Erfahrungsgemäß berichten unzufriedene Kund:innen durchschnittlich acht bis elf Mal in ihrem Bekanntenkreis von negativen Erfahrungen. Für Unternehmen bedeutet das: Frustrierte Kund:innen beeinflussen nicht nur ihr Image, sondern auch ihren Umsatz negativ. Grund genug, einmal genauer hinzusehen und zu verstehen, was Kundenzufriedenheit bedeutet, welche Faktoren sie beeinflussen und wie Sie aktiv die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen steigern können.
In diesem Artikel haben wir für Sie die Faktoren der Kundenzufriedenheit, Anforderungen und Warnsignale zusammengetragen, sodass Sie Ihre Kund:innen behalten und es nicht zu einer kostenintensiven Neukundenakquise kommen muss. Mit Flixcheck stellen wir Ihnen außerdem ein Tool vor, das einen enormen Einfluss auf die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Kund:innen haben kann.
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Wir haben gemessen:
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Kundenzufriedenheit ist die Kombination aus den Erwartungen von Kund:innen gegenüber Produkten oder Dienstleistungen und der tatsächlichen Erfüllung dieser Erwartungen. Wenn Sie die Erwartungen erfüllen oder sogar übertreffen, gewinnen Sie zufriedene und treue Kund:innen. Sind Kund:innen hingegen enttäuscht, sind sie unzufrieden und wechseln den Anbieter oder die Anbieterin.
Rund um die Kundenzufriedenheit spielen alle Faktoren eine Rolle, die vor, während und nach dem Kauf auftreten. Das bedeutet: Ein Produkt kann vielversprechend im Internet aussehen. Hält es jedoch nicht, was es verspricht, sind unzufriedene Kund:innen die Folge.
Aus diesem Grund sind die Begriffe „Sympathie“ und „Befriedigung“ nachvollziehbare Synonyme für Kundenzufriedenheit. Nur wenn Ihre Zielgruppe diese Empfindungen erlebt, ist der Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung wirklich erfolgreich und zufriedenstellend. Es liegt auf der Hand, dass die Kundenzufriedenheit, das Messen der Kundenzufriedenheit und das Steigern der Kundenzufriedenheit wesentliche Bestandteile des Marketings eines Unternehmens sind.
Die Antwort auf diese Frage liegt auf der Hand: Zum einen kehren unzufriedene Kund:innen nicht zurück und entscheiden sich für einen anderen Anbieter von Waren oder Dienstleistungen.
Zum anderen ist es keine Binsenweisheit, dass sich schlechte Nachrichten besser verbreiten als gute. Bei schlechtem Service wissen mehr Menschen davon, als es bei gutem Service der Fall wäre. Auch diese Personen sind Ihren Produkten oder Dienstleistungen gegenüber sicherlich erst einmal abgeneigt – Unzufriedenheit ist also „ansteckend“.
Zufriedene Kund:innen hingegen teilen ihre positiven Erfahrungen im Schnitt mit nur drei anderen Personen. Das erscheint nicht viel, aber jede:r neue Kundin oder Kunde hat die Möglichkeit, sich an positiver Mund-zu-Mund-Propaganda zu beteiligen und neue Kund:innen zu generieren.
Die Chance, Services oder Produkte an bestehende Kund:innen zu veräußern, ist derweil um ein Vielfaches höher als bei Neukund:innen. Ebenso ist es siebenmal teurer, an Neukund:innen zu verkaufen, da viel Geld in Marketing gesteckt werden muss.
Eine Studie von Bain & Company, aufbereitet durch Annex Cloud, zeigt, dass eine Erhöhung der Kundenbindung von nur fünf Prozent zu einer Gewinnsteigerung von mindestens 25 Prozent führt und sogar eine Steigerung von 95 Prozent bedeuten kann.
Diese Zahlen verdeutlichen, warum es so wichtig ist, an mehr Kundenzufriedenheit zu arbeiten und die Kundenbeziehungen zu pflegen. Jede:r Kund:in zählt!
