In vielen Unternehmen sind Service-Prozesse seit Jahren gleich. Sie funktionieren, werden hier und da marginal angepasst, sind eingespielt. Eine größere Veränderung würde viel Zeit und Mühe in Anspruch nehmen. Das Problem ist jedoch: Wer zu lange mit der Umstellung auf moderne, zielgerichtete und bessere Prozesse wartet, riskiert den Verlust der Wettbewerbsfähigkeit.
Das gilt für alle Unternehmensbereiche von der Produktentwicklung über den Verkauf und das Marketing bis hin zum Support. Beim immer globaleren und größeren Wettbewerb ist es auf lange Sicht vor allem wichtig, seinen Kundenservice zu digitalisieren. Wir zeigen, welche Herausforderungen auf diesem Weg lauern, warum es sich jedoch lohnt und welche Rolle digitale Tools dabei spielen.
Stehen Sie vor der Herausforderung, Ihren Kundenservice digitalisieren zu müssen? Gehen Sie die Veränderung Schritt für Schritt an – Flixcheck hilft dabei. Mit dem All-in-One-Webtool digitalisieren Sie verschiedene Geschäftsprozesse in den Bereichen Kundenservice, Kundenkommunikation und Kundendialog. Neugierig? Testen Sie Flixcheck jetzt 30 Tage lang kostenlos!
Digitaler Kundenservice beinhaltet alle Maßnahmen, die Unternehmen einsetzen, um ihre Kund:innen durch digitale Kanäle zu betreuen und unterstützen. Dabei handelt es sich um eine moderne Form des Kundensupports, die den Fokus auf den schnellen, zielgerichteten und bequemen Austausch von Informationen und Problemlösungen legt.
Über Kanäle wie Social Media, E-Mails, Chats und Self-Service-Portale können Kund:innen jederzeit mit Unternehmen in Kontakt treten. Diese digitalen Lösungen bieten nicht nur Flexibilität und Zeitersparnis, sondern ermöglichen auch eine durchgängig positive Kundenerfahrung, die direkt zur Zufriedenheit beiträgt.
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Ein professioneller digitaler Kundenservice erfordert gezielte Strategien und Inhalte, die auf die Bedürfnisse der Kund:innen zugeschnitten sind. Dazu gehört nicht nur die Bereitstellung hilfreicher Informationen, sondern auch der Einsatz moderner Technologien, die den Support-Prozess optimieren.
So können etwa Chatbots einfache Anfragen sofort beantworten, während umfangreichere Themen an spezialisierte Support-Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden. Self-Service-Portale ermöglichen es Kund:innen, eigenständig Lösungen zu finden, was für viele eine willkommene Alternative zu klassischen Support-Kanälen darstellt.
Die digitale Transformation ist an allen Ecken und Enden im beruflichen Alltag spürbar – ganze Abteilungen beschäftigen sich mit der Automatisierung von Geschäftsprozessen.
Letztlich zielen alle Bemühungen eines Unternehmens darauf ab, Kund:innen das bestmögliche Produkt oder die bestmögliche Dienstleistung bieten zu können. Dabei kommt es aber nicht nur auf die Leistung an – auch das Kundenerlebnis, das vom Kundenservice maßgeblich beeinflusst wird, ist entscheidend.
Wer seinen Kundenservice digitalisiert, profitiert also nicht nur intern von Prozessoptimierungen und Kostensteigerungen. Noch viel wichtiger: Die Customer Experience wird spürbar verbessert, indem Probleme im Kundenservice zielgerichteter gelöst werden oder Informationen schneller verfügbar sind.
Ein reibungsloser, digitaler Kundenservice ist heute ein zentraler Erfolgsfaktor für Unternehmen. In einem immer härteren Wettbewerb wird es zunehmend wichtiger, Kund:innen schnell und unkompliziert zu unterstützen und gleichzeitig wirtschaftliche Vorteile zu erzielen. Die Digitalisierung des Kundenservices bietet dafür zahlreiche Möglichkeiten, die sowohl die Produktivität steigern als auch das Image eines Unternehmens stärken.
