Ein guter Kundenservice ist – ganz egal, in welcher Branche – immer ein Pluspunkt und sollte von Kund:innen mit Ihrem Unternehmen verbunden werden. Schließlich zeigen Studien, dass gerade ein guter Kundenservice den Umsatz steigert und zu einer nachhaltigen Kundenbindung beiträgt. Allein deshalb lohnt es sich, auf den Kundenservice besonders großen Wert zu legen.
In diesem Artikel stellen wir Ihnen gleich mehrere Möglichkeiten vor, um Prozesse im Kundenservice zu optimieren. So holen Sie das Maximum aus Ihrem Kundenservice heraus und sorgen für dauerhaft glücklichere Kunden. Außerdem zeigen wir, wie Sie mit einfachen, aber genialen Tools wie Flixcheck effizienter und sogar kostengünstiger als zuvor echten Mehrwert für Ihre Kund:innen schaffen.
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Um wertvolle Tipps umsetzen und Kundenservice-Prozesse nachhaltig zu verbessern, ist es wichtig, den Begriff des Kundenservice richtig einzuordnen. Nur wer wirklich weiß, was Kundenservice bedeutet, kann wichtige Kundenservice-Kennzahlen wie den Net Promoter Score auswerten, Kundenservice-Tipps umsetzen und eine langfristige Kundenbindung erreichen.
Ist von Kundenservice die Rede, ist damit die Gesamtheit aller Bemühungen und Aktivitäten eines Unternehmens gemeint, die der Bedürfnis- und Erwartungsbefriedigung von Kund:innen dienen. Bereits an dieser Definition zeigt sich, dass die Aufgaben im Bereich des Kundenservice weit über die reine Lösung von Problemen – etwa im After Sales Management – hinausgehen. Vielmehr geht es auch darum, durch angemessene Kommunikation wirksame Kundenbindung und eine konstant hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Guter Service meint daher nicht reine Problemlösung, sondern eine dauerhaft effiziente, schnelle und kompetente Bearbeitung von Kundenanliegen. Selbst dann, wenn Ihr Unternehmen bereits jetzt Wert auf guten Kundenservice legt, gibt es eventuell auch hier Potenzial zur Workflow-Optimierung oder Automatisierung. Schließlich ist auch guter Kundenservice – genau wie viele andere Unternehmensaufgaben – stets ein Prozess mit vielen Wachstumschancen.
Kundenzufriedenheit ist gleichbedeutend mit wirtschaftlichem Erfolg. Genau darum ist die Arbeit eines jeden Unternehmens nicht mit dem Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung getan. Vielmehr spielen neben dem bloßen Abverkauf auch die Zufriedenheit der Kund:innen und die Erfüllung ihrer Erwartungen (mehr dazu in diesem Artikel zum Kano-Modell) eine wichtige Rolle.
Zufriedenheit und die Erfüllung von Erwartungen haben weitreichenden Einfluss auf Weiterempfehlungs- und Wiederkaufs-Verhalten von Kund:innen. Außerdem beeinflussen beide die Bereitschaft, einen höheren Preis für ein Produkt zu zahlen.
Unter „Prozessoptimierung“ versteht man die Bemühungen eines Unternehmens, die Effektivität und Effizienz von Arbeitsabläufen innerhalb des Unternehmens gezielt zu steigern. Das bedeutet: Arbeitsabläufe werden optimiert, um bestimmte Aufgaben schneller, besser oder kostengünstiger erledigen zu können.
Wichtig ist dabei allerdings, dass Effektivität und Effizienz immer mit Blick auf die aktuellen Rahmenbedingungen bewertet werden müssen. Das hat zur Folge, dass es sich bei der Prozessoptimierung um einen fortlaufenden Prozess handelt, der nie vollkommen abgeschlossen ist.
Hierzu ein Beispiel: Aktuell spielt die Digitalisierung auch im Bereich des Service Managements eine große Rolle. Teilweise stellt sie Unternehmen vor viele neue Herausforderungen. Eines Tages wird digitales Arbeiten allerdings eine Selbstverständlichkeit sein. Nichtsdestotrotz wird es aber auch in dieser neuen, digitalen Welt die Möglichkeit geben, die dann verfügbaren Prozesse weiter zu verbessern.
Bevor es an die konkreten Maßnahmen zur Optimierung einzelner Prozesse im Kundenservice geht, sind einige Vorbereitungsschritte notwendig. Im Anschluss daran stehen Umsetzung und Auswertung. Das bedeutet im Einzelnen:
Nachdem wir soeben herausgestellt haben, warum Kundenservice für jedes Unternehmen ein bedeutender Punkt ist, wird es jetzt konkret: Im Folgenden zeigen wir Ihnen praktische Beispiele, die Sie zur Optimierung von Kundenservice-Prozessen nutzen können.
