Die Digitalisierung stellt ein nie dagewesenes Repertoire an Möglichkeiten zur Verfügung, um Kundenerwartungen zu übertreffen! Viele konventionelle Prozesse können optimiert werden. In diesem Beitrag erfahren Sie welche Strategien Sie einsetzen können, um die Erwartungen Ihrer Kund:innen zu übertreffen. Anhand konkreter Beispiele erhalten Sie Ideen für die praktische Umsetzung.
Warum Kundenerwartungen übertreffen, statt erfüllen? Viele potenzielle Neukund:innen lesen Onlinebewertungen bezogen auf Ihr Unternehmen, bevor Sie mit Ihnen in eine Geschäftsbeziehung treten. Positive Kommentare bewerben Ihr Unternehmen – unentgeltlich und wirkungsvoll, wie Studien zeigen. Übererfüllen Sie die Erwartungen, sind die Bewertungen hervorragend und das wirkt sich mittelbar auf Ihren Umsatz aus.
Um die Erwartungen Ihrer Kund:innen „lediglich“ zu erfüllen, gibt es einige Aspekte zu beachten. Kund:innen erwarten beispielsweise:
Um noch einen Schritt weiterzugehen und die Erwartungen Ihrer Kund:innen nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen, gibt es beispielsweise diese Möglichkeiten:
Um die Erwartungen von Kund:innen zu übertreffen, ist es wichtig Ihre Kund:innen besser kennenzulernen. Dafür gibt es verschiedene Optionen. Einen Ansatz stellt die Kundenbefragung dar. Diese können Sie persönlich und mündlich durchführen oder dafür Fragebögen nutzen.
Digitale Fragebögen können Sie mit Flixcheck ganz einfach selbst generieren und an Ihre Kund:innen versenden. Einmal erstellt, können Sie einen Fragebogen speichern und jeder Zeit wieder versenden. An Ihren gespeicherten Fragebogen können Sie außerdem immer unkompliziert Anpassungen vornehmen.
Wählen Sie zwischen verschiedensten Fragetypen wie beispielsweise:
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Mittels der Kundenbefragung haben Sie Ihre Kund:innen bereits besser kennengelernt. Sie wissen um Ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Ansprüche an Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen. Der Grundstein, um die Erwartungen an Ihre Leistungen zu übertreffen, ist gelegt.
Noch besser können Sie und Ihre Kolleg:innen sich in Ihre Kund:innen hineinversetzten, wenn Sie diese bildlich darstellen. Um zu verdeutlichen, wer bei Ihnen kauft, erstellen Sie einen Avatar.
Dieser verkörpert dann Ihre idealtypischen Kund:innen.
Leitende persönliche Merkmale Ihres Kunden Avatars könnten die folgenden sein:
Auch diese Merkmale lassen sich mit Flixcheck bei Ihren Kund:innen abfragen.
Führen Sie nun die persönlichen Daten Ihrer Kund:innen mit den Kaufmotiven, Anforderungen an Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen, den Interessen sowie den Bedürfnissen und Vorlieben zusammen. So entwickeln Sie einen Kunden Avatar, der es Ihnen ermöglicht die Erwartungen der Kund:innen zu übertreffen.
Wenn Sie nun genau wissen, wer Ihre Kund:innen sind und welche Erwartungen Sie an Ihre Produkte oder Dienstleistungen stellen, können Sie die Erwartungen übererfüllen, indem Sie Ihre Kund:innen überraschen. Einige Beispiele:
Kund:innen holen Ihr Fahrzeug nach einer erfolgreichen und preislich nachvollziehbaren Reparatur in einer Kfz-Werkstatt ab. Zusätzlich werden sie dort mit einer kostenlos erfolgten Autowäsche überrascht: Erwartungen übertroffen!
Kund:innen erwarten von Ihrem Kommunikationsdienstleister beste Netzabdeckung. Dieser bietet Ihnen daneben auch noch digitalen guten Kundenservice an: Erwartungen übertroffen!
Kund:innen eines Handwerksbetriebes erhalten gute Leistungen zu fairen Preisen. Zudem werden Sie überrascht, weil innerhalb Ihres Einzugsgebietes keine Fahrtkosten, sondern nur die reine Arbeitszeit berechnet wird: Erwartungen übertroffen!
