Ein rundum gelungener Kundenservice ist aus Kundensicht das A und O für ein serviceorientiertes Unternehmen. Das sollte Ansporn für jede:n Unternehmer:in sein – schließlich sind zufriedene Kund:innen die Basis für nachhaltiges Wachstum und positive Multiplikatoren für potenzielle Neukund:innen. Aber wie können Sie Ihren Kundenservice optimieren, um Ihren Käufer:innen das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten?
In diesem Artikel stellen wir Ihnen zehn konkrete Tipps für die Praxis vor, wie Sie Ihren Kundenservice optimieren und verbessern können. Dabei gehen wir auf Themen wie das Einholen von Kundenfeedback, die Erhöhung der Reaktionszeit oder die Schulung und Motivation Ihrer Mitarbeiter:innen mit den richtigen Tools ein.
Im Kundenservice gibt es dutzende Use Cases. Einen Großteil davon digital abzubilden, sollte Ihr Ziel sein – das erleichtert nicht nur Ihr Budget, sondern auch die Arbeit im Service. Nutzen Sie dafür Flixcheck. Das All-in-One-Tool digitalisiert Ihre individuellen Anwendungsfälle im Kundenservice – einfach, zuverlässig, smart. Jetzt 30 Tage lang kostenlos testen!
Um die Tipps richtig einordnen zu können, ist eine Definition von Kundenservice nötig – was bedeutet das überhaupt? Kundenservice ist die Gesamtheit aller Aktivitäten und Maßnahmen, die Sie als Unternehmen ergreifen, um den Bedürfnissen und Erwartungen Ihrer Kund:innen gerecht zu werden.
Die Herausforderungen und Aufgaben gehen dabei über die reine Problemlösung hinaus. Faktoren wie angemessene Kommunikation, langfristige Kundenbindung und die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kund:innen zählen ebenfalls zum Kundenservice.
Ein guter Service zeichnet sich durch schnelle, effiziente und freundliche Bearbeitung von Kundenanfragen aus – im besten Fall proaktiv. Die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft stehen dabei immer im Mittelpunkt.
Im Folgenden stellen wir Ihnen zehn Tipps im Detail vor, wie Sie Ihren Kundenservice optimieren. Von Kundenfeedback über Self Service bis zu Reklamationsmanagement reichen die Ratschläge für die Praxis – was Sie darauf machen, ist Ihnen überlassen.
Lassen Sie sich inspirieren und überlegen Sie, wie Sie die Maßnahmen in Ihrem Unternehmen umsetzen können. Was dabei hilft: Flixcheck. Das All-in-One-Webtool ist darauf spezialisiert, Use Cases im Kundenservice, dem Kundendialog und der Kundenkommunikation zu erleichtern. Wir zeigen Ihnen an passenden Stellen, wie Sie die intuitive Lösung einsetzen können.
Eine der besten Möglichkeiten, um Ihren Kundenservice vor allem nachhaltig zu verbessern, ist das regelmäßige Einholen von Kundenfeedback. Bitten Sie Ihre Kund:innen regelmäßig, vor allem nach Interaktionen mit Ihrem Serviceteam, um eine Bewertung oder einen Kommentar.
Dafür bieten sich verschiedene Kommunikationskanäle an: E-Mails, direkte Anrufe, persönliche Gespräche vor Ort oder Umfragen. So finden Sie heraus, was Ihre Kund:innen bewegt, was sie mögen und was sie sich wünschen. Wichtig: Werten Sie das Feedback aus! Es nützt nichts, Bewertungen und Feedback einzuholen, ohne es zu nutzen.
Flixcheck hilft Ihnen dabei, schnelle und unkomplizierte Kundenumfragen zu erstellen – nutzen Sie dafür das Check-Element „Bewertungsanfrage“. Binden Sie binnen weniger Sekunden Bewertungsskalen und Fragen ein, bevor Sie die Abfrage per Mail oder SMS an Ihre Kund:innen versenden. Diese können digital, ohne Download einer App oder Login, im Handumdrehen die Fragen beantworten.
Check: So werden bei Flixcheck Kundenabfragen genannt, die Sie im Baukastenprinzip aus verschiedenen Elementen zusammenbauen. So entstehen innerhalb weniger Minuten individuelle Abfragen. Jede Abfrage lässt sich auch auf Ihrer Homepage per iFrame einbinden – probieren Sie es aus und testen Sie Flixcheck unverbindlich 30 Tage lang kostenlos!
