Wenn Sie einen guten Service leisten, sind Ihre Kunden bereit, mehr auszugeben. Sie wissen dann nämlich, dass sie auch bei größeren, riskanteren Käufen rundum versorgt sind. Wenn Sie also als Unternehmen Ihren Kundenservice verbessern, ist dies nicht nur ein Beweis Ihrer guten Absicht. Es hat auch einen ganz handfesten Nutzen mit Auswirkung auf den Umsatz.
Mit diesen Maßnahmen stärken Sie Ihr Service-Team und stärken Ihren ROI:
Bevor Sie Ihren Kundenservice verbessern können, muss klar sein, welche Anforderungen für die zuständigen Mitarbeiter bestehen.
Diese Eigenschaft ist die wichtigste. Ein Mitarbeiter, der mit enttäuschten oder verwirrten Kunden zu tun hat, benötigt Geduld. Er soll ihnen zuhören, Fragen eventuell mehrfach beantworten und langsam die Lösungsschritte durchgehen. Er sollte dafür auch höflich und kommunikativ sein und generell einen guten Umgang mit Menschen pflegen. Dazu gehören auch Empathie und die Fähigkeit, flexibel auf verschiedene Charaktertypen einzugehen.
Alle sozialen Skills helfen nicht, wenn die Service-Kraft zu lange in ihren Unterlagen nach einer Antwort sucht, eine Anfrage vergisst oder zu lange für die Beantwortung braucht. Organisationstalent und eine eigene Arbeitsstruktur, beziehungsweise die Fähigkeit, eine vorgegebene zu übernehmen, sind notwendig.
Dieses muss nicht von Beginn an gegeben sein. Viel wichtiger ist, dass der Mitarbeiter sich Wissen schnell aneignen kann oder weiß, wo jede Info zu finden ist. Hier liegt die Verantwortung bei Ihnen und Ihren Mitarbeitern. Arbeiten Sie neue Kollegen intensiv ein und pflegen Sie gemeinsam ein Handbuch mit gut sortierten Schlagworten. Dieses Handbuch muss dauerhaft erweitert und aktualisiert werden.
Es ist hilfreich, wenn Sie Mitarbeiter im Service-Team haben, die verschiedene Sprachen fließend sprechen. Die am häufigsten bei Ihrem Kundenstamm gesprochene Sprache muss allerdings von allen beherrscht werden. Auch die Grammatik ist wichtig. Denn oft ist es von Bedeutung, wer genau wann was gemacht oder gesagt hat, um ein Kundenproblem zu lösen. Die Sprachkenntnis muss auch gut genug sein, um komplizierte Sachverhalte simpel zu erklären.
Im Kundenservice wird sowohl angebrachte, sachliche Kritik geäußert als auch solche, die überzogen ist und hauptsächlich aus (negativen) Emotionen besteht. Der Service-Mitarbeiter muss unabhängig davon lösungsorientiert bleiben und erkennen, an welchen Ecken wirklich Verbesserungen angebracht sind.
Bewertungen aus eigener Motivation heraus werden fast nur bei Unzufriedenheit oder extremer Zufriedenheit gegeben. Alle Kunden, bei denen es so läuft wie erwartet, werden nichts darüber schreiben. Sie erkennen keine Notwendigkeit. Also hilft es, wenn Sie aktiv darum bitten, ohne zu drängen.
Offen sichtbar sind Bewertungen zum Beispiel bei Google Business oder Yelp. Diese Rezensionen bilden eine Entscheidungshilfe für neue Kunden. Für Ihre interne Auswertung von Kundenmeinungen ist die Abfrage mit Flixcheck eine praktische Methode.
Bewertungsabfragen können über die Software mit einer individuellen Skala versandt werden. Fragen Sie einfach mehrere Aspekte nacheinander ab. Die Antworten laden Sie herunter und schon haben Sie eine übersichtliche Tabelle oder anderweitig auswertbare Datei. Diese gibt Ihnen Aufschluss darüber, was bestens läuft und was eine Verbesserung benötigt.
Ihre Vertriebsmitarbeiter und alle anderen Abteilungen mit direktem Kundenkontakt werden im Arbeitsalltag Aussagen mitbekommen. Diese sollten sie weitergeben und in einer Datenbank erfassen, so als wären sie eine schriftlich abgegebene Kundenbewertung. Für Verbesserungen werden diese Aussagen genauso in Betracht gezogen wie die aus den Portalen oder Fragebögen.