Vorteile des digitalen Kundenservices:
Die Kommunikation mit Ihren Kund:innen, die Qualität des Services und die Reaktionsschnelligkeit sind nur einige Punkte, die neben der Produkt- oder Dienstleistungsqualität zu einem besseren Kundenerlebnis beitragen.
Die folgenden fünf Gründe zeigen, warum es Sinn ergibt, an dieser Stellschraube für das optimale Kundenerlebnis zu drehen und Ihren Kundenservice zu digitalisieren:
Optimierung, Vereinfachung und Automatisierung sind die Zauberworte, wenn es um die Digitalisierung Ihres Kundenservices geht. Indem Sie Abläufe vereinfachen und smarte Tools und Systeme nutzen, sparen Sie allen Beteiligten Zeit und Ressourcen.
Dadurch können sich Ihre Mitarbeiter:innen im Servicebereich auf die Lösung individueller, komplexer Anfragen konzentrieren, während einfache Fragen und Abläufe schnell und unkompliziert mithilfe von digitalen Tools bearbeitet werden. So steigern Sie dank Workflow-Automatisierungnicht nur Ihre Effizienz für einen besseren Kundenservice, sondern schaffen auch ein angenehmeres Arbeitsumfeld für Ihre Angestellten.
Support über E-Mail impliziert Wartezeiten, doch niemand wartet gerne lange auf eine Antwort – erst recht nicht, wenn ein Unternehmen kontaktiert wird. Bedeutet: Sie müssen eine schnelle Reaktionszeit auf Anfragen Ihrer Kund:innen etablieren, um sie zufriedenzustellen.
Dabei helfen digitale gestützte Technologien wie etwa künstliche Intelligenz. Ein gerne genanntes Beispiel sind Chatbots, mit denen Sie im Kundensupport 24/7 erreichbar sind – Echtzeit-Bearbeitung der Anfragen inklusive. Nennenswert wäre hier ein Live-Chat, der aber bei einer Mensch-Mensch-Interaktion viel Personal sowie die damit verbundenen Kosten voraussetzt, und das rund um die Uhr.
Besser ist es daher, wenn Sie Ihren Kund:innen ermöglichen, sich selbst zu helfen. Das Stichwort in diesem Zusammenhang: Customer-Self-Service. Indem Sie Wissensdatenbanken, FAQ-Seiten und interaktive Formulare bereitstellen, können sich Kund:innen dann an Sie wenden, wenn sie es möchten.
Produktstückzahlen lassen sich durch eine Erhöhung der Produktionskapazitäten skalieren. Wie sieht es jedoch mit dazugehörigen Dienstleistungen oder dem Kundenservice aus, der menschliche Betreuung erfordert? Aufgrund des Fachkräftemangels ist das schwieriger umzusetzen.
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Eine wachsende Anzahl von Kund:innen bedeutet oft auch eine erhöhte Anzahl von Kundenanfragen. Durch die Digitalisierung Ihres Kundenservices können Sie diese Anfragen besser bewältigen, ohne stetig zusätzliches Personal einstellen zu müssen. So wird schneller eine gewisse Skalierbarkeit erreicht.
Daten sind heute für kein Unternehmen mehr wegzudenken. Je strukturierter sie vorliegen, desto besser – und desto eher können Sie sie nutzen, um ein personalisiertes Kunden- und Serviceerlebnis zu ermöglichen.
Indem Sie Ihren Kundenservice digitalisieren, haben Sie die Möglichkeit, auf personalisierte Kundenprofile zuzugreifen. So können Ihre Mitarbeiter:innen individuelle Lösungen anbieten, die auf die Bedürfnisse und Vorstellungen Ihrer Kund:innen zugeschnitten sind.
Gleichzeitig werden alle Informationen zentral gespeichert – und niemand sucht ewig in Papierstapeln oder auf alten Festplatten nach Kund:in X oder Anfrage Y. So geht papierloses Büro.
