Nicht immer ist alles Gold, was im Unternehmensalltag glänzt. Fehler passieren – so kommt es ab und an vor, dass Kund:innen unzufrieden sind. Ein Produkt weist einen Produktionsfehler auf und lässt sich nicht benutzen, eine Lieferung verzögert sich oder eine Dienstleistung wurde nicht so erfüllt, wie sich ein:e Kund:in das vorgestellt hat. Die Folge: Eine Reklamation trudelt ein.
Die Bearbeitung dieser ist elementar für die weitere Entwicklung der Beziehung mit diesem oder dieser Kund:in. Im Reklamationsmanagement kümmern Sie sich darum, dass aus einem oder einer unzufriedenen Käufer:in wieder ein:e zufriedene:r wird. Wir zeigen Ihnen, mit welchen Tipps und Tricks das gelingt und wie Online-Tools zur Kundenkommunikation dabei helfen.
Nichts ist aus Sicht Ihrer Kund:innen ärgerlicher, als minutenlang nach der passenden E-Mail-Adresse oder Telefonnummer für eine Reklamation suchen zu müssen. Mit Flixcheck schaffen Sie digitale Kontaktmöglichkeiten, die Kund:innen im Handumdrehen Kontakt mit Ihnen aufnehmen lassen. Testen Sie Flixcheck jetzt 30 Tage lang kostenlos!
Reklamationsmanagement beschreibt alle Maßnahmen, die Sie als Unternehmen ergreifen, um Reklamationen von Kund:innen zu bearbeiten. Der Prozess reicht von der Schaffung der Reklamationsmöglichkeit über die Bearbeitung dieser bis hin zu lösungsorientierten Ansätzen, um die reklamierenden Kund:innen (wieder) zufriedenzustellen.
Bei einer Reklamation erhebt ein:e Kund:in in der Regel einen Rechtsanspruch. Das ist dann der Fall, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht wie vereinbart funktioniert oder erbracht wurde.
Eng verwandt mit dem Reklamationsmanagement ist das Beschwerdemanagement. Hier drücken Personen mit einer Kundenbeschwerde allerdings „nur“ ihren allgemeinen Unmut über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Ihre Dienstleistungen aus. Im Normalfall steht hier keine konkrete Forderung im Raum, die Sie prüfen und bearbeiten müssen.
Das übergeordnete Ziel eines jeden Unternehmens sollte es sein, seinen Käufer:innen die perfekte Customer-Experience zu ermöglichen. So entstehen zufriedene Kund:innen, die Sie wiederum weiterempfehlen und Ihre Services oder Ihre Produkte wieder nutzen oder kaufen. Eine Weiterempfehlung passiert nur dann, wenn die Erwartungen von Kund:innen übererfüllt werden.
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Die Bearbeitung von Reklamationen – ein aus Ihrer Sicht unschöner, aber notwendiger Teil des Geschäfts – ist ein wichtiger Teil der Kundenzufriedenheit. Nur, wenn auch hier das Erlebnis für Kund:innen stimmig ist, werden diese wieder besänftigt, bleiben Kund:innen und empfehlen Sie möglicherweise weiter.
Wie gut ein Unternehmen mit Reklamationen und Beschwerden umgeht, lässt sich in Zeiten von ProvenExpert, Google-Bewertungen & Co. als Konsument:in schnell nachvollziehen. Zudem gibt es für viele Leistungen dutzende bis hunderte Anbieter:innen und Konkurrent:innen auf dem Markt. Gezieltes und gutes Reklamationsmanagement ist daher ein wichtiger Baustein für Ihre Kundenbindung.
Reklamationsmanagement ist zentral für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens. Es verfolgt sowohl operative als auch strategische Ziele:
Doch wie kann es gelingen, alle Ziele zu erreichen und gleichzeitig den einzelnen Kunden oder die einzelne Kundin im Reklamationsprozess zufriedenzustellen?
Schnelle Kommunikation ist im Reklamationsmanagement entscheidend. Fragen Sie relevante Informationen für die Reklamationsbearbeitung mit Flixcheck ab. So erhalten Sie genau die Einblicke, die Sie für eine zielgerichtete Bearbeitung benötigen. Testen Sie das All-in-One-Webtool unverbindlich und kostenlos für 30 Tage!
Wer Reklamationen als strategisches Element nutzt, kann seine Marktposition stärken und gleichzeitig wertvolle Erkenntnisse für die Weiterentwicklung gewinnen. Im Folgenden stellen wir Ihnen die entscheidenden Aspekte eines strategisch verankerten Reklamationsmanagements vor, die Ihr Unternehmen auf ein neues Level heben.
Die Zufriedenheit der Kundschaft sollte stets im Zentrum jedes Reklamationsprozesses stehen. Ein Unternehmen, das Reklamationen als Chance sieht, die Bindung zur Kundschaft zu festigen, schafft einen positiven Kreislauf: Zufriedene Kund:innen, die erleben, dass ihre Anliegen ernst genommen und effizient bearbeitet werden, kehren zurück und bleiben loyal.
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Die Priorisierung der Kundenzufriedenheit stärkt nicht nur die Beziehung, sondern fördert auch eine Kultur, in der die Bedürfnisse der Kund:innen immer im Vordergrund stehen. Das zeigt Kundschaft und Mitarbeitenden gleichermaßen, dass der Erfolg des Unternehmens auf einem partnerschaftlichen Umgang basiert.
Ein wirklich strategisches Reklamationsmanagement geht noch einen Schritt weiter und identifiziert potenzielle Problembereiche, bevor sie eskalieren. Indem regelmäßig Feedback eingeholt und häufig wiederkehrende Reklamationsmuster analysiert werden, lassen sich Schwachstellen frühzeitig erkennen und beheben.
Proaktives Handeln stärkt das Vertrauen der Kund:innen und entlastet gleichzeitig das Serviceteam, indem präventive Maßnahmen die Anzahl von Beschwerden verringern. Dieses Vorgehen verankert die Idee, dass Qualität nicht nur ein Ergebnis, sondern ein kontinuierlicher Prozess ist – und stärkt ganz nebenbei die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens.
Ein wertvolles Nebenprodukt des Reklamationsmanagements ist die Möglichkeit, gezielt an der Produkt- und Dienstleistungsqualität zu arbeiten. Reklamationen sind nicht nur Rückmeldungen, sondern wertvolle Datenquellen, die Aufschluss über wiederkehrende Probleme und Optimierungspotenziale geben. Durch das systematische Einbeziehen dieser Erkenntnisse in den Verbesserungsprozess können Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich anpassen.
Die Etablierung eines festen Rückkopplungsmechanismus fördert eine Qualitätskultur, die auf Transparenz und Lernbereitschaft basiert. So kann das Unternehmen sich den sich wandelnden Kundenbedürfnissen anpassen und langfristig am Markt behaupten. Gerade in Zeiten der Corona-Pandemie sind Online-Veranstaltungen – wie etwa ein Seminar zur Kundenbetreuung – in den Fokus gerückt, die hier hilfreich sein könnten.
Ein durchdachtes Reklamationsmanagement spielt eine zentrale Rolle für das Image des Unternehmens und seine Außenwirkung. Kund:innen, die ein professionelles und einfühlsames Reklamationsmanagement erleben, verbinden das Unternehmen mit Zuverlässigkeit und einem hohen Maß an Kundenorientierung.
Dieser positive Eindruck strahlt auf die gesamte Marke ab und kann insbesondere in Zeiten von Online-Bewertungen ein wesentlicher Faktor für die Kaufentscheidung neuer Kund:innen sein. Ein starkes Markenimage, geprägt durch verantwortungsbewussten Umgang mit Beschwerden, schafft Vertrauen und verstärkt die Loyalität der Kundschaft – ein unschätzbarer Wert in einem umkämpften Markt.
In einem Marktumfeld, in dem Produkte und Dienstleistungen oft austauschbar erscheinen, kann exzellentes Reklamationsmanagement der entscheidende Unterschied sein. Kund:innen, die eine Reklamation unkompliziert und positiv erleben, neigen dazu, das Unternehmen trotz anfänglicher Probleme weiterzuempfehlen und bleiben ihm oft länger treu.
Dieses Vertrauen, das durch positive Erfahrungen entsteht, führt zu einem immateriellen Wettbewerbsvorteil, der schwer zu kopieren ist. Ein professionelles Reklamationsmanagement zahlt somit auf das gesamte Unternehmensziel ein, indem es sowohl bestehende Kundschaft bindet als auch neue Kundschaft anzieht.
Ein gelungenes Reklamationsmanagement kann viel bewirken – es trägt aktiv zur Kundenzufriedenheit und langfristigen Kundenbindung bei. Damit das gelingt, sind bestimmte Erfolgsfaktoren ausschlaggebend.
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Sie schaffen die Grundlage dafür, dass jede Reklamation professionell und zügig bearbeitet wird und die Kundschaft ein positives Serviceerlebnis erfährt. Wer die folgenden Erfolgsfaktoren beachtet, steigert die Wahrscheinlichkeit, dass aus einem oder einer unzufriedenen Käufer:in erneut ein:e zufriedene Kund:in wird.
Die wichtigsten Erfolgsfaktoren im Überblick:
Um Reklamationen angemessen bearbeiten zu können, sollten Sie stets nach einem strukturierten Prozess vorgehen. So stellen Sie sicher, dass ausnahmslos alle Beschwerden und Reklamationen bearbeitet werden und kein:e Kund:in auf der Strecke bleibt.
Gehen Sie nach folgendem Prozess im Reklamationsmanagement vor:
Beschwerden per Kundenservice via Social Media, E-Mail, Telefon, SMS, Online-Formular – eine Reklamation kann auf vielen Wegen zu Ihnen kommen. Im ersten Schritt definieren Sie, welche:r Kund:in was wie reklamiert. Notieren Sie auch, ob es sich um die erste Reklamation des oder der Käufer:in handelt.
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Nachdem Sie alle Informationen – am besten digital in einem strukturierten System – aufgeführt haben, bestätigen Sie dem oder der Kund:in den Eingang der Reklamation. Dieser Prozessschritt ist wichtig: So geben Sie Ihrem oder Ihrer Kund:in das Gefühl, dass Sie sich um ihn oder sie kümmern und die Beschwerde ernst genommen wird.
Im zweiten, übergeordneten Schritt folgt die Analyse und Bearbeitung der Reklamation. Prüfen Sie zuerst den Soll-Zustand und Ist-Zustand des Produkts oder der Dienstleistung. So ermitteln Sie, ob die Reklamation gerechtfertigt ist oder nicht.
Stellt sich heraus, dass die Reklamation nicht gerechtfertigt ist, müssen Sie das dem oder der Kund:in mitteilen. Sie springen dann zu Schritt vier, die weiteren Schritte drei und fünf lassen Sie aus. Ermitteln Sie in der Analyse, dass die Reklamation berechtigt ist, müssen Sie gezielte Maßnahmen ergreifen.
Je nach Unternehmen, Produkt, Dienstleistung und Komplexität der Anfrage respektive Reklamation kann dieser Prozessschritt auch etwas länger dauern. Ist das der Fall, informieren Sie Ihre:n Kund:in darüber.
Der „Schaden“ ist aufgenommen, bestätigt und Sie wissen, dass es sich um eine berechtigte Reklamation handelt. Bieten Sie Ihrem oder Ihrer Kund:in so schnell wie möglich eine Lösung an. Das kann der Ersatz eines defekten Produkts sein, ein Preisnachlass für die nächste Dienstleistung oder ein persönliches Entschuldigungsschreiben.
Die Möglichkeiten sind hier je nach Komplexität und Leistung breit gefächert. Seien Sie für die Kommunikation mit dem oder der Kund:in auf mögliche Einwände oder Ähnliches vorbereitet und haben Sie mehrere Sofortmaßnahmen in petto.
Im nächsten Schritt kommunizieren Sie die Sofortmaßnahmen. Seien Sie dabei angemessen, fair und versuchen Sie, dem oder der Kund:in das bestmögliche Serviceerlebnis zu bieten.
Erfragen Sie vor dem Abschluss der Kommunikation immer auch, ob der oder die Kund:in mit der Sofortmaßnahme und Schadensbegrenzung zufrieden ist. So stellen Sie sicher, dass Sie die richtigen Mittel im Reklamationsmanagement ergriffen haben.
Der letzte Schritt ist wichtig, um ähnliche Reklamationen künftig zu vermeiden. Handelt es sich beispielsweise um einen immer wieder auftretenden Defekt bei einem bestimmten Produkt, sollten Sie die Produktion überprüfen.
Indem Sie Abstellmaßnahmen identifizieren und umsetzen, senken Sie nachhaltig die Reklamationsquote.
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Im Prozess des Reklamationsmanagements gibt es immer wieder Situationen, die Fingerspitzengefühl erfordern. Beherzigen Sie folgende Tipps und Tricks, um jederzeit so kundenorientiert wie möglich zu handeln:
Der letzte Punkt ist einer, der in der Implementierung eines strategischen Reklamationsmanagements eine wichtige Rolