„Der Kunde ist König!“ Diesen vielverwendeten Ausdruck kennen wir alle. Aber was bedeutet das genau und wie können Sie erreichen, dass sich Ihre Kund:innen wie König: innen fühlen?
Was müssen Sie beachten, damit Sie die Kundenzufriedenheit steigern können und warum ist die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen überhaupt so wichtig? Antworten auf diese Fragen erhalten Sie in unserem Beitrag!
Die Kundenzufriedenheit (englisch „Customer Satisfaction“ (CSAT) gilt als Maßstab dafür, inwiefern Dienstleistungen und Produkte eines Unternehmens die Erwartungen ihrer Kund:innen erfüllen.
Je überzeugter Kund:innen von Leistungen oder Produkten sind, desto zufriedener sind sie. Diese Formel ist ganz einfach. Bedenken Sie jedoch, dass es nicht allein um die Qualität der Dienstleistung oder des Produktes geht. Bei der Zufriedenheit Ihrer Kund:innen spielen weitere Aspekte eine Rolle.
Neben der eigentlichen Dienstleistung oder dem eigentlichen Produkt geht es eben auch um alle anderen Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen. Alle Touchpoints, die gesamte Customer Experience, das gesamte Kundenerlebnis beeinflussen die Kundenzufriedenheit.
Zum Kundenerlebnis zählen neben den angebotenen Dienstleistungen und Produkten auch die Erfahrungen mit Ihrem Kundenservice und die gesamte Kundenkommunikation – wie Internetauftritt, Bestellvorgang, Kontaktmöglichkeiten, Werbung und so weiter.
Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen können noch so überzeugend sein, wenn Ihr Kundenservice bei Fragen nicht zu erreichen ist oder Ihre Website so unübersichtlich ist, dass Kund:innen sich nicht zurechtfinden, wird die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen leiden und das wird für Sie als Unternehmen zum Problem.
Zufriedenere Kund:innen nehmen Ihre Dienstleistungen häufiger in Anspruch oder kaufen quantitativ gesehen mehr Ihrer Produkte. Die Wahrscheinlichkeit das zufriedene Kund:innen zudem zusätzliche Produkte kaufen oder weitere Dienstleistungen in Anspruch nehmen steigt. Das trägt unmittelbar zur Umsatzsteigerung bei.
Info: In der Praxis zeigt sich, dass glückliche Kund:innen in der Regel weniger preissensibel sind. Das heißt sie tolerieren auch höhere Preise für Produkte und Dienstleistungen, wenn sie damit und mit dem Kundenerlebnis insgesamt zufrieden sind!
Wenn Kund:innen mit Ihren Dienstleistungen, Produkten und Services zufrieden sind, nutzen sie diese oft erneut oder dauerhaft und gehen bestenfalls langfristige Kundenbindungen mit Ihnen ein. Als Bestandskund:innen tragen sie dann zur Steigerung Ihres Unternehmensumsatzes bei.
Im Gegensatz dazu zeigen verschiedene Studien, dass etwa die Hälfte aller Befragten ihre bisherigen Dienstleister wechseln würde, wenn sie mit Produkten, Leistungen oder Services nicht zufrieden sind. Das wiederum würde sich negativ auf den Umsatz auswirken.
Nicht umsonst sprechen Marketingexpert:innen davon, dass Unternehmen oft nur eine einzige Chance haben, Kund:innen von Ihren Produkten, Leistungen oder Services zu überzeugen!
Kund:innen, die mit Ihrem Unternehmen gute Erfahrungen gemacht haben, empfehlen Sie häufiger weiter. Dabei kann es sich um direkt an Verwandte oder Bekannte gerichtete Empfehlungen handeln, oder um Bewertungen im Internet.
Beide Formen sind eine wichtige Quelle für die Generierung von Neukund:innen. Denn gute Bewertungen führen zu positiven Eindrücken von Ihrem Unternehmen und dazu, dass Sie oder Ihre Produkte eher als die Ihrer Konkurrenz mit schlechteren Bewertungen von potenziellen Neukund:innen ausgewählt werden. Das wirkt sich mittelbar auf Ihren Umsatz aus.
Gerade durch Onlinebewertungen in Vergleichsportalen oder durch Like-Funktionen in Social Media Diensten (wie Instagram), existiert eine ganz neue Art von Marketing für Unternehmen. Kund:innen sind bereit kostenlos zu Botschafter:innen Ihres Unternehmens zu werden, indem sie Ihr Unternehmen online „liken“, Ihnen „folgen“ oder Sie öffentlich positiv bewerten – unentgeltlich. Das ist unter Umständen mehr wert, als teuer bezahlte konventionelle Werbung.
Der erste Punkt ist selbsterklärend! Stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte und Dienstleistungen qualitativ hochwertig sind und die Erwartungen Ihrer Kund:innen mindestens erfüllen. Schaffen Sie es die Erwartungen zu übertreffen, fühlen sich die Kund:innen wie König: innen – wovon Sie als Unternehmen profitieren!
Interessieren Sie sich genauer für den Zusammenhang zwischen den jeweiligen Eigenschaften eines Produktes, oder einer Dienstleistung, und der Kundenzufriedenheit? Das Kano-Modell zeigt ihnen diesen auf und gibt Aufschluss über Merkmale, die die Zufriedenheit positiv beeinflussen und solchen, die sich negativ auswirken.
Das gilt bezogen auf alle Berührungspunkte, also die gesamte Customer Experience. Einfache Kontaktaufnahme, schnelle Reaktionszeiten des Kundenservices, übersichtliche Website, transparente Preisgestaltung, ansprechende Produkte, intuitive Bedienbarkeit oder fortschrittlicher Bestellvorgang – all das sollten Sie berücksichtigen, um es Ihren Kund:innen möglichst leicht zu machen.
Je einfacher, schneller und erfolgreicher Prozesse sind, desto zufriedener sind Ihre Kund:innen!
Bieten Sie Ihren Kund:innen nur an, was Sie oder Ihre Produkte auch wirklich leisten können. Leere Versprechungen sorgen auf Seiten Ihrer Kund:innen zurecht für Unzufriedenheit, schlechte Bewertungen, Abwanderung und Beschwerden. All das kostet Sie mittelbar oder unmittelbar Zeit und Geld.
Kundenfeedback ist ein wichtiges Instrument, um die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen zu verbessern. Nur wenn Sie erfragen, welche Wünsche Ihre Kund:innen haben und welche Verbesserungspotentiale sie sehen, können Sie darauf reagieren und diese umsetzten. Holen Sie unbedingt Kundenfeedback ein!
Um Kundenfeedback einzuholen, können Sie Ihre Kund:innen persönlich befragen oder sie bitten Ihnen kurze Fragebögen zu beantworten. Wenn Sie Feedback in größerem Umfang einholen und auswerten möchten, bietet sich dafür die Messung verschiedener Schlüsselkennzahlen also Key Performance Indicators (KPIs) an.
Je nachdem welche Parameter Sie bezogen auf die Kundenzufriedenheit messen möchten, können Sie einzelne KPIs auswählen.
Einer der wichtigsten und bekanntesten KPIs ist der Net Promoter Score. Dessen Messung können Sie vornehmen, wenn Sie herausfinden möchten, wie viele Kund:innen Sie weiterempfehlen würden. Anhand dieser Aussage lassen sich dann Rückschlüsse auf die Kundenzufriedenheit ziehen.
Wenn Sie Kundenfeedback eingeholt und die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen gemessen haben, ist es Zeit die Vorschläge und Wünsche Ihrer Kund:innen ernst zu nehmen. Selbstverständlich können Sie nicht allen entsprechen, aber Sie sollten versuchen konstruktiv damit umzugehen und sie als Chance verstehen.
Hier haben Sie die Möglichkeit Ihre Leistungen, Services und Produkte den Vorstellungen der Kund:innen anzupassen und damit mehr Umsatz zu generieren, weil Sie Ihre Kund:innen zufriedenstellen.
In Zeiten von Vergleichsportalen kommt innovativen Produkten und Leistungen ein ganz neuer Stellenwert zu. Kund:innen können mit wenigen Klicks erkennen, was Ihre Konkurrenz anbietet. Seien Sie Ihrer Konkurrenz als einen Schritt voraus!
Das bezieht sich sowohl auf Ihre eigentlichen Produkte und Dienstleistungen, aber auch auf das gesamte Kundenerlebnis.
Nutzen Sie beispielsweise innovative Software für Ihre Kundenkommunikation, wie Flixcheck.
Viele Kund:innen erreichen Sie mittlerweile über das Internet. Aus diesem Grund ist ein überzeugender Internetauftritt ein wichtiger Pfeiler, um die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen zu steigern.
Ihre Internetpräsenz muss übersichtlich, intuitiv zu bedienen und ansprechend gestaltet sein. Sie sollte störungsfrei funktionieren und die Informationen und Möglichkeiten enthalten, die Ihre Kund:innen brauchen.
Testen Sie die User Experience, also die Erfahrung, die Ihre Kund:innen mit Ihrer Website oder Ihrem Profil machen unbedingt selbst aus. Nur so können Sie Probleme aufdecken und beheben.
