Was ist eigentlich Kundenkommunikation? Wie die Bestandteile des Wortes zeigen, geht es um jegliche Kommunikation mit den Kunden eines Unternehmens. Die Art der Kommunikation teilt sich dabei in zwei Kategorien auf: Zum einen gibt es die Kundenkommunikation, die im Service stattfindet. Sie ist persönlich und findet in Eins-zu-eins-Unterhaltungen statt. Meistens wird sie durch den Kunden angestoßen.
Die zweite Art geht eher vom Unternehmen aus. Sie geschieht im Rahmen von Marketing-Maßnahmen oder Public Relations. Dem Kunden soll das Unternehmen und seine vertriebenen Waren oder Dienstleistungen schmackhaft gemacht werden. Beide Arten der Kundenkommunikation finden an mehreren Touchpoints und in vielen Situationen statt.
Zur Zeit der klassischen Werbung waren die Kanäle und Vorgänge der beiden Kategorien getrennter: Werbung und PR fanden in den Massenmedien statt, Dialog am Telefon oder per Brief. Heute kommt beides immer mehr zusammen. Zum Beispiel veröffentlicht eine Marke Werbung auf Social Media. Direkt darunter in der Kommentarspalte treten dann die Kunden an die Marke heran. Die Kommunikation wird wechselseitig; Kundenpflege findet unter einer Werbeanzeige statt.
Aus dem Gießkannenprinzip und Push-Maßnahmen werden Personalisierung und Pull-Angebote. Damit kommen wir von der Definition der Kundenkommunikation zu dem, was eine erfolgreiche und professionell durchgeführte Kommunikation ausmacht.
Bei einer guten Kundenkommunikation fühlt sich der Kunde bestens aufgehoben und „abgeholt“. Die allgemeine Kundenzufriedenheit steigt messbar. Führen Sie dazu vor und nach neuen Maßnahmen Befragungen durch. Dabei sollten Sie spezifisch um eine Bewertung der Kundenkommunikation bitten. Anhand der Antworten erfahren Sie, ob Ihre Kommunikation wirklich funktioniert. Denn das sagt Ihnen kein Lehrbuch, sondern nur die Meinung echter Kunden.
Den Satz „der Kunde ist König“ haben Sie sicher oft gehört. Bei der Gestaltung der Kundenkommunikation ist er absolut wahr und kann nicht häufig genug wiederholt werden. Denn es ist der Zweck der Kundenkommunikation, die Bedürfnisse des Kunden zu erfragen und dann genau die Antwort (und das Produkt oder den Service) zu liefern, die er benötigt.
Reagieren Sie nicht nur auf Fragen und Beschwerden, sondern fragen Sie von sich aus, ob alles passt. Geben Sie die Möglichkeit, Verbesserungsvorschläge zu machen. Informieren Sie ebenso die Kunden frühzeitig bei Problemen, die auf Unternehmensseite auftauchen. Also zum Beispiel, wenn es Verzögerungen in der Lieferung gibt.
Wenn der Kunde den Dialog startet, seien Sie nicht abgelenkt, sondern hören Sie ihm zu. Am besten nicht nur mit einem, sondern mit zwei offenen Ohren. Je aktiver und geduldiger Sie außerdem zuhören und je mehr Sie auf genau das eingehen, was der Kunde gesagt hat, desto mehr fühlt dieser sich verstanden und ernst genommen.
Ob Sie einseitig eine Botschaft aussenden oder in einer wechselseitigen Unterhaltung mit dem Kunden stehen: Passen Sie Ihre Aussagen Ihrem Gegenüber an. Den Gesprächspartner mit dem Namen anzusprechen ist dabei das Mindeste. Bringen Sie lieber noch mehr über den Kunden in Erfahrung und gestalten Sie Ihre Kommunikation entsprechend. Sprechen Sie beispielsweise Themen an, die genau diesen Kunden interessieren. Versenden Sie nur relevante Werbebotschaften.
Der Weg der modernen Kundenkommunikation führt ganz allgemein weg vom Monolog und hin zum Dialog. Egal, welche Nachricht Sie also aussenden, es sollte immer die Möglichkeit für den Kunden geben, darauf zu reagieren. Er erwartet diese Option inzwischen. Wenn der Kunde Sie zuerst anspricht, antworten Sie ebenfalls wann immer möglich.
Das Ziel ist, eine persönliche Bindung zum Kunden aufzubauen und außerdem zu erfahren, was er sich von Ihnen wünscht. Aus erster Hand und ohne falsche Annahmen.
In den meisten Fällen kennt sich ein Kunde nicht so gut mit den Produkten und Dienstleistungen aus wie Sie als Anbieter. Vermeiden Sie also Begriffe, die nicht allgemein bekannt sind. Umschreiben Sie lieber etwas, anstatt ein Fremdwort zu nutzen. Unglücklicherweise werden es die wenigsten Kunden gern zugeben, dass Sie Ihre Aussagen nicht verstehen.
In manchen Fällen kennt sich der Kunde aber sehr wohl aus und hat ein starkes Interesse an einem Fachgespräch. Sie werden es daran merken, dass Ihr Gegenüber von sich aus entsprechende Begriffe verwendet. In so einem Fall dürfen Sie mit Ihrer Expertise glänzen. Tauschen Sie sich auf Augenhöhe aus, für einen Mehrwert auf beiden Seiten.
