First Call Resolution, CSAT, Net Promotor Score und Eskalierende Anfragen – das sind Begriffe aus dem Bereich der Kundenservice Kennzahlen. Innerhalb dieses Beitrages bringen wir Licht ins Dunkel. Sie erfahren welche wichtige Kundenservice Kennzahlen es gibt, was es mit Key Performance Indicators (KPIs) auf sich hat und wie die Qualität von Kundenservice gemessen werden kann.
Kundenservice ist einer der wichtigsten Indikatoren für Unternehmenserfolg. Diverse Studien kommen zu dem Schluss, dass Kund:innen bereit sind für besseren Service mehr zu investieren. Damit ist klar – wer wettbewerbsfähig bleiben möchte, muss Kundenservice messen.
Auch wir messen
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Key Performance Indicators (KPIs) sind Schlüsselkennzahlen oder Leistungsindikatoren. Anhand dieser betriebswirtschaftlichen KPIs wird ganz allgemein der Erfolg, die Leistung oder die Auslastung eines Unternehmens ermittelt.
KPIs können aber auch auf einzelne Bereiche eines Betriebes bezogen werden, wie zum Beispiel auf den Kundenservice. Auf diesen Bereich legen wir hier den Fokus und meinen, wenn wir von KPIs sprechen Kundenservice Kennzahlen.
KPIs werden herangezogen, um den Kundenservice zu verbessern. Sie helfen dabei die Kundenkommunikation zu messen und zu analysieren. Auf dieser Basis können dann im Rahmen der Prozessoptimierung Serviceprozesse in Unternehmen verbessert werden.
Um Serviceprozesse optimieren zu können, muss zunächst überlegt werden, wie die Qualität des Kundenservices und die damit einhergehende Kundenzufriedenheit gemessen werden sollen. Dazu gibt es eine große Vielzahl an KPIs, die ermittelt werden können. Entscheidend bei der Auswahl ist, welche Informationen Sie benötigen.
Interessiert Sie wie viel Sie ein Kundenkontakt durchschnittlich kostet oder möchten Sie die Gesamtlösungsrate von Kundenanfragen ermitteln? Fokussieren Sie die Kundenbindung oder eher wo gehäuft Probleme in der Kundenkommunikation auftreten?
Nachdem Sie Ihr Interesse definiert haben, können Sie bestimmte KPIs auswählen, die Sie messen möchten. Wichtig ist hier, dass es in der Regel eine Kombination aus verschiedenen Kennzahlen braucht, um ein aussagekräftiges Ergebnis zu erhalten.
Die Erreichbarkeit zeigt an, welche Möglichkeiten für Kund:innen bestehen den Kundenservice zu kontaktieren. Dafür stehen unterschiedliche Kontaktkanäle wie Hotlines, Messenger, Chatbots oder Mail zur Verfügung.
Je einfacher es für Ihre Kund:innen ist Sie zu erreichen, desto besser fällt in der Regel die Bewertung des Kundenservices aus.
Zur Bewertung der Erreichbarkeit des Kundenservices stehen diverse KPIs zur Verfügung, die nachfolgend vorgestellt werden.
Die First Response Time bezieht sich im weiteren Sinne auch auf die Erreichbarkeit des Kundenservices. FRT misst, wie viel Zeit durchschnittlich zwischen einer Kundenanfrage an den Support und der ersten Reaktion des Kundenservice vergeht.
Grundsätzlich gilt: Die FRT sollte möglichst niedrig gehalten werden, und zwar konstant. Gerade die Konstanz macht hier den Unterschied.
Wichtig: Unterschiedliche Kontaktkanäle, Tageszeiten und Wochentage können bei Kund:innen verschiedene Erwartungen bezogen die FRT hervorrufen. Sinnvoll ist deshalb eine Analyse dieser beeinflussenden Faktoren.
Die First Contact Resolution (FCR) misst, wie häufig eine Kundenanfrage direkt mit einer einzigen Antwort gelöst wird. Aus diesem Grund wird die FCR häufig auch als Erstlösequote bezeichnet.
Die FCR scheint erhebliche Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit zu haben und ist deshalb guter Indikator, um Kundenzufriedenheit zu messen. Je höher die FCR Kennzahl ist, desto besser.
Auch die Average Handling Time (AHT) bezieht sich auf die zeitliche Komponente des Kundensupports. Die AHT misst die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Kundenanliegens.
Je niedriger die AHT, desto höher ist die Kundenzufriedenheit einzuschätzen. Gleichzeitig wirkt sich eine niedrige AHT bei nicht automatisierten Serviceprozessen (wie im Call Center) positiv auf die Kosten aus – da personelle Ressourcen geschont werden beziehungsweise anderweitig eingesetzt werden können.
Über die vielen Möglichkeiten, welche Bereiche Sie im Kundenservice automatisieren können, erfahren Sie in unserem verlinkten Beitrag.
Der Customer Effort Score (CES) zeigt an, wie viel Aufwand Kund:innen aufbringen müssen, um ein Anliegen zu lösen, beziehungsweise wie aufwändig die Interaktion mit dem Unternehmen war. Die Bewertung erfolgt auf einer Skala, wobei ein geringer Aufwand mit einer niedrigen Zahl beurteilt wird und ein größerer Aufwand mit einer höheren Zahl.
Anhand der Ermittlung dieser Kennzahl erhalten Sie Aufschluss darüber, inwiefern eine Kundenerfahrung verbessert werden kann.
Während die zuvor dargestellten KPIs verstärkt quantitative Aspekte des Kundenservices messen, fokussiert die Gesamtlösungsrate eher die Qualität.