Wichtige Info: Studien zeigen, dass zufriedene Kund:innen weniger preissensibel sind. Sie sind bereit für gute Produkte und Leistungen mehr zu zahlen! Außerdem werden Sie wahrscheinlich Bestandskund:innen halten, wenn Sie deren Erwartungen übertreffen.
Was zunächst vielleicht skurril klingt, hat große Vorteile. Nachdem Sie sich sehr intensiv mit Ihren Kund:innen auseinandersetzt haben, sollten Sie die Seiten wechseln und selbst einmal die Erfahrung machen, die Kund:innen im Geschäftsprozess mit Ihnen machen.
Lassen Sie sich ein Angebot erstellen. Durchlaufen Sie einen Bestellvorgang. Sammeln Sie Erfahrungen mit dem Erhalt Ihrer Produkte. Probieren Sie Ihre Produkte intensiv aus. Klicken Sie Ihren gesamten Internetauftritt durch. Nutzen Sie alle Supportangebote einmal selbst. Kommunizieren Sie mit dem Kundenservice. Nehmen Sie Dienstleistungen in Anspruch. Reichen Sie Beschwerde ein oder retournieren Sie Produkte.
Warum das Ganze? Es ist etwas völlig anderes, wenn diese Erfahrungen durch Kund:innen oder zuständige Mitarbeitende an Sie herangetragen werden. Die Erfahrungen verbleiben für Sie immer auf der theoretischen Ebene. Sie können die Gefühle, die dabei entstehen, nicht richtig nachvollziehen. Sie wahren stattdessen eine gewisse Distanz.
Um Prozesse beziehungsweise das gesamte Kundenerlebnis , mit all seinen oben genannten Aspekten, zu verbessern und die Erwartungen Ihrer Kund:innen zu übertreffen, sollten Sie es selbst erfahren!
Kundenbeschwerden sind für Unternehmen von großem Wert. Durch Kritik können Schwachstellen aufgedeckt werden. Dadurch wird es möglich Prozesse oder Produkte zu verbessern und anzupassen. Nur so bleiben Sie dauerhaft wettbewerbsfähig und können waschen.
Häufig werden Beschwerden jedoch so behandelt, als seien Sie negativ oder gar unnötig. Verbessern Sie Ihren Kundenservice und nehmen Sie Kritik stattdessen künftig positiv auf. Bedanken Sie sich dafür bei Ihren Kund:innen! Diese werden sich ernst genommen und wertgeschätzt fühlen. Mit großer Wahrscheinlichkeit übertreffen Sie damit die Erwartungen Ihrer Kund:innen.
Nachhaltigkeit spielt auch im geschäftlichen Kontext eine immer größere Rolle und kann Kund:innen bei der Kaufentscheidung erheblich beeinflussen.
Erfüllen Sie die Kundenerwartungen, indem Sie gute Qualität und Funktionalität bezogen auf Produkte und Dienstleistungen, zu angemessenen Preisen anbieten und zuverlässig arbeiten.
Übertreffen Sie die Erwartungen Ihrer Kund:innen, indem Sie dabei gleichzeitig durch papierloses beziehungsweise papierreduziertes Arbeiten enorm viele Ressourcen sparen: Holz, Wasser, Chemikalien für Farben und Energie für Druck und Versand von Briefen. Setzen Sie in diesem Zusammenhang auf grünen Strom.
Um papierlos oder papierreduziert arbeiten zu können, müssen Sie digitale Anwendungen finden, die es ermöglichen Ihre bisherigen papierbasierten Prozesse papierlos abzubilden. Mit dem All-in-One-Webtool Flixcheck ist dieses bezogen auf verschiedene Usecases möglich.
Sparen Sie beispielsweise bei der jährlichen Prüfung der Riester-Verträge Ihrer Kund:innen Papier und führen Sie diese vollkommen digital mit Flixcheck durch. Fordern Sie alternativ zum Beispiel Dokumente wie Personalausweise oder Heiratsurkunden mittels Flixcheck digital an.
Papierloses oder papierreduziertes Arbeiten erfordert in einigen Branchen ein Umdenken hin zu innovativen, digitalen Prozessen.
Mit Flixcheck können Sie Prozesse optimieren, die sonst papierbasiert abgelaufen sind. Ein Beispiel ist die Schadenmeldung. Bisher fand die Kommunikation in diesem Zusammenhang vermutlich postalisch oder via Mail statt. Kund:innen sendeten Ihnen notwendige Dokumente eingescannt, per Fax oder Post zu.
