch im Beschwerdefall gerecht zu werden, sollten Sie unkompliziert und auf verschiedenen Kanälen erreichbar sein.
Schlagen Sie niemandem die Tür vor der Nase zu und lassen Sie Ihre Kundinnen und Kunden das Gespräch beenden. Für die Zeit und Mühe wird Ihnen Dankbarkeit entgegenkommen.
Setzen Sie sich selbst „Lösungsziele“ und üben Sie sich gegenüber Kundinnen und Kunden in Verbindlichkeit. Das gibt Ihnen die Chance, Erwartungen zu übertreffen, indem Sie kurz vorher fertig sind.
Ihre Kundinnen und Kunden haben keine andere Wahl als Ihre Waren und Dienstleistungen zu kaufen? Ruhen Sie sich auf dieser Position nicht aus. Treffen Kundenbeschwerden ein, muss die oberste Priorität sein, dem Kunden eine zufriedenstellende Lösung anzubieten.
Der Satz mag zwar für die Qualität Ihres Produkts sprechen – Kundinnen und Kunden hilft er bei der Lösung eines aktuell vorhandene Problem aber nicht. Zeigen Sie daher, dass Sie es besser können, anstatt nur von Qualität zu reden.
Sind Kosten ein Kritikpunkt im Rahmen von Kundenbeschwerden, ist das ein Indiz dafür, dass zwischen erbrachter Leistung und Kundenerwartung eine Diskrepanz besteht. Das sollten Sie als Ansporn sehen, um Ihre Leistungen oder das Kundenversprechen zu überarbeiten. Nur so sorgen Sie dafür, dass der Preis für Ihre Produkte oder Dienstleistungen gerechtfertigt bleibt.
Sie können alternativ flexible Leistungspakete anbieten, die die Bedürfnisse verschiedener Kunden treffen. Wenn der gewünschte Preis völlig unangebracht ist, wissen Sie, dass dieser Kunde Ihre Arbeit nicht wertschätzt. Auch das ist aufschlussreich. Wenn Sie weitere Tipps brauchen, haben wir einen Artikel erstellen, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können.
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