Ein positives Kundenerlebnis kann den Umsatz erhöhen, Kund:innen binden und Weiterempfehlungen anregen. In einer Welt, in der Online-Reviews und persönliche Weiterempfehlungen wichtig für die Kaufentscheidung sind, ist dies nicht zu unterschätzen. Gerade auch die digitale Kundenerlebnis-Strategie wurde in vielen Unternehmen in den vergangenen Jahren massiv verstärkt. Digitale Tools werden immer wichtiger, gerade auch fürs Kundenerlebnis.
Unternehmen und Kund:innen nutzen heute verschiedene, oftmals digitale Wege, um in Kontakt zu treten. Sicherzustellen, dass Kund:innen eine positive Erfahrung mit dem Unternehmen haben, kann Loyalität bilden und Kund:innen werden so zu „Brand Advocates“. Deshalb ist es für viele Unternehmen oberste Priorität, ein tolles Kundenerlebnis zu liefern.
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Kundenerlebnis kann eine Marke bzw. ein Unternehmen von der Konkurrenz abheben und trägt maßgeblich zum Erfolg bei. Das Kundenerlebnis umfasst sämtliche Kontaktpunkte und Kommunikationskanäle, durch die Kund:innen mit Unternehmen in Kontakt treten. Dies reicht von einer gut strukturierten, intuitiven Webseite über gute und realistische Informationen zu Produkten und Dienstleistungen, Live Kundenservice mit kurzer Wartezeit, Self Service Angeboten für Informationen und Prozesse bis hin zu proaktiven personalisierten Nachrichten.
Kommunikation direkt mit Kund:innen und das Einholen von Kundenfeedback sind wichtig auf allen Ebenen. Unternehmen sollten offen für Kund:innen-Feedback sein und mit Kund:innen zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen. Es kommt darauf an, gezielt Prozesse einzuführen, durch die man aus erster Hand sehen kann, wie Services bzw. Produkte wahrgenommen werden. Zum Beispiel kann ein Angestellter testweise auf die Reise geschickt werden – auf die Customer Journey als Testkäufer, um am eigenen Leibe erfahren, wie das Kundenerlebnis wirklich ist.
Was sind die größten Schmerzpunkte der Kund:innen? Was frustriert Kund:innen am meisten und am häufigsten? Was führt zu Kaufabbrüchen und was bringt Kund:innen davon ab, Ihrer Marke treu ergeben zu sein? Hören Sie Ihren Kund:innen zu und analysieren Sie relevante Daten in Zusammenhang mit der Customer Journey. Schmerzpunkte erfahren Sie außerdem leicht durch direktes Kund:innen Feedback, Reviews und Kommentare auf Social Media.
Die richtige Herangehensweise ist, darüber nachzudenken, was Kund:innen den größten Wert und Nutzen bringt. Verschiedene Strategien für optimales Kundenerlebnis sind denkbar, um positive Interaktionen zu ermöglichen, wo und wann immer Kund:innen in Kontakt mit Ihrem Unternehmen kommen. Unternehmen müssen sich dabei auch anpassen können, Bedürfnisse von Kund:innen ändern sich schnell.
Kontaktgründe ändern sich laufend, wie auch der Kanal, den Kund:innen für die Kommunikation wählen. Dies hat mit Kontext zu tun – mit der aktuellen Situation der Kund:innen. Alle Gründe von Kund:innen, mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, sollten gleichermaßen vollste Beachtung finden, sei es Informationsbedarf, Feedback, Verständnisfragen, technische Fragen, …
Der Fokus sollte auf dem liegen, was Kund:innen gegenwärtig tun und brauchen – im Kontext mit der Nutzung Ihrer Produkte oder Services. Es ist nicht immer eine volle, statische Persona ausschlaggebend, um den richtigen Kundenservice bzw. Kundenerlebnis zu bieten. Vielmehr ist eine Herangehensweise wichtig, die für verschiedene Kund:innen-Typen, Mindsets, Wünsche, Bedürfnisse und aktuelle Probleme, Lösungen parat hat.
Vergessen Sie eine einzige statische Persona und eine lineare Customer Journey – Kund:innen verändern sich, Umstände ändern sich dynamisch und Kund:innen kommen zu verschiedenen Zeiten, an verschiedenen Orten und mit unterschiedlichen Bedürfnissen zu Ihrem Produkt oder Service.
Was ist Kund:innen wichtig und wie können Mitarbeiter:innen und Prozesse genau dies liefern? Was ist der Gap zwischen dem, was Kund:innen brauchen und wollen und dem, was sie tatsächlich erfahren? Haben Mitarbeiter:innen die Fähigkeiten, Schulungen und Tools, um zu liefern? Mitarbeiter an der Front sollten in Sachen Kundenerlebnis in erster Reihe stehen.
