NPS berechnen: Net Promoter Score mit Flixcheck ermitteln

Definition: Was ist der Net Promoter Score?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Ihre Kund:innen Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Entwickelt von Fred Reichheld in Zusammenarbeit mit Bain & Company und Satmetrix Systems, reiht sich der NPS in eine Vielzahl weiterer KPIs (Key Performance Indicators) ein, die die Kundenzufriedenheit und -loyalität bewerten.

NPS: Frage

Der NPS wird durch die Beantwortung einer einzigen Frage ermittelt:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt einem Freund oder einer Kollegin weiterempfehlen?“

Kund:innen geben ihre Antwort auf einer Skala von 0 bis 10 ab, wobei 0 für „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 für „sehr wahrscheinlich“ steht.

So geht’s: NPS berechnen in 4 Schritten

Die Berechnung des Net Promoter Scores erfolgt in insgesamt vier Schritten. Im Folgenden zeigen wir Ihnen detailliert, wie Sie den NPS in Ihrem Unternehmen ermitteln können.

Schritt 1: Befragung der Kund:innen

Um den NPS zu berechnen, müssen Sie zunächst die Meinungen Ihrer Kundschaft einholen. Dieser Schritt ist oft der schwierigste, denn nicht alle Kund:innen sind bereit, trotz einer guten Kauferfahrung ihre Meinung zu teilen. Damit es doch etwas wird, empfehlen sich an dieser Stelle finanzielle Anreize, oder andere Wege, um Ihren Kund:innen entgegenzukommen.

Stellen Sie dann die zentrale Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen Freund:innen oder Kolleg:innen weiterempfehlen?“

Variationen dieser Frage sind erlaubt, solange der Kern der Frage gleich bleibt.

Nutzen Sie dabei eine Skala von 0 bis 10. Es ist wichtig, dass Sie eine repräsentative Stichprobe Ihrer Kund:innen auswählen, um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten. Dazu können Sie auf verschiedene Altersklassen und weitere Unterschiede achten, die dazu führen, dass möglichst viele verschiedene Kund:innen repräsentiert werden. Im Umkehrschluss wäre es für eine Umfrage weniger förderlich, wenn in etwa nur junge erwachsene Frauen zur Teilnahme animiert werden.

Schritt 2: Klassifizierung der Antworten in Promotoren, Indifferente und Detraktoren

Sobald Sie die Antworten gesammelt haben, teilen Sie die Befragten in drei Gruppen ein. Dieser Schritt ist intuitiv und selbsterklärend. Die Kund:innen erklären damit, ob sie einer Weiterempfehlung zustimmen oder nicht. Die Gruppen spalten sich in folgende Kategorien auf:

1. Promotoren (9 bis 10 Punkte): Diese Kund:innen sind sehr zufrieden und werden Ihr Unternehmen höchstwahrscheinlich weiterempfehlen. Sie tragen aktiv zur positiven Mundpropaganda bei.
2. Indifferente (7 bis 8 Punkte): Diese Gruppe ist neutral und trägt weder positiv noch negativ zur Empfehlung bei.
3. Detraktoren (0 bis 6 Punkte): Diese Kund:innen sind unzufrieden und könnten Ihrem Unternehmen schaden, indem sie negative Bewertungen verbreiten.

Schritt 3: Berechnung des NPS mit eigener Formel

Zur Berechnung des NPS subtrahieren Sie den Prozentsatz der Detraktoren von dem Prozentsatz der Promotoren. Die Formel lautet:

NPS= % Promotoren− % Detraktoren

Das Ergebnis kann zwischen -100 und +100 liegen. Ein positiver NPS-Wert deutet auf eine überwiegend zufriedene Kundschaft hin, während ein negativer Wert auf eine hohe Unzufriedenheit hindeutet.

Schritt 4: Analyse und Interpretation der Ergebnisse

Nachdem Sie den NPS berechnet haben, ist es wichtig, die Ergebnisse zu analysieren und zu interpretieren. Ein hoher NPS ist ein Indikator für starke Kundenbindung und eine gute Kundenerfahrung.

Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse, um gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen. Implementieren Sie beispielsweise ein Kundenbindungsprogramm, um Ihre Kund:innen langfristig zu binden.

Beispiele für die NPS-Berechnung

Um die NPS-Berechnung besser zu verstehen, betrachten wir zwei hypothetische Befragungen in Unternehmen aus der Praxis.

Beispiel 1: Einzelhandelsunternehmen

Ein Einzelhandelsunternehmen führt eine NPS-Umfrage unter seinen Kund:innen durch.