Ihre Erklärung des Produktes kommt besser beim Kunden an, wenn Sie Beispiele verwenden oder in Metaphern sprechen. Das Gehirn kann sich solche Darstellungen auch viel besser merken als abstrakte Worte. Mit der Zeit werden sich gewisse Vergleiche finden, auf die Sie immer wieder zurückgreifen können – weil sie einfach funktionieren.
Bei all den Details bezogen auf die Kundenkommunikation sollte nicht außer Acht gelassen werden, dass diese zu den größeren Zielen Ihres Unternehmens gehört. Sie sollte zu Ihrem Image passen, sich an Ihre Zielgruppe anpassen, hilfreich für die Erreichung der Jahresziele sein. Läuft sie in eine andere Richtung, läuft etwas schief.
Dieses Thema haben wir schon häufiger betont. Es ist wichtig, so erreichbar zu sein, dass der Kunde seinen üblichen Kommunikationsgewohnheiten folgen kann. Stellen Sie dazu mehrere Kanäle zur Kontaktaufnahme bereit. Passen Sie Ihre Unterhaltung dann dem jeweiligen Kanal an. Eine Unterhaltung per WhatsApp sieht zum Beispiel ganz anders aus als eine über E-Mail.
Zur Kommunikation mit dem Kunden gehört auch, diesen offen über Geschehnisse in Ihrem Unternehmen zu informieren. Nicht über jedes Detail, aber zumindest über alles, was den Kunden betrifft. Geben Sie Bescheid, wenn sich Tarife oder Bedingungen ändern. Stellen Sie Ansprechpartner vor und vor allem: Gehen Sie offen mit Fehlern um. Es ist erlaubt, Fehler zu machen. Sie zu vertuschen, wird sich allerdings negativ auf Ihr Ansehen auswirken.
Dieser Tipp ist nicht nur für Kundenkommunikation gültig, sondern für jede Art der Unterhaltung. Positive Formulierungen führen zu einer positiven Stimmung und vermeiden Missverständnisse (z.B. durch doppelte Verneinungen). Statt „wir können es nicht vor Donnerstag liefern“, sagen Sie lieber, „wir liefern es Ihnen ab Donnerstag“.
Selbstverständlich kommt es vor, dass ein Kunde sich mit einem hausgemachten Problem an sie wendet. Dennoch sollten Sie ihm dies nicht zum Vorwurf machen, sondern hilfsbereit bleiben. Die Gefahr bei Vorwürfen besteht außerdem, dass diese voreilig sind und es letztlich doch eher die Schuld des Unternehmens war. Am besten für den Dialog ist es, wenn die Schuldzuweisung fallengelassen wird und Sie gemeinsam die Lösung erarbeiten.
Rapport ist die Verbindung, die zwischen Gesprächspartnern auftritt. Sie wird sowohl durch verbale als auch durch nonverbale Signale aufgebaut. Wer sich den Ausdrucksweisen und der Haltung des anderen anpasst, stärkt diese Verbindung. Der Vorteil in der Kundekommunikation ist, dass der Kunde Sympathie zu Ihnen aufbaut. Er vertraut Ihnen und damit Ihrer Marke mehr und wird sich schon auf die nächste Unterhaltung freuen.
Bevor Sie frustriert aus einer Situation herausgehen, weil Sie Ihren Punkt einfach nicht herüberbringen konnten: Schauen Sie sich das Eisberg-Modell der Kommunikation an. Was bei jemand anderem ankommt, hängt nur zum geringsten Teil von dem ab, was Sie auf der sachlichen Ebene sagen. Der größte Teil der Botschaft besteht nonverbalen Signalen wie Gestik, Mimik, Situation oder Stimmlage.
Wenn das Ankommen Ihrer Botschaft so sehr von der Stimmlage abhängt, sollten Sie Ihrer Stimme mehr Aufmerksamkeit schenken. Üben Sie Ihre Ausdrucksform, um zum Beispiel freundlicher zu klingen oder überzeugender. Das geht daheim vor dem Spiegel, oder in einer Übung mit Kollegen.
Auch auf organisatorischer Ebene gibt es bei der Kundenkommunikation ein paar Dinge zu beachten. Beispielsweise sollte ein Kunde nicht drei Mal die gleiche Geschichte erzählen müssen, weil er mit drei verschiedenen Mitarbeitern spricht. Geben Sie Infos intern weiter. Idealerweise gibt es einen zentralen Punkt wie ein CRM, an dem alle Infos über stattgefundene Dialoge gesammelt werden.
Dieser Spruch ist nicht immer gültig. Zum Beispiel sollten Führungskräfte nicht nur tadeln, sondern auch positive bestärken. In der Kommunikation mit dem Kunden gilt jedoch: Wenn dieser Sie als Unternehmen nicht tadelt, haben Sie so gehandelt, wie er es sich erhofft hat. Ein Lob werden Sie erst dann erhalten, wenn der Kunde begeistert ist. Mehr zu diesem Phänomen finden Sie im Kano-Modell. Behalten Sie dies im Hinterkopf, wenn Sie die Rückmeldungen der Kunden analysieren.
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