Lesenswert: Besitzt die eingescannte Unterschrift Rechtsgültigkeit?
Übertreffen Sie die Erwartungen, Ihrer Kund:innen indem Sie innovative Lösungen, wie digitale Schadenmeldungen, anbieten. Das führt zu einer massiven Vereinfachung und Beschleunigung des Prozesses, was Ihre Kund:innen beeindrucken wird. Mit Flixcheck ist das leicht umsetzbar.
Die RheinLand Versicherungsgruppe nutzt die digitale Schadenmeldung und erklärt: „Mit Flixcheck ist es uns gelungen, den Schadenmeldeprozess zu automatisieren. Kunden können von überall per Smartphone oder PC ihren Schaden mit Fotos und Belegen melden, erhalten sofort eine Schaden-Nr. und wir als Versicherung legen Schaden dunkel in unserem System an, was die Arbeitseffizienz enorm steigert. Eine Win-win-Situation auf beiden Seiten […] !“.´
Das beste dabei ist: Kund:innen müssen keine App installieren oder etwas downloaden. Sie erhalten von Ihnen einen Link direkt auf Ihr Smartphone (SMS) oder auf Ihren Computer (Mail). Durch das Anklicken des Links gelangen Sie sofort zur digitalen Schadenmeldung. Mittels eindeutiger Handlungsanweisungen werden sie durch die Anfrage geleitet.
Eine Vorlage für digitale Schadenmeldungen steht Versicherungsanbietenden innerhalb Ihres Flixchecksportals direkt zur Verfügung. Sie können also sofort loslegen!
Innovation durch digitales Arbeiten heißt nicht zwangsläufig, dass Sie weniger persönlichen Kontakt zu Kund:innen haben müssen! Diese Sorge teilen viele Unternehmer:innen und Angestellte. Gehen Sie stattdessen individuell auf die Wünsche Ihrer Kund:innen ein.
Die Option Prozesse individuell zu gestalten, drückt Ihren Kund:innen gegenüber Verständnis und Wertschätzung aus und wird sie überraschen. Die Erwartungen der Kund:innen werden wahrscheinlich übertroffen.
Einige Ihrer Kund:innen möchten am liebsten ausschließlich online kommunizieren und beispielsweise Jahresgespräche mit Ihnen digital führen. Mit Flixcheck ist das kein Problem.
Flixcheck bietet Versicherungen eine Vorlage an, mit der sie Jahresgespräche online führen können. Darin enthalten sind zum Beispiel Abfragen zu neuen Kontaktdaten, Veränderungen bezogen auf die Wohnsituation oder berufliche Verhältnisse und Änderungen des Familienstandes. Individuelle Anpassungen der Vorlage können leicht vorgenommen werden.
Wichtig: Mit dem Feature „Wiederkehrender Check“ sparen Sie Zeit und Aufwand durch die Automatisierung von wiederkehrenden Vorgängen. So können Sie beispielsweise Jahresgespräche oder regelmäßige Umfragen vorplanen und in einem regelmäßigen Turnus abfragen lassen. Sie haben die Wahl, ob der wiederkehrende Check wöchentlich, monatlich oder jährlich versendet werden soll.
Andere Kund:innen wünschen sich vielleicht den persönlichen Kontakt zu Ihnen im Rahmen von Vertragsabschlüssen, möchten dabei auf innovative und einfache Prozesse aber nicht verzichten. Auch diesen Fall können Sie mit Flixcheck gut abbilden.
Versicherungsmakler Igor Goldenberg teilt in Video-Meetings mit Kund:innen seinen Bildschirm. Auf diesem sind beispielsweise Vertragsdokumente abgebildet. So können die Dokumente gemeinsam durchgegangen und Fragen direkt geklärt werden. Daten werden währenddessen untereinander immer direkt mit Flixcheck geteilt.
So liegen den Kund:innen die Vertragsdokumente direkt vor. Sie können dann mit Flixcheck direkt digital unterschrieben und ausgetauscht werden.
Herr Goldenberg resümiert über den Einbezug von Flixcheck: „Das verschafft uns einen Wettbewerbsvorteil, denn andere Makler und Dienstleister können diese Geschwindigkeit gar nicht leisten. Aber der Konsument möchte heutzutage nicht mehr über Wochen oder Monate auf sein Produkt warten.“