Ein mögliches Ergebnis Ihres Kundenfeedbacks: Es gibt zu wenig oder nicht die richtigen Kommunikationskanäle. Meist möchten Ihre Kund:innen auf verschiedenen Wegen mit Ihrem Unternehmen kommunizieren können.
Telefon, E-Mail, Chatbot, Social Media, Messenger wie WhatsApp oder Facebook: Es gibt jede Menge Optionen. Indem Sie viele (relevante) Kanäle anbieten, erreichen Sie Ihre Kund:innen genau dort, wo sie sich am wohlsten fühlen.
Achten Sie allerdings darauf, dass alle Kanäle gut vernetzt sind. Nur so können Informationen ohne Lücken weitergegeben werden – und Ihre Kund:innen müssen bei einer Anfrage nicht immer wieder von vorne anfangen.
Schnelle Reaktionszeiten sind entscheidend für einen herausragenden Kundenservice – hier besteht eine Chance, sich vom Wettbewerb abzugrenzen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter:innen im Servicebereich so schnell wie möglich auf Kundenanfragen reagieren können.
Reduzieren Sie Wartezeiten durch effiziente Arbeitsabläufe und Automatisierung, wo immer möglich. Flixcheck kann hier an vielen Stellen helfen, indem es zuvor manuelle Prozesse in der Kundenkommunikation – beispielsweise das Unterschreiben von Dokumenten – digitalisiert.
Investieren Sie in Technologien und Tools wie Flixcheck, die dabei helfen, die Reaktionszeit zu verkürzen. Neben Flixcheck können das beispielsweise CRM-Systeme, smarte Chatbots oder intelligente Warteschlangensysteme für Telefonanrufe sein.
Viele Kund:innen ziehen es vor, Probleme selbst zu lösen. Vor allem in den letzten Jahren geht der Trend immer mehr zum Customer Self Service. Selbsthilfe anstatt Kundenservice – nutzen Sie diese Chance der Erleichterung für Ihren Servicebereich und etablieren Sie entsprechende Prozesse und Tools.
Bieten Sie Ihren Kund:innen beispielsweise intuitive Self Service-Tools an: umfangreiche FAQ-Seite, Videotutorials, Chatbots und interaktive Online-Formulare sind einige der Möglichkeiten.
Diese Tools ermöglichen es Ihren Kund:innen, schnell und unkompliziert Antworten auf ihre Fragen zu finden – ohne lange in der Warteschleife zu hängen oder komplizierte Mails zu schreiben. Vor allem dann, wenn Sie die immer gleichen Informationen von Ihrer Kundschaft benötigen, lohnen sich zum Beispiel Online-Formulare.
Diese können Sie mit Flixcheck umsetzen. Stellen Sie per Drag-and-drop Ihr individuelles Formular zusammen und binden Sie es anschließend per iFrame auf Ihrer Website an. Alle Kundenangaben landen so strukturiert, aufbereitet und zentral in Ihrem Dashboard.
Nutzen Sie umfangreiche Datenanalysen, um Schwachstellen in Ihrem Kundenservice zu identifizieren und herauszufinden. Dafür ist es wichtig, dass Sie sämtliche Anrufdaten, Kundenbeschwerden & Co. (datenschutzkonform) sammeln und speichern.
Setzen Sie zudem auf Automatisierung. So sparen Sie nicht nur Prozesskosten, sondern ermöglichen Ihren Mitarbeiter:innen mehr Zeit für die persönliche Betreuung wichtiger Kund:innen.
Wissen Sie, was die Erstlösequote ist? Der Begriff bezieht sich auf den Prozentsatz der Kundenanfragen, die Sie beim ersten Kontakt erfolgreich lösen. Eine hohe Erstlösequote führt zu zufriedeneren Kund:innen und entlastet damit Ihren Kundenservice.
Bereiten Sie Ihr Team bestmöglich darauf vor, bereits im ersten Kontakt eine Anfrage lösen zu können. Stellen Sie Wissensdatenbanken bereit, geben Sie ihnen das richtige Handwerkszeug in Form smarter Tools an die Hand und schulen Sie sie entsprechend. Gerade der Einsatz der richtigen Software wie Flixcheck lohnt sich – schließlich lassen sich damit dutzende verschiedene Geschäftsvorfälle „spontan“ abbilden und lösen.