Der letzte Punkt ist vor allem aus interner Perspektive ein triftiger Grund, den Kundenservice zu digitalisieren. Dadurch erhalten Sie die Chance, wertvolle Daten über Ihre Kund:innen und deren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen zu sammeln.
Diese Daten können Sie anschließend nicht nur zur Personalisierung des Kundenerlebnisses nutzen (siehe Punkt zuvor), sondern auch, um Ihre Services gezielt zu verbessern. So sagen Sie zukünftige Probleme und Bedürfnisse Ihrer Kund:innen besser vorher und können proaktiv Lösungen anbieten.
Die Vorteile und Gründe klingen verlockend. Doch es gibt wie bei jeder Umstellung auch Herausforderungen, die Unternehmen meistern müssen, die ihren Kundenservice digitalisieren.
Drei der größten Hürden sind das Change-Management, die Auswahl der richtigen Tools sowie das Thema Datenschutz:
Um mit der digitalen Transformation Ihre Mitarbeiter:innen auch wirklich zu entlasten und nicht zu belasten, ist ein klarer Plan notwendig.
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Ähnliches gilt für Ihre Kund:innen. Nur, wenn Sie klar kommunizieren, dass bestimmte Prozesse künftig vereinfacht ablaufen, gelingt die Umstellung.
Voraussetzung: Aus Kundensicht ist der digitale Kundenservice wirklich verbessert – das gelingt mit dem Einsatz der richtigen Tools. Eines der Tools, das dank smarter Digitalisierung und Automatisierung einen verbesserten Kundenservice verspricht, ist Flixcheck.
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Die Herausforderungen zeigen, dass die Umstellung eines weitgehend analogen auf einen digitalisierten und automatisierten Kundenservice Zeit braucht. Es muss dabei nicht immer die „große Lösung“ sein, die Jahre an Implementierungsarbeit und große Berge des Budgets verschlingt.
Wer den schnellen und einfachen Einstieg in einen digitalen Kundenservice sucht, sollte auf All-in-One-Lösungen setzen. Diese meist nach dem SaaS-Prinzip – Sie zahlen monatliche oder jährliche Gebühren für die Nutzung – aufgebauten Tools sind intuitiv und sowohl von Mitarbeiter:innen als auch Kund:innen einfach zu bedienen.
Gegenüber großen Softwarelösungen, die oft teure Einzellösungen mit hohem Wartungsaufwand sind, sind smarte All-in-One-Lösungen schlanker und einfacher:
Den größten Nutzen bieten die meisten solcher Tools für Kund:innen: Sie profitieren nicht nur von den Vorteilen der Automatisierung, die damit einhergehen. Größtenteils müssen sie sich für die Nutzung weder einen Account anlegen, noch eine Software downloaden. Bestes Beispiel dafür ist Flixcheck.
Flixcheck ist eine SaaS-Webanwendung ohne Download und Installation. Per Drag-and-drop können Sie ohne Programmierkenntnisse individuelle „Checks“ erstellen. So werden aus verschiedenen Bausteinen zusammengesetzte Abfragen genannt, die verschiedene Use Cases im Kundenservice digitalisieren. Case Studies zeigen: Mit Flixcheck steigern Unternehmen die Kundenzufriedenheit um bis zu 95 Prozent.
Stellen Sie sich aus verschiedenen Check-Elementen Ihre eigenen Abfragen zusammen oder nutzen Sie eine der zahlreichen Vorlagen, um Use Cases im Kundenservice abzubilden. So können Sie beispielsweise…
Die Digitalisierung Ihres Kundenservices ist ein mit Herausforderungen gespicktes Unterfangen. Aber: Es zahlt sich nachhaltig aus.
Um den Überblick nicht zu verlieren und die Umstellung möglichst einfach zu meistern, empfiehlt es sich, klein anzufangen. All-in-One-Lösungen wie Flixcheck sind ein guter Einstieg, wenn Sie Ihren Kundenservice digitalisieren möchten.
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