Es ist essentiell zu verstehen, dass jeder einzelne Kontaktpunkt wichtig ist. Und dass alle Kontakte im Hintergrund zusammenlaufen sollten. Kund:innen wollen das Gefühl haben, gehört zu werden, dass das Unternehmen ihre Situation und Anliegen ernst nimmt und Kund:innen helfen möchte, Probleme zu lösen. Wiederholter Kontakt zum gleichen Thema, mit erneuter Schilderung des Anliegens, sollte daher selbstredend unnötig sein.
Kundendaten und die Analyse hiervon sind wichtig fürs Kundenerlebnis. Doch wie misst man dieses? Kundenerwartungen wandeln sich ständig und die Kundenerlebnis-Strategie muss sich dem Bedarf anpassen. Wie weiß ein Unternehmen, was funktioniert? Die Customer Journey kann genutzt werden, um den Erfolg von Marketingkampagnen zu messen, zu sehen, wie Kund:innen mit Content interagieren oder wie viele Käufe getätigt wurden.
Umfragen können Kundenzufriedenheitsraten messen oder den Net Promoter Score (NPS) liefern. Kundenzufriedenheits-Scores beruhen auf Umfragen bezüglich der Kundenzufriedenheit mit einer 5 bis 10 Punkte Skala von „sehr unzufrieden“ bis hin zu „sehr zufrieden“. Der Net Promoter Score hingegen fragt auf einer Skala von 0 bis 10 ab, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen das Produkt bzw. den Service weiterempfehlen würden.
Auch die Kundenabwanderungsrate zu messen, kann zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen. Kundenabwanderungen sind nicht immer zu vermeiden und ein normaler Teil jedes Unternehmens. Doch können Unternehmen daraus lernen und das Kundenerlebnis entsprechend optimieren.
Es hilft, regelmäßig abgewanderte Kund:innen zu analysieren und im Blick zu behalten, ob sich die Abwanderungsrate verändert. Es ist wichtig, Gründe zu verstehen und zu schauen, wie Kund:innen auf Kommunikation geantwortet hatten.
Feedback von Kund:innen zu jeder Interaktion bleibt immer super wichtig. Unternehmen lernen so, was gut funktioniert und was nicht. Ein einfaches „Daumen hoch“, „Daumen runter“ ist nicht genug, da „Kundenerlebnis“ subjektiv und vielschichtig ist.
Umfragen funktionieren gut, doch müssen diese umsichtig strukturiert werden, mit unterschiedlichen Arten an Fragetypen.
Offene Fragen ermöglichen unerwartete Antworten und erlauben es, Probleme zu identifizieren. Ausschließlich vorgegebene Antwortmöglichkeiten zu nutzen ist verschenktes Potenzial. Auf der anderen Seite sind Auswahlmöglichkeiten einfacher von Kund:innen zu beantworten – und schneller. Deshalb ist es wichtig, einen guten Mix zu haben. Auch Antwortmöglichkeiten auf einer Skala zu wählen, hat sich bewährt.
Eine weitere Methode ist ein Kund:innen-Forum, eine virtuelle Fokusgruppe, wo Kund:innen untereinander diskutieren. Hier wird schnell deutlich, wo Vorteile und Nachteile von Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens liegen und wo das Kundenerlebnis verbessert werden kann. Online-Diskussionen erlauben direkten Einblick in die Gefühle und Erfahrungen von Kund:innen. Selbst neue Ideen können hier entstehen.
Personalisierung in Sachen Kundenerlebnis kann bedeuten, dass Kund:innen automatisch über den bevorzugten Kommunikationskanal angesprochen werden oder dass diese personalisierte Produktempfehlungen und Nutzungs-Tipps zu einem gekauften Produkt erhalten.
Womöglich, kann es Eindruck machen, Bedarf oder auch Probleme von Kund:innen im Voraus zu erahnen und anzusprechen. Beispielsweise können Kund:innen, die einen bestimmten Service nutzen, nach zwei Wochen ein E-Mail mit Tipps erhalten, welche auf den häufigsten Fragen und Problemen bisheriger Kund:innen beruhen.
Effizienz kann erstklassigen Kundenservice vereinen, wenn die richtigen Prozesse und Tools gewählt werden. Self Service Optionen beispielsweise und automatisierte Prozesse können Kund:innen genau das liefern, was diese brauchen und wonach sie gesucht hatten und zwar sofort und damit Frust vermeiden. Es kommt darauf an, hochwertige, effiziente und einfach die richtigen digitalen Tools zu wählen.
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