Der Zusammenhang von zufriedenen Kund:innen und Mitarbeitenden ist nicht zu unterschätzen. Stellen Sie sich vor Ihre Mitarbeitenden sind genervt, gestresst oder unmotiviert.
Das wirkt sich wahrscheinlich auf die Ausführung von Dienstleistungen und den Umgang mit Kund:innen aus. Gerade in der Kundenkommunikation beziehungsweise im Kundenservice kann die Unzufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden zum echten Problem werden.
Neben diesen ganzen Tipps zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, trägt eine Maßnahme ganz entscheidend zu höher Kundenzufriedenheit bei: Guter Kundenservice!
Der Wunsch von Kund:innen: Motivierte, qualifizierte, freundliche, kompetente Supportmitarbeitende, die Probleme und Anfragen schnell lösen, sich dafür aber auch ausreichend Zeit nehmen! Diese Fähigkeiten des Kundenservice sind Zielvorstellungen, wenn es um Kundenzufriedenheit geht- aber wie erreicht man dieses Ziel?
Um guten Kundenservice zu gewährleisten, beziehungsweise diesen zu verbessern, ist es wichtig den aktuellen Stand zu ermitteln, also die aktuelle Servicequalität zu messen. Auch dafür bieten sich verschiedene der oben angesprochenen KPIs an.
Lesen Sie mehr zu KPIs und deren Einsatz: Kundenservice Kennzahlen – 10 wichtige KPIs.
Um eine gute Servicequalität zu erreichen, bietet es sich an verschiedene Hilfsangebote zu installieren, die Kund:innen unabhängig von Bürozeiten und telefonischer Erreichbarkeit jeder Zeit nutzen können – genau dann, wenn Sie die Unterstützung brauchen. Nichts stimmt Kund:innen unzufriedener als nicht weiterarbeiten zu können, weil Sie eine ungelöste Frage oder ein ungelöstes Problem mit Ihrem Produkt haben.
Implementieren Sie deshalb neben einer Hotline oder sonstiger telefonischer Erreichbarkeit auch Supportangebote außerhalb der Bürozeiten.
Es gibt verschiedene Optionen, wie beispielsweise:
Wir haben aufgezeigt, wie wichtig es für die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen es ist, dass Sie es Ihren Kund:innen leicht machen, dass Sie Ihrer Konkurrenz einen Schritt voraus sind und dass Ihre Dienstleistungen und Services überzeugen.
Um das zu gewährleisten, müssen Sie die richtigen Tools einsetzen. Je nach Branchenzugehörigkeit können das für Sie sehr unterschiedliche Anwendungen sein. Mit Flixcheck bieten wir eine Web-App, die für verschiedenste Usecases in diversen Branchen eingesetzt werden kann, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Zu unseren Kund:innen gehören beispielsweise Versicherungsunternehmen, Finanzdienstleister, Telekommunikationsanbieter und Energie- und Versorgungsdienstleister – aber auch kleine und mittlere Unternehmen aus anderen Branchen.
Mit unserer Software as a Service können Sie die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen steigern, indem Sie die Kundenkommunikation vereinfachen und beschleunigen.
Das All-in-One-Webtool eignet sich für alle, die zeitgemäßen Kundenservice bieten wollen, der vollständig integrierbar in Ihre Workflows ist und dabei DSGVO-konform agiert.
Mit Flixcheck senden Sie Ihren Kund:innen digitale Anfragen direkt aufs Smartphone oder Tablet. Fragen Sie beispielsweise digitale Unterschriften, SEPA Mandate und Ausweisdokument an oder digitalisieren Sie Schadenmeldungen. Andersherum können auch Sie Ihren Kund:innen Dokumente digital und unkompliziert übermitteln.
Wir stellen Ihnen dafür verschiedene Vorlagen für Abfragen zur Verfügung, die Sie ohne Programmierkenntnisse per Drag-and-Drop selbst auf Ihre individuellen Bedürfnisse anpassen können.
Das alles funktioniert ganz ohne Download oder die Installation einer App. Senden Sie Ihren Kund:innen einfach einen Link als SMS oder Mail. Sobald Ihre Kund:innen den Link anklicken, werden Sie mittels konkreter Handlungsanweisungen durch die Anfrage geführt.
So wissen Ihre Kund:innen jeder Zeit, welche Informationen von Ihnen gefordert werden. Sie können hingegen sicher sein, dass alle notwendigen Angaben auch durch Ihre Kund:innen gemacht werden.
Innerhalb eines Vorgangs erhalten Sie alle benötigten Informationen gebündelt schriftlich zurück und speichern diese an einem zentralen Ort – ohne Gang zur Post und ohne Nachhaken bei Ihren Kund:innen. So stellen Sie Ihre Kund:innen zufrieden!