Das sieht auch Anke Courtial (Projektleitung Think Tank / Serviceentwicklung & Innovation) von der Deutsche Telekom Service GmbH so. Der Telekommunikationsanbieter setzt Flixcheck im direkten Kundenkontakt ein und ist glücklich über die digitale Arbeitserleichterung: „Der Kommunikationsprozess mit Flixcheck schließt die Lücke zwischen Post, Fax und Video-Ident. Unsere Kunden müssen nichts kopieren, per Post versenden, scannen oder Ähnliches. Ein großer Pluspunkt für sie ist damit die Zeitersparnis! Für die Deutsche Telekom ist Flixcheck zudem bei der Erhöhung der Erstlösungsquote hilfreich.“
Ihre Kund:innen schätzen es, wenn sie individuell und persönlich behandelt und angesprochen werden. Versuchen Sie, den Kundenservice so persönlich wie möglich zu gestalten.
Voraussetzung dafür ist, dass jede:r Mitarbeiter:in weiß, mit wem er oder sie es zu tun hat. Setzen Sie ein zentrales Datensystem ein, auf das alle zugreifen können. Im Kundenkontakt sollte jede:r Kund:in mit Namen angesprochen werden – zudem muss die Kundenhistorie jederzeit greifbar sein.
Eine sehr persönlicher und nahbarer Kundenservice hilft dabei, die Kundenzufriedenheit und -bindung nachhaltig zu erhöhen.
Die letzten beiden Tipps zeigen: Ein gut geschultes und motiviertes Team ist der Schlüssel zu einem nachhaltig erfolgreichen Kundenservice. Investieren Sie also in kontinuierliche Schulungen, um die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter:innen zu erweitern und auf dem neuesten Stand zu halten.
Neben nicht-finanziellen und auch finanziellen Anreizen für besonders gute Arbeit im Kundenumgang gibt es weitere Ansätze, wie Mitarbeitende motiviert werden können. Klingt banal, ist aber wichtig: Sie müssen die richtigen Tools und Werkzeuge an die Hand bekommen.
Niemand arbeitet gerne mit analogen oder veralteten Systemen, die einen zur Weißgleit treiben. Nutzen Sie daher Tools wie Flixcheck, die den Kundenservice nicht nur für Ihre Kundschaft, sondern auch im Hintergrund für Ihre Mitarbeiter:innen massiv erleichtern.
Beschwerdemanagement und Reklamationsmanagement sind zwei zentrale Bestandteile in jedem Kundenservice. Sie bieten eine große Chance – auch wenn es im ersten Moment nicht danach aussieht, wenn eine Reklamation oder Beschwerde ins Haus flattert.
Sie können hier jedoch glänzen, was einen großen Pluspunkt in der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bringt. Schaffen Sie klare Prozesse für das Beschwerde- und Reklamationsmanagement, und stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter:innen wissen, wie sie sich in solchen Fällen verhalten müssen
Zeigen Sie jederzeit Verständnis für die Anliegen Ihrer Kund:innen, kommunizieren Sie auf Augenhöhe und setzen Sie alles daran, eine für den oder die Kund:in zufriedenstellende Lösung zu finden. Kurzum: Nutzen Sie Beschwerden als Chance, um Ihren Service noch besser zu machen. Vergessen Sie nicht, alles zu dokumentieren – nur so können Sie Ihren Service und die Kundenzufriedenheit korrekt messen.
Jede:r kennt die Situation: Ein Vertrag muss unterschrieben werden. Ausdrucken, unterschreiben, einscannen. Gerade bei langen Verträgen sehr umständlich – und nicht mehr zeitgemäß. Bieten Sie Ihren Kund:innen eine digitale Alternative und setzen Sie auf die elektronische Unterschrift.
Mit Flixcheck können Sie sowohl die einfache als auch fortgeschrittene elektronische Unterschrift (EES und FES) rechtssicher abbilden. So gehören unnötige Druckvorgänge und verrutsche Scans der Vergangenheit an. Auch hier gilt: Das entlastet nicht nur Ihre Kund:innen, sondern auch Sie selbst.
Wir haben Ihnen zehn Tipps für die Praxis vorgestellt, wie Sie Ihren Kundenservice optimieren können. Alle tragen dazu bei, Ihre Kundenbeziehungen nachhaltig zu verbessern. Damit steht und fällt der wirtschaftliche Erfolg Ihres Unternehmens.
An beinahe jeder Ecke und jedem Ende kann Flixcheck Ihnen dabei helfen, Ihren Kundenservice zu verbessern. Probieren Sie es selbst aus und testen Sie das All-in-One-Webtool für verschiedene Use Cases. Sichern Sie sich jetzt die 30-tätige, kostenlose Testversion!