Wenn Sie einen Kunden gewonnen haben und die Beziehung daraufhin gut pflegen, kann er zum Stammkunden werden. Ihr Unternehmen erzielt also dauerhafte Einnahmen. Sie können außerdem Cross- und Upselling betreiben. Im besten Fall wird der Kunde Sie sogar weiterempfehlen. Dann gewinnen Sie mindestens einen weiteren Verkauf, ohne selbst Akquise oder Werbung zu machen!
Wir teilen deshalb die besten und effektivsten Tipps für die Pflege Ihrer Kundenbeziehungen. Als ersten Ratschlag geben wir mit, dass die Kunst der Customer Relations weder unterschätzt noch vernachlässigt werden darf. Ein schlechter Service spricht sich noch schneller herum als ein guter. Wappnen Sie sich dagegen, indem Sie Kundenkontakte immer pflegen.
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Die meisten Menschen sind heute nicht mehr auf die Geschäfte und Dienstleister angewiesen, die sich in Laufnähe zu ihrem Zuhause befinden. Sie erfahren auch längst nicht mehr nur das, was von den Unternehmen nach außen kommuniziert wird. Dafür verbreiten sich Informationen zu schnell und zu weitläufig.
Das Zeitalter der Mobilität und der vernetzten Welt, mit E-Commerce, Social Media und Bewertungsportalen ermöglicht es dem Konsumenten stattdessen, überall einzukaufen. Jeder kann sich außerdem ausführlich informieren, sogar über die Fehler jedes Unternehmens. Wenn Sie sich dessen bewusst sind, wird die Notwendigkeit guter, ehrlicher Kundenkontakte deutlicher.
Damit ein Interessent Sie als seriösen Anbieter wahrnimmt und Sie auch überall wiedererkennt, benötigen Sie ein Corporate Design. Dieses muss alle Ihre Auftritte schmücken. Auf den eher lockeren sozialen Medien genauso wie auf Ihrem Briefpapier, auf der Website oder bei Begegnungen: Farben, Logo, Tonalität, Kommunikation und Servicequalität bleiben gleich.
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Bewerben Sie Ihre Waren nur bei den Personen, die interessiert sein könnten. Von diesen sollten Sie – mithilfe von Datenanalyse – wissen, wo sie sich wann aufhalten, um sie dort abzuholen. Was sind die demografischen Daten, die Interessen und die Berufsgruppe Ihrer Käufer? Bringen Sie auch in Erfahrung, was Ihrer Zielgruppe bei einem Kauf wichtig ist. Dann steuern Sie Ihr Marketing gezielt anhand dieser Erkenntnisse.
Vor allem Online-Werbung lässt sich sehr genau auf bestimmte Personengruppen aussteuern. Nutzen Sie das, um Ihre Anzeigen nicht an die Falschen zu senden.
Wer nicht hinterherkommt, wird von der Konkurrenz abgehängt: Vor einigen Jahren ging der Trend in Richtung Online-Handel. Heute passiert immer mehr auf mobilen Geräten. Dementsprechend benötigen Sie Ihre Website oder Ihren Shop in einem neuen Format. Auch Podcasts und Videos werden als Medium beliebter. Nutzen Sie deren Potential.
Weitere Trends gehen in Richtung Nachhaltigkeit und Fairtrade sowie Personalisierung und Erlebnisorientiertheit. Morgen könnte dies schon ganz anders aussehen. Bleiben Sie als Anbieter relevant, um zukünftige Einnahmen zu sichern.
CRM steht für Customer Relationship Management. Entsprechende Software dafür kann mit Kundendaten befüllt werden. Neben Name, Telefonnummer, E-Mail-Adresse und Position im Unternehmen gehört dazu, wie dieser Kunde zum Lead wurde, was er gekauft hat, woran er Interesse zeigt, seine Verträge und Konditionen.
Ein aktuell gehaltenes CRM ist die Basis für personalisierte Kundenansprache. Gleichzeitig ist es für Recherchezwecke gut sowie für die Aufteilung in Zielgruppen. Sollten noch Daten fehlen, können diese mithilfe von Flixcheck bei Ihren Kontakten angefragt werden.
Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Kundendaten korrekt erfassen.
Die nächste Stufe erreichen Sie, wenn Sie in Ihrem CRM-System Daten nicht nur sammeln, sondern für Automationen und Machine Learning auswerten. Zum Beispiel schicken Sie Ihrem Kunden eine Nachricht, nachdem dieser einen Kaufvorgang abgebrochen hat; oder nach einem Kauf die Bewertungsanfrage.
Wenn jemand kündigt, prüfen Sie, was dieser Kunde zuvor gemacht hat. Hat er, im B2B-Bereich, Meetings abgesagt? Oder gab es mehrere Beschwerden in kurzer Zeit? Ab welchem Schwellenwert steigen die Kunden aus? Prüfen Sie die Daten und füttern Sie damit automatische Abläufe und Warnsysteme.
Teilen Sie Ihre Kunden nach Umsatzzahlen ein, zum Beispiel in A, B und C. A-Kunden tragen den Unternehmenserfolg. Diesen widmen Sie besonders viel Aufmerksamkeit und bieten Zusatzleistungen. B-Kunden erhalten ebenfalls eine intensive Betreuung, aber weniger Extras. C-Kunden erhalten den gewöhnlichen Service. So arbeiten Sie effizienter.
