Nur wer als Firma Kundenfeedback einholt, kann seine Produkte oder Dienstleistungen anhand echter Kundenwünsche verbessern. Das wiederum steigert die Zufriedenheit. Außerdem signalisiert es, dass Sie sich ehrlich für die Kundenbedürfnisse interessieren. Gutes Feedback hebt zudem intern die Motivation. Es gibt also viele gute Gründe, weswegen Sie Kundenmeinungen einholen und nutzen sollten. Hier erfahren Sie, wie es funktioniert.
Mit den folgenden Fragen erfahren Sie viel über Ihre Kundschaft, deren Wünsche und die Qualität Ihrer Arbeit:
Es gibt heute mehr Kanäle denn je, über die Sie Rückmeldungen sammeln können. Finden Sie den, der am besten zu Ihren Prozessen und Ihrer Zielgruppe passt.
Wenn Sie ein direktes Gespräch führen, sollten Sie trotz aller Freiheiten einen Leitfaden zur Hand haben. So vergessen Sie nichts Wichtiges. Eine Befragung face-to-face durchzuführen, ist aufwendig und nicht in Massen abbildbar. Dafür können Sie individuell auf jeden Kunden eingehen, Fragen unmittelbar klären und auch Gestik, Mimik etc. erfassen.
Wie beim persönlichen Gespräch sind ausführliche Unterhaltungen mit Rückfragen möglich. Außerdem ist ein Telefonat leicht organisiert. Allerdings muss der Kunde genau dann Zeit und Interesse am Feedbackgespräch haben, wenn Sie anrufen. Sie benötigen zudem geschulte Mitarbeiter, die die nötige Geduld und Kommunikationsfähigkeit mitbringen.
Es ist die klassischste aller Methoden: Schriftliche Fragebögen können beispielsweise vor Ort ausgefüllt werden. Konservative Zielgruppen erhalten ihn auch gerne per Post und nehmen es in Kauf, einen Brief zurückzuschicken.
Doch inzwischen ist der digitale Fragebogen die Norm. Von ihm lassen sich beliebig viele versenden. Die Antworten werden dann von Programmen ausgewertet. Mit Flixcheck verschicken Sie genau solche Fragebögen an Ihre Kundschaft und sammeln auch deren Rückmeldungen an einem Ort.
Bewertungsportale liegen außerhalb Ihrer Unternehmensseite. Sie werden gerne von Nutzern besucht, die auf der Suche nach neuen Anbietern sind. Anhand von Sternen oder Punkten wird sichtbar, wie gut jeder von ihnen abschneidet.
Wenn Sie positive Bewertungen erhalten, steigert das Ihren Social Proof. Negative Kommentare hingegen senken Ihr Ansehen bei potenziellen Neukunden. Zu beachten ist, dass keine Aufforderung nötig ist, sondern dass Sie hier jederzeit von jeder Person beurteilt werden können.
Diese Methode ähnelt dem Online-Fragebogen. Jedoch wird niemandem etwas zugeschickt, sondern die Fragen werden auf einer Website oder in einer App offen zugänglich gemacht. Dafür benötigen Sie entweder Programmierkenntnisse oder Low-Code bzw. No-Code-Tools wie Flixcheck. Mit dem Flixcheck Widget bieten wir eine passende Funktion für diese Vorgehensweise an.
Kennen Sie die Geräte oder Bildschirme mit Buttons in Ampelfarben oder in Form von Smileys? Sie stehen gerne am Point of Sale und laden auf spielerische, universell verständliche Art zur Bewertung ein. Mit ihnen lässt sich beispielsweise fragen, wie zufrieden jemand mit dem Service, Essen, der Sauberkeit oder Pünktlichkeit war. Es ist auch eine hervorragende Methode, um mehrere Standorte zu vergleichen. Alternativ zum Terminal können Sie am PoS einen QR-Code anbringen, der Smartphone-Nutzer zum Fragebogen führt.
Käufer, Fans, Nutzer und sogenannte Hater geben gleichermaßen ihre Meinung als Kommentare, Likes und Shares kund. Das Feedback auf Social Media ist interaktiv, schnell, und unkompliziert. Sie können auch jedem sofort und kostengünstig antworten.
Der Nachteil ist, dass die Hemmschwelle für unsachliche Kommentare und Kritik äußerst niedrig liegt! Häufig bricht sogar Streit unter mehreren Kommentatoren aus. Sie können Ihre Chance nutzen, indem Sie schlichten und aktiv Unzufriedenheiten aus dem Weg räumen. Der Kanal ist jedoch mit Vorsicht zu genießen, da ihn viele eher als Ventil für Wut als für konstruktive Kritik nutzen.
An welchen Stellen interagieren Sie zusätzlich mit Ihren Kunden? Wäre auch hier das Einholen von Feedback möglich? Egal, welchen Kanal Sie nutzen: Der Trend geht hin zu kurzen, einfachen, unterhaltsamen und spielerischen Befragungen. Immerhin führen Sie keine wissenschaftliche Studie durch, sondern möchten Ihre Käuferschaft glücklich machen.
Befragen Sie Ihre Kunden nicht nur einmalig, sondern regelmäßig, am besten nach jedem Kontakt oder jeder Transaktion. Machen Sie das Feedback jedoch nicht zur Pflicht für weiteren Service. Es sollte immer freiwillig bleiben. Sonst senkt allein schon der Zwang die Zufriedenheit.