Viele Faktoren zählen auf die Zufriedenheit von Kund:innen ein. Dazu zählen etwa:
Es gibt kein Universalrezept, das alle Unternehmen anwenden können, um mehr Kundenzufriedenheit zu erreichen. Vielmehr ist es immer eine Kombination verschiedener Strategien, die Kund:innen glücklich machen und sie dazu bewegen, einem Unternehmen die Treue zu halten. Wichtig zu wissen ist jedoch: Geht es darum, Kund:innen zufriedenzustellen, können schon vermeintlich kleine Maßnahmen einen großen (psychologischen) Effekt haben.
Ein Modell, das relevante Faktoren für glücklichere, zufriedenere Kund:innen identifizieren will, ist das Kano-Modell. Dieses Modell beschreibt den Zusammenhang zwischen der Erfüllung von Anforderungen, die Kund:innen stellen, und ihrer Kundenzufriedenheit. Es wurde bereits im Jahr 1978 von Noriaki Kano, einem Professor an der Tokyo University of Science, entwickelt.
Quelle: https://www.pexels.com/photo/eyeglasses-with-black-frames-1314546/
Das Modell beschreibt, dass Anforderungen von Kund:innen fünf verschiedene Merkmale haben können:
Um Kundenzufriedenheit herstellen zu können, müssen Kundenerwartungen – angelehnt an das Kano-Modell – sowie Kundenbedürfnisse erfüllt werden. Diese Aufgabe ist jedoch nicht leicht zu erfüllen, da es viele, auch subjektive Faktoren gibt, die die Kundenzufriedenheit maßgeblich beeinflussen.
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Faktoren und Stellschrauben, die in vielen Unternehmen Potenzial für eine Zufriedenheitssteigerung mitbringen, sind jedoch folgende:
Es gibt verschiedene Methoden, um die Zufriedenheit von Kund:innen zu messen. Das bedeutet: Bei der Ermittlung der Kundenzufriedenheit können sie auf verschiedene bewährte Kennzahlen und Erhebungsverfahren zurückgreifen. Diese Kennzahlen sind das deutsche Synonym zu KPI, dem englischen Begriff für „Key Performance Indicator“.
Die ermittelten Werte ermöglichen es Ihnen, eine Übersicht über die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen zu erhalten und Veränderungen mess- und vergleichbar zu machen. Im Folgenden lernen Sie die wichtigsten Kennzahlen, Einflussfaktoren und Verfahren rund um die Kundenzufriedenheit kennen:
Der CSAT stellt die Kundenzufriedenheit in Prozent dar. Um ihn zu ermitteln, bewerten Kund:innen ihre Zufriedenheit im Rahmen einer Befragung auf einer Skala von 1 bis 5. Kund:innen, die den Service mit einer Bewertung von 4 oder 5 bewerten, gelten als zufrieden.
Der CSAT wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kund:innen, die eine 4 oder 5 gegeben haben, ermittelt wird. Ein höherer CSAT-Wert deutet auf eine höhere Kundenzufriedenheit hin und fördert langfristige Kundenbindung.
Der NPS ist ein weitverbreiteter Key Performance Indicator (KPI) zur Messung der Kundenzufriedenheit. Der NPS zielt darauf ab, die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung eines Unternehmens oder einer Dienstleistung zu ermitteln. Um ihn zu bestimmen, bewerten Kund:innen die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit auf einer Skala von 1 bis 10.
Dabei gilt: Wer eine 0 bis 6 vergibt, gilt als „Kritiker“. Wer eine 7 oder 8 vergibt, ist passiv. Wer hingegen eine 9 oder 10 vergibt, ist „Promotor“. Der NPS wird nun berechnet, indem der Prozentsatz der Promotoren vom Prozentsatz der Kritiker abgezogen wird. Ein positiver NPS-Wert zeigt an, dass es mehr zufriedene Kund:innen als kritische gibt.
Der CES misst den Aufwand, den Kund:innen aufbringen müssen, um ein Problem zu lösen oder mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Eine niedrige Punktzahl bedeutet geringen Aufwand. Eine hohe Punktzahl weist auf einen hohen Aufwand hin.
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Der CES bietet Einblicke in die Kundenerfahrung bezüglich Services und zeigt Verbesserungsmöglichkeiten auf.
Dieser Ausdruck ist gleichzeitig eine Kennzahl. Sie konzentriert sich auf die Anzahl der Beschwerden in Bezug auf eine festgelegte Anzahl an Verkäufen. Der Richtwert kann je nach Anzahl der Kundeninteraktionen festgelegt werden. Ziel ist es, eine möglichst geringe Beschwerderate, etwa drei Beschwerden pro 100 verkauften Einheiten, zu erreichen.
Das Monitoring von Social-Media-Beiträgen ermöglicht es, qualitative und quantitative Einblicke in die Bewertung Ihrer Marke in den sozialen Medien zu erhalten. Tools wie Google Alerts, Brandmentions oder Echobot können eingesetzt werden, um Erwähnungen Ihrer Marke zu verfolgen.
Das Monitoring hilft Ihnen, die öffentliche Wahrnehmung Ihrer Marke zu verstehen und potenzielle Verbesserungen abzuleiten.
Bewertungen auf Plattformen wie Google My Business, Trusted Shops, Yelp, TripAdvisor und kununu bieten Einblicke in Kundenmeinungen. Regelmäßiges Scannen dieser Seiten ermöglicht es Ihnen, Feedback zu erhalten – auch wenn es oft nicht direkt an Sie gerichtet ist.
Neben standardisierten Bewertungsskalen können Sie Kund:innen auch um ihre individuellen Meinungen, Erfahrungen und Verbesserungsvorschläge mittels offener Fragen bitten. Hierbei können digitale Befragungstools wie Flixcheck hilfreich sein, um Kundenrückmeldungen zu sammeln. Rückmeldungen können als Erfolgsfaktor eingesetzt werden.
Weitere KPIs wie etwa die Customer Lifetime Value oder weniger kundenzentristische Kennzahlen auf ihrer Webseite (Bounce Rate, Impressionen), können den Markt einschätzen und als Messung dienen, um die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft, den Erfolg einzelner Marketing-Anstrengungen oder sogar Dinge wie die Gefahr der Kundenabwanderung einzuschätzen.
Unzufriedenheit wird oft lauter kommuniziert als Zufriedenheit. Daher gibt es klare Warnsignale, auf die Sie achten sollten.
Treten folgende Anzeichen auf, kann sich das negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken, bzw. ein Indiz für mangelnde Zufriedenheit sein:
Oft unterschätzt: Kund:innen, die sich überhaupt nicht äußern. Das kann ebenfalls ein Zeichen von Unzufriedenheit sein und deutet auf mangelnde Kommunikation hin – Sie sollten also Ihre Kundenkommunikation verbessern.
Möchten Sie Ihre Kundenzufriedenheit verbessern, gibt es kein Universalrezept. Es gibt jedoch einige effektive Maßnahmen, die branchenübergreifend mehr Kundenzufriedenheit zur Folge haben können. Sie sollten diese Maßnahmen als Teil des After Sales Managements sehen – schließlich tragen sie zur langfristigen Kundenbindung bei.
Eine Kundenbeschwerde wird zunächst immer als etwas Negatives wahrgenommen: fehlerhafte Produkte, falsche Rechnungen oder verspätete Lieferungen setzen Ihr Unternehmen unter Druck, sich rechtfertigen zu müssen. Vergessen Sie jedoch nicht: Ein souveränes Beschwerdemanagement kann nicht nur das unmittelbare Problem der Kund:innen lösen, sondern auch die Kundenzufriedenheit steigern. Im besten Fall liefert es sogar Ideen zur Verbesserung des Produktes.
Die Behandlung von Beschwerden hat eine hohe Bedeutung, da Kund:innen in Beschwerdesituationen besonders sensibel und anfällig für einen Anbieterwechsel sind. Es ist daher entscheidend, Ihren Kund:innen in einer Beschwerdesituation die Möglichkeit zu geben, ihre Kritik oder ihren Ärger auszudrücken und die Gründe für ihre Unzufriedenheit zu kommunizieren.
Um all das sicherzustellen und ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement zu etablieren, ist oft eine grundlegende Veränderung der Denkweise im Unternehmen nötig. Kundenbeschwerden sollten nicht als lästiges Ärgernis angesehen werden, sondern als wertvolle Hinweise auf Verbesserungspotenziale und als Chance, Kundinnen und Kunden durch eine herausragende Problemlösung zu binden.
Es ist entscheidend, dass diese Serviceorientierung von den Mitarbeiter:innen mit Kundenkontakt kontinuierlich gelebt wird, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Genauso wichtig wie Beschwerdemanagement oder Service Management ist der Kundenservice. Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, ist es nämlich besonders wichtig, Kund:innen das Gefühl zu vermitteln, dass ihr Problem ernst genommen wird. Außerdem sollte ihnen das Gefühl gegeben werden, dass sich jemand persönlich darum kümmert und eine individuelle und schnelle Lösung sucht.
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In den meisten Kleinunternehmen fehlen spezielle Service-Mitarbeiter:innen im Kundenservice. Daher übernehmen Mitarbeiter:innen aus anderen Bereichen den Kundenservice oft zusätzlich zum eigentlichen Arbeitsbereich. Da dies für viele Mitarbeiter:innen eine Zusatzbelastung ist, sollten Sie Schulungen organisieren, um eine angemessene Reaktion auf Kundenbeschwerden zu trainieren. Idealerweise können Sie bereits so die Kundenzufriedenheit steigern.
Ferner sollten Sie versuchen, über möglichst viele Kommunikationskanäle stets erreichbar zu sein. So können Sie Service-Anfragen entgegennehmen (z. B. über eine eigene E-Mail-Adresse) und Kund:innen schnell weiterhelfen. Damit verbessert sich das Kundenfeedback und der Grad der Kundenzufriedenheit steigt im besten Fall stetig an. Wenn die Qualität steigt, führt das in den meisten Fällen zu mehr Kundenloyalität und zu Empfehlungen.
Flixcheck ist ein All-in-One-Webtool, das Unternehmen jeder Größe in nahezu allen Bereichen des Kundenservices und -dialogs nutzen können. Das bedeutet im Kontext der Kundenzufriedenheit zum einen, dass Sie Flixcheck einsetzen können, um Kund:innen unkomplizierte Bewertungsanfragen zuzusenden und sie um individuelles Feedback zu bitten.
Das ist aber bei Weitem noch nicht alles. Vielmehr haben Sie die Möglichkeit – branchenübergreifend – die folgenden Anwendungsfälle über Flixcheck abzuwickeln:
Die Nutzung des Tools erfordert keine aufwendigen Downloads, und die Bedienung ist intuitiv. Gemeinsam mit einer stets gegebenen DSGVO-Konformität erfüllen Sie so das Sicherheitsbedürfnis Ihrer Kund:innen und überzeugen außerdem mit einer schnellen und zuverlässigen Kommunikation.
Setzen Sie auf eine verbesserte Kundenkommunikation und mehr Service, um eine bessere Kundenzufriedenheit zu erreichen. Ihr Partner hierbei ist Flixcheck. Das praktische Tool erleichtert alle Formen der Kundenkommunikation und des Kundendialogs und macht sie effizienter.
Auch abseits von Fragebögen und klassischen Feedback-Methoden können Sie Flixcheck verwenden, um Bausteine (Check-Elemente) zu beliebigen Kommunikationsformen und Anliegen zusammenzuführen. Bearbeitet werden können die fertigen Checks von Ihren Kund:innen ganz einfach per Smartphone. Es reicht dabei aus, auf den von Ihnen zugesendeten Link zu klicken. Falls erforderlich, können relevante Dokumente auch direkt am Smartphone unterzeichnet werden.
Die langfristige Bindung und Zufriedenstellung von Kund:innen ist Ziel eines jeden Unternehmens. Bei der Erreichung dieser Ziele spielt die Kundenzufriedenheit eine entscheidende Rolle:
Nur dann, wenn Dienstleistungen oder Produkte positiv wahrgenommenwerden, bleiben Kund:innen einem Unternehmen treu und empfehlen seine Produkte und Leistungen weiter. Keinesfalls darf daher die Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung unterschätzt werden.
Hieraus ergibt sich: Um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, ist es notwendig, die Erwartungen der eigenen Kund:innen genau zu kennen, Kundenanliegen ernst zu nehmen und neben einem guten Service auch eine exzellente Kundenkommunikation zu gewährleisten.
Bei der Erreichung all dieser Ziele unterstützt Sie das All-In-One-Webtool Flixcheck. Nutzen Sie die Chance und testen Sie Flixcheck jetzt 30 Tage kostenlos und unverbindlich!