Wenn Ihr Kunde Sie kontaktiert, möchte er eine schnelle, nützliche Antwort. Pflegen Sie Ihre Kundenbeziehungen, indem Sie zuverlässig per Telefon erreichbar sind, bei E-Mails zeitnah antworten oder einen Chat anbieten. Bei klar zu beantwortenden Fragen kann ein Chatbot helfen. Bei komplexeren Problemen wünscht sich der Kunde ein „echtes Gespräch“.
Antworten Sie nicht nur mit „da können wir nichts machen“. Suchen Sie lieber nach einer Lösung für den Kunden, selbst wenn das bedeutet, ein anderes Unternehmen zu empfehlen. Sie werden dadurch in bester Erinnerung behalten. Hier haben wir noch mehr Tipps zu Kommunikationskanälen.
Wie bei allen sozialen Beziehungen werden Kundenbeziehungen stärker, wenn die Unterhaltungen persönlich sind. Je kleiner Ihr Kundenkreis ist, desto mehr sollten Ihre Sales und Account Manager über die Situation bei jedem Bescheid wissen. Stützen Sie Ihre Erinnerungen mit Notizen im CRM-System.
Nutzen Sie dann alle Kundendaten, um jeden Empfänger von Nachrichten mit Namen anzusprechen und Angebote zu machen, die denjenigen interessieren.
Wenn sich der Kunde mit seiner Kritik faktisch irrt, dürfen Sie ihm höflich erklären, wo das Missverständnis liegt. In den meisten Fällen liegt aber wirklich ein Fehler vor, oder dem Kunden wurde nicht genug Service geboten.
Gehen Sie nicht in die Verteidigung, sondern nehmen Sie die Kritik an. Entschuldigen Sie sich, bessern Sie den Fehler aus und notieren Sie, was zukünftig anders gemacht wird. Je nach Vorfall ist eine Entschädigung oder Zusatzleistung angebracht. Der Kunde erkennt dann wieder, dass Fehler menschlich sind, fühlt sich ernst genommen und gut aufgehoben.
Gerade Stammkunden werden gerne auf dem Laufenden gehalten, über neue Angebote oder Branchennews. Deswegen abonnieren sie Ihren Newsletter oder Instagram-Account. Zwar ist Präsenz im Netz wichtig, doch noch wichtiger ist, dass sie niemanden nerven. Denn auch das vertreibt Kunden.
Bei Newslettern ist es eine gute Idee, den Empfänger wählen zu lassen, wie oft er Mailings haben möchte. Je nach Situation sind tägliche Nachrichten sinnvoll, in anderen Fällen genügt ein monatliches Update.
Gratisproben und Einstiegspreise sind als Marketingmaßnahme beliebt. Auch wir wissen, dass man als Konsument gerne testet und bieten daher die 30-Tage-Testphase an. Doch auch langfristige Kundenbeziehungen wollen gepflegt werden!
Bieten Sie Stammkunden und Vertragspartnern daher eine Ermäßigung. Oder überraschen Sie mit einem exklusiven Geschenk. Das Äquivalent im Einzelhandel sind die Treuepunkte. Gestalten Sie den Bonus auf jeden Fall so, dass sich ein echter Mehrwert ergibt.
Ihr Kunde hat gekauft, fantastisch! Die meisten Unternehmen versenden danach noch die Bitte nach einer Bewertung. Sie können punkten, wenn Sie nicht nur um etwas bitten, sondern weiterhin Service bieten.
Fragen Sie nach Wünschen oder Problemen mit dem Produkt. Oder versenden Sie eine Anleitung oder Tipps zur Verwendung. Bei einem Kleidungsstück wären Styling-Tipps eine Idee, bei Küchengeräten Inspiration für Rezepte. Hier können Sie gerne kreativ sein.
Es mag sich die Chance ergeben, schnell und einfach einen großen Gewinn zu machen. Doch dem Kunden wird dabei ein unausgereiftes Produkt verkauft und keinerlei Betreuung geboten. In diesem Fall wird es keine zweite Transaktion geben.
Langfristig ist es weitaus gewinnbringender, Zeit und Ressourcen in die Kundenbeziehung zu investieren als jedem nur einmal flott was aufzuschwatzen. Investieren Sie also in Qualität und serviceorientierte Mitarbeiter. Dann werden Sie sehr bald positive Ergebnisse sehen.
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Schulen Sie Ihr Service-Personal und verankern Sie bei allen das Wissen im Kopf, dass eine starke Bindung zwischen Kunde und Anbieter Wunder wirken kann. Dann müssen die Maßnahmen nur noch umgesetzt werden.
Eine Möglichkeit besteht darin, dass Sie mit Flixcheck Ihre Kundenkommunikation vereinfachen. Versenden Sie Abfragen mit wenigen Klicks und erhalten Sie ausgefüllte Formulare zurück. Der Empfänger muss nämlich nur einen Link anklicken und kann schon alle Daten ausfüllen. Probieren Sie es aus.