• Von den 100 Befragten geben 40 eine Bewertung von 9 oder 10 ab (Promotoren), 30 bewerten mit 7 oder 8 (Indifferente) und 30 geben eine Bewertung zwischen 0 und 6 (Detraktoren).
• Der NPS wird wie folgt berechnet: NPS = (40/100) × 100 − (30/100) × 100 = 10
• Das Unternehmen hat einen positiven NPS von 10, was auf eine insgesamt zufriedene Kundschaft hinweist. Je höher ein positiver Wert ist, desto zufriedener sind ihre Kund:innen und desto eher empfehlen sie Ihr Unternehmen weiter.

Beispiel 2: Softwareunternehmen

Ein Softwareunternehmen führt eine NPS-Umfrage unter seinen Kunden und Kundinnen durch. Es möchte damit ermitteln, wie viele User:innen potenzielle positive Multplikator:innen sind:

• Von den 200 Befragten geben 100 eine Bewertung von 9 oder 10 ab, 50 bewerten mit 7 oder 8 und 50 geben eine Bewertung zwischen 0 und 6.
• Der NPS wird wie folgt berechnet: NPS = (100/200) × 100 − (50/200) × 100 = 25
• Das Unternehmen hat einen NPS von 25, was auf eine hohe Zufriedenheit und Loyalität unter den Nutzer:innen hinweist.

Um Ihre Kundenerfahrung zu verbessern, gibt es viele Möglichkeiten. Stetiges Überprüfen des NPS stellt sicher, dass Sie einen Überblick über die Verbesserungen Ihrer Maßnahmen haben, und Ihre Kund:innen zufriedener werden.

Wie hilft Flixcheck bei der NPS-Berechnung?

Flixcheck ist eine innovative Lösung, die speziell für die digitale Kundenkommunikation und Kundenbetreuung entwickelt wurde. Mit diesem Tool können Sie den gesamten NPS-Prozess unterstützen.

Als Grundlage dient dazu das intuitive Baukastensystem von Flixcheck, was durch Drag-and-drop auch nicht-affinen Nutzer:innen die volle Kontrolle über diese Plattform ermöglicht.

Flixcheck bietet eine Low-Code-Plattform, die ohne Installation direkt auf den mobilen Endgeräten Ihrer Kund:innen genutzt werden kann. Das macht es einfach, NPS-Umfragen zu erstellen und zu versenden. Die Web-App von Flixcheck ist barrierefrei und ermöglicht es Ihnen, Bewertungsabfragen nahtlos in Ihre bestehenden Prozesse zu integrieren.

Ein Beispiel, wie Flixcheck bei der NPS-Berechnung helfen kann:

• Embedded Formulare: Sie können NPS-Umfragen direkt in Ihre Webseite oder Ihre App einbetten. Das funktioniert mit einem iFrame oder Flixlink. So können Sie Kund:innen gezielt zur Teilnahme an der Umfrage einladen und dennoch Ihre Webseite beibehalten.
• Mobile Umfragen: Nutzen Sie die Möglichkeit, Kundenzufriedenheitsumfragen über mobile Endgeräte Ihrer Kund:innen durchzuführen. Das geht mit der Check-Abfrage ganz einfach. Formulare oder Abfragen können Sie mit Flix.Ai, der eigenen KI von Flixcheck, vorbereiten, und anschließend Ihren Kund:innen schicken. Auf diese Weise haben Sie deutlich weniger Aufwand und Ihre Kund:innen einen barrierefreien Weg, um schnell zu antworten.
• Sichere Datenspeicherung: Die gesammelten Daten werden sicher in der Cloud von Flixcheck gespeichert und können jederzeit zur Analyse abgerufen werden.
• Nachfragen: Mit individuellen Checks zu Text-Abfragen können Sie die Gründe in Erfahrung bringen und Ihre Services oder Produkte verbessern.

Fazit: Flixcheck hilft dabei, den NPS zu berechnen

Der Net Promoter Score ist ein wertvolles Instrument, um die Kundenloyalität und -zufriedenheit in Ihrem Unternehmen zu messen. Eine genaue NPS-Berechnung gibt Ihnen Einblicke in die Wahrnehmung Ihrer Kundschaft und hilft Ihnen, gezielte Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu ergreifen.

Flixcheck unterstützt Sie dabei, den NPS-Prozess hürdenloser und benutzerfreundlich zu gestalten. Durch die einfache Integration von Umfragen auf mobilen Endgeräten und die sichere Datenspeicherung in der Cloud können Sie schnell und unkompliziert wertvolle Rückmeldungen von Ihren Kund:innen einholen und analysieren. Die barrierefreie Web-App und die Low-Code-Plattform ermöglichen es Ihnen, den gesamten Prozess ohne großen technischen Aufwand durchzuführen.

Flixcheck kann als digitaler Alleskönner auch in Ihrem Unternehmen einen Unterschied machen. Testen Sie das Tool jetzt 30 Tage lang kostenlos!