Sie misst, wie viele Kundenanfragen der Support durchschnittlich löst. Gerade diese KPI spielt innerhalb von Kundenbewertungen häufig eine wichtige Rolle. Je mehr Anfragen gelöst werden, desto besser fallen in der Regel die Bewertungen aus. Die Gesamtlösungsrate gilt damit als öffentlicher Ausdruck der Kund:innen für die Effektivität des Kundenservices und ist wichtig für die Kundenbindung und den Neukundengewinn.
Guter Kundenservice trägt dazu bei Kund:innen zufriedenzustellen, Vertrauen aufzubauen und Wertschätzung zu zeigen. Das führt häufig dazu Kund:innen zu binden. Eine Kennzahl für die Kundenbindung ist die Customer Retention Rate (CRR).
Die CRR misst, wie viele Kund:innen ein Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum halten kann.
In weiteren Analysen kann auf Basis dieser qualitativ ausgerichteten KPI erhoben werden, welche Faktoren innerhalb bestimmter Zeiträume dazu beigetragen haben, dass Kund:innen gebunden werden konnten. Andersherum gilt es zu untersuchen, warum Kund:innen gekündigt haben.
Eines der wohl bekanntesten KPIs ist der Net Promoter Score (NPS). Er misst die Kundenzufriedenheit anhand einer relevanten Frage, zum Beispiel „wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“. Kund:innen antworten darauf mittels einer Punkteskala von 0 bis 10.
Der NPS ist der prozentuale Anteil der Kund:innen, die Promoter sind (mit einer Punktezahl 9 oder 10) abzüglich des Prozentwerts der Detraktoren beziehungsweise Kritikern (Score 0 bis 6). Die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung gibt damit Aufschluss über die Zufriedenheit der Kund:innen.
Sie interessieren sich für den NPS? Lesen Sie unseren Artikel zu der ultimativen Kennzahl für Kundenzufriedenheit.
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) misst, die Kundenzufriedenheit in Prozent. Sie ermitteln, wie viel Prozent Ihrer Kund:innen mit einer bestimmten Leistung zufrieden sind. Dazu wird diese auf einer Skala bewertet, wobei 1 der niedrigste Wert ist (unzufrieden) und 5 der höchste (sehr zufrieden).
Als zufriedene Kund:innen gelten diejenigen, die Ihren Service mit einer 4 (zufrieden) oder 5 (sehr zufrieden) bewerten. Um den CSAT zu erheben, berechnen Sie, wie viel Prozent von allen Kund:innen Ihre Leistung mit 4 oder 5 bewertet haben.
Nicht immer lassen sich Kundenanfragen schnell und zufriedenstellend lösen. Um den Kundenservice zu optimieren, ist es deshalb wichtig auch einen Blick auf sogenannte „Eskalierende Anfragen“ zu werfen.
Es handelt sich dabei um Anfragen, die Servicemitarbeitende an Vorgesetzte übergeben, weil sie die Anfrage nicht selbst lösen können oder weil explizit nach Vorgesetzten gefragt wird.
Für Zwecke der Prozessoptimierung ist es besonders wichtig zu analysieren, ob es bei bestimmten Anfragen häufig zu Eskalierenden Anfragen kommt und wie dies künftig verhindert werden könnte.
Insbesondere beim Einsatz von Chatbots ist der „Human Take Over“ wichtig. Sobald der Bot eskalierende Anfragen erkennt, müssen diese schnellstmöglich an Servicemitarbeitende weitergeleitet werden, damit das Supporterlebnis der Kund:innen nicht negativ ausfällt.
Grundsätzlich gelten die meisten KPIs für verschiedene Supportkanäle. Die Bedingungen, die zu der Ausprägung der Kennzahlen führen sind aber andere.
Die Erreichbarkeit ist beispielsweise in Call Centern mit festgelegten Servicezeiten anders als über Chatbots.
In Call Centern bemisst sich die Erreichbarkeit zudem an dem Anrufvolumen bezogen auf ein- und ausgehende Verbindungen.
In Inbound-Callcentern sollten möglichst viele eingehende Anfragen von Servicemitarbeitenden bearbeitet werden. Bei Outbound-Callcentern wird die Erreichbarkeit bezüglich der abgelehnten oder abgebrochenen Anrufe ermittelt. Das Ergebnis gibt dann jeweils Aufschluss über den Kundenservice.
Die durchschnittliche Wartezeit ist vor allem in Inbound-Callcentern ein entscheidender KPI. Sie gibt an, wie lange Kund:innen in der Warteschleife verbringen müssen, bevor sie mit Servicemitarbeitenden sprechen können.
Dieser KPI steht in unmittelbarem Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit und gibt Aufschluss über notwendige Anpassungen des Personalschlüssels. Zudem können Sie daraus ableiten, ob zusätzliche Unterstützungssysteme wie Sprachdialoge oder Rückrufsysteme sinnvoll sein könnten.
Berechnet wird die durchschnittliche Wartezeit, indem die Gesamtwartezeit aller eingehenden Anrufe durch die Summe aller angenommenen Anrufe geteilt wird.
Die First Response Time (FRT) bezieht sich eher auf Kundenservice via Mail oder Messenger Support als auf den Bereich der Call Center.
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) stellt im Call Center ganz konkret die mit dem Anruf verbrachte Zeit des Servicemitarbeitenden dar. Die AHT wird hier aus der Summe der Anrufbearbeitungszeit geteilt durch die Summe der Anrufe ermittelt.
Der KPI “First Contact Resolution (FRT)” wird im Call Center als “First CALL Resolution” bezeichnet. Auch hier liegt der Fokus im Call Center demnach auf dem Anruf als Mittel der Kundenkommunikation.
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