Ihr Kundenservice steht und fällt mit der Qualifikation Ihrer Mitarbeiter:innen im Kundenservice. Achten Sie bei der Auswahl potenzieller Mitarbeiter:innen genau auf bestimmte Fähigkeiten und Qualifikationen, damit sich Ihre Kund:innen jederzeit gut aufgehoben und kompetent beraten fühlen können.
Zu den wichtigsten Qualifikationen Ihrer Mitarbeiter:innen gehören folgende:
Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter:innen dabei, Kundenanliegen schneller, effektiver und papierlos zu bearbeiten. Nutzen Sie smarte Tools wie Flixcheck und arbeiten Sie ab sofort weitestgehend ohne Druck von Dokumenten und zeitraubenden Postversand. Eine schnelle, einfache Bearbeitung von Kundenanliegen minimiert Wartezeiten und entlastet Ihre Mitarbeiter:innen.
Sie möchten herausfinden, wie Ihr Unternehmen den Kundenservice verbessern kann und was Ihren Kund:innen wirklich weiterhelfen würde? Lassen Sie Ihre Kund:innen diese Fragen im Rahmen einer Kundenumfrage einfach selbst beantworten.
Auch hierbei hilft ein leicht bedienbares All-in-One-Webtool wie Flixcheck. Umfragen lassen sich mit dem Tool ohne großen Aufwand erstellen, versenden und von Kund:innen beantworten. So erfahren Sie schnell und aus erster Hand, wo es Verbesserungspotenzial rund um Ihre Servicequalität gibt.
Um die Anfragenanzahl an Ihren Kundenservice zu reduzieren und Kund:innen einfache Lösungsmöglichkeiten anzubieten, eignen sich FAQs oder Hilfeseiten. Für viele Probleme können Kund:innen hier selbstständig Lösungen finden und sich gleichzeitig einen Anruf oder eine E-Mail sparen. Gleichzeitig erhalten Kundendienstmitarbeiter:innen so mehr Zeit, um sich um komplexere, aufwändigere Problemfälle zu kümmern.
Es ist wichtig, Ihren Kund:innen auch nach einer erfolgreichen Problemlösung Aufmerksamkeit zu schenken. Eine Optimierungsmöglichkeit Ihrer Kundenservice-Prozesse kann also auch darin liegen, sich nach einiger Zeit zu vergewissern, dass Problem mit einem Produkt nicht erneut auftreten.
Optimieren Sie Ihre Kundenservice-Prozesse, indem Sie sich Ihren Kund:innen noch besser anpassen. Das bedeutet: Kund:innen bevorzugt unterschiedliche Medien, um mit Ihrem Kundenservice in Kontakt zu treten. Um alle Kund:innen “abzuholen”, sollten Unternehmen eine möglichst große Auswahl an Kontaktmöglichkeiten anbieten. Folgende Kanäle sind zur Optimierung ihres Kundenservice besonders hilfreich:
Beachten Sie jedoch: Nicht für jedes Unternehmen ist es sinnvoll, alle Kanäle abzudecken. Schauen Sie sich stattdessen an, welche Vorlieben Ihre Zielgruppe hat und passen Sie Ihre Kundenservice-Optionen entsprechend an.
Nutzen Ihre Kund:innen beispielsweise gerne den Mailkontakt oder den Livechat auf Ihrer Webseite, lohnt es sich vermutlich nicht, den telefonischen Kundenservice auszubauen. Entscheiden Sie sich stattdessen lieber dafür, etwa das Flixcheck-Widget auf ihrer Webseite zu integrieren. Hierbei handelt es sich um ein praktisches Add-on, mit dessen Hilfe Kund:innen jederzeit individualisierte Anfragen an Ihren Kundenservice stellen können.
Wie Sie gesehen haben, gibt es gleich mehrere Möglichkeiten, um Ihren Kundenservice und die ihm immanenten Prozesse zu optimieren. Sie können sich dabei sowohl an unseren praktischen Anregungen orientierten als auch eigene Ideen erarbeiten.
Ganz egal, für welchen Weg Sie sich entscheiden: Setzten Sie sich mit der Prozessoptimierung im Bereich Kundenservice auseinander und decken Verbesserungspotenzial auf, können Sie Kundenbeziehungen nachhaltig verbessern und Ihre Mitarbeiter:innen gleichzeitig entlasten.
Hilfreiche Tools wie Flixcheck machen es dabei möglich, Ihren Kundenservice zu verbessern und gleichzeitiger schneller und effizienter zu arbeiten. Probieren Sie es selbst aus und testen Sie Flixcheck für verschiedene Use Cases. Sichern Sie sich jetzt die 30-tägige, kostenlose Testversion!