Versteckte Infos liegen häufig in den Kundendaten. Wann und wo bricht jemand seinen Kaufvorgang ab? Was könnte hier fehlen? Welche Kampagnen funktionieren besonders gut? Wann meldet sich jemand vom Newsletter ab und mit welchem Grund? Bei Vertragskündigung sollte ebenfalls eine Begründung abgefragt werden. Es ist schade, dass ein Kunde geht – aber genau diese Antworten sind Gold wert.
Die Customer Journey endet nicht mit dem Erstkauf. Der Kundenservice nach der Transaktion gehört genauso dazu. Wenn hier vorbildlich vorgegangen wird, kauft der Kunde erneut dasselbe Produkt oder ein weiteres dazu (Cross- und Upselling). Sehen Sie den Service nach dem Kauf also nicht als „nice to have“, sondern als zentralen Teil Ihrer Geschäftsvorgänge. Stellen Sie ausreichend Mitarbeiter ein, oder teilen Sie, bei einem kleineren Team, die Zuständigkeiten klar ein.
Eine langfristige Kundenbetreuung verbessert den ROI, da die Anwerbung neuer Kunden im Schnitt teurer ist, als einen bereits überzeugten Käufer zu halten. Vor allem bei Verträgen ist dauerhafte Kundennähe wichtig, denn wer einmal einen Vertrag kündigt, kommt selten wieder zum gleichen Anbieter zurück.
Nachdem ein Mitarbeiter auf eine Anfrage geantwortet hat, löschen und vergessen Sie den Fall nicht einfach. Fragen Sie lieber nach einer Weile nach, ob nun alles gut läuft. Für den Kunden ergibt sich daraus ein besonders fürsorgliches Gefühl. Eventuell möchte er nach einem langen Prozess auch nicht noch einmal „stören“. So wird diese Hürde verringert.
Da sich kein Mitarbeiter jede Service-Anfrage merken kann, verwenden Sie dafür automatische Erinnerungen. Ticketing-Systeme und CRM-Programm geben hierfür Optionen. Kommt keine Antwort mehr oder ein „ja, alles bestens“ darf der Fall abgehakt werden. Automatische Erinnerungen sind ein kleiner Teil von vielen Möglichkeiten, wie Sie Ihren Kundenservice automatisieren können.
Ihnen wird bei der Arbeit auffallen, welche Fragen sich häufen und natürlich auch, was bei Ihren jeweiligen Leistungen naheliegende Fragen sind. Beispiele sind: Wohin wird geliefert? Wie ist das Rückgaberecht? Womit ist Ihr Produkt (nicht) kompatibel? Was sind die Nutzungsrechte von kreativen Erzeugnissen?
Sammeln Sie die Fragen und dazugehörigen Antworten auf einer leicht auffindbaren Seite. Verlinken Sie dort weitere, ausführlichere Infos. Diese können außerhalb der eigenen Website liegen, wenn es zum Beispiel um rechtliche Aspekte geht. FAQs erlauben im Gespräch mit dem Kunden außerdem, auf diese Seiten zum Nachlesen zu verweisen.
Wir gehen hier größtenteils von einem Service aus, der online oder via Telefon-Hotline geschieht. Natürlich gibt es aber auch den Service im Laden. Hier gelten dieselben Grundregeln. Zusätzlich sollte immer ein Ansprechpartner anwesend sein. Selbst wenn dieser zehnmal am Tag das Gleiche gefragt wird, muss er geduldig bleiben. Oder eben ein Schild aufhängen.
Allerdings hilft es nicht, wenn Verkäufer zu aufdringlich sind. Die meisten Kunden möchten erst einmal allein stöbern und Infos durchlesen. Sie stellen dann später ihre Detailfragen oder möchten eine persönliche Beratung.
Im Netz gibt es zahlreiche Betrüger und es ist nicht leicht, sie zu erkennen. Wenn Sie also keine bekannte Marke sind, besteht immer eine Unsicherheit. Wirken Sie dem entgegen mit einem ausführlichen Impressum und einer Datenschutzerklärung (diese sind ohnehin Pflicht).
Beantworten Sie auch Fragen zu Lieferzeiten und Qualität. Stellen Sie Ihr Unternehmen auf der Seite vor sowie einzelne Mitarbeiter. Am besten die Gründer sowie die direkten Ansprechpartner der Käufer, mit Fotos und Kontaktmöglichkeiten. Auch Kundenbewertungen nach verifizierten Käufen oder Social-Media-Profile mit echter Interaktion steigern das Vertrauen.
Immer mal wieder kommt es vor, dass jemand Ihr Kunde wird, der eigentlich gar nicht Teil der Zielgruppe war. Dies liegt womöglich an irreführender Kommunikation oder aus dem Rahmen fallender Sonderangebote. Solche Fällen müssen akzeptiert aber vor allem möglichst schnell erkannt werden.
Ein plastisches Beispiel ist, wenn jemand einem Kriminalroman eine Bewertung mit einem Stern gibt und dazu schreibt: „Ich mag keine Krimis“. Es handelt sich dabei entweder um einen Fehlkauf dieser Person, oder Cover und Klappentext haben ein falsches Genre suggeriert.
Messbarkeit ist die Basis aller Zielsetzungen in einem Unternehmen. Es hilft selten, einfach nur „besser“ als vorher sein zu wollen, wenn dieses „besser“ nicht festgelegt ist. Ein Beispiel für eine klare Zielsetzung wäre, den Bewertungsschnitt von 3 auf 4 zu heben (bei einer Skala bis 5) und alle Probleme zu beheben, die häufiger als einmal genannt wurden.
Das soll bis Ende des Jahres erreicht werden. Mit drei neuen Mitarbeitern und der Neueinrichtung einer Selbsthilfeseite. Denn es wurde bisher zu viel Zeit und Energie in die Beantwortung der immer gleichen Fragen verwendet. Weitere Ziele könnten 10 Weiterempfehlungen sein, die Wiederkaufrate auf 30 % zu heben oder nur noch 20 Service-Anfragen landesweit pro Tag zu haben.
Haben Sie einmal eine bewährte Erklärung für ein Problem gefunden? Dann legen Sie diese als Baustein im Ticketsystem an. Platzhalter helfen, den Satz an den vorliegenden Fall anzupassen.
Diese Antwort genügt dem Empfänger nicht? Dann sprechen Sie per Telefon mit ihm oder schicken Sie eine ausführliche, individuelle Antwort mit Hintergrundinfos. Beispielsweise mit einer Begründung, warum etwas nicht geht, statt nur zu sagen, dass es leider nicht möglich ist. Inzwischen ermöglichen viele Systeme auch Voice-Nachrichten. Diese erlauben eine ausführliche, mündliche und zugleich asynchrone Unterhaltung.
Es sind nicht alle nötigen Infos von Kunden da? Dann stellen Sie über Ihr Ticketsystem präzise Rückfragen. Auch über Flixcheck-Abfragen ist es möglich, genauere Beschreibungen der Beschwerde anzufordern.
Sie können sich sogar Fotos vom defekten Produkten zusenden lassen. Der Kunde öffnet dafür den Link, den Sie ihm schicken oder das Formular auf Ihrer Website. Dann macht er ein Bild mit dem Smartphone und verschickt es mit einem Klick. So helfen die über Flixcheck verschickten Bilder und Daten bei der Ferndiagnose.
Ob Sie einen überschaubaren B2B-Kundenstamm bedienen oder tausende Käufer im Handel: sammeln Sie alle verfügbaren, mit dem Kauf verbundene Daten. Dazu gehören die Adresse bei der Anmeldung, Infos darüber, was derjenige gekauft hat, welche Produkte er angeschaut hat, abgegebene Bewertungen und Beschwerden.
Eine gut gepflegte Datenbank hilft nicht nur, darauf einzugehen, wenn etwas im Kundenservice nicht stimmt. Es ermöglicht auch, Vorschläge zu machen, zum Beispiel für weitere Käufe. Es erlaubt außerdem, Verhaltensmuster Ihrer Kunden zu erkennen. Kauft jemand vermehrt Kinderprodukte, dann können Sie ihm weitere empfehlen. Am besten für die nächsthöhere Altersstufe.
Segmentieren Sie mithilfe der Daten Ihre Kunden in Zielgruppen für weitere Werbekampagnen. Auch die verschiedenen Stellen in der Buyer’s Journey sind bedeutend. Ein häufiger Fehler von Unternehmen ist hier, Produkte zu empfehlen, die längst gekauft wurden und gewöhnlicherweise nicht zweimal benötigt werden. Auch das wird als schlechter, ignoranter Service wahrgenommen.
Bieten Sie Vertragskunden und B2B je nach Rate unterschiedlichen Service-Umfang an. Das heißt, nicht nur Sie als Unternehmer teilen in A, B und C-Kunden ein. Sondern der Kunde selbst darf wählen, ob er bereit ist, mehr zu zahlen. Erweiterte Erreichbarkeit oder Priorisierung in der Antwortzeit, die Anzahl der Anfragen, die inklusive sind, ein persönlicher Ansprechpartner oder die Zeit bis zur Lösung, alles kann verhandelt werden.
Wenn Sie für Ihren Kundenservice Informationen an Ihre Kunden senden möchten oder von diesen abfragen, dann ist Flixcheck das richtige Programm für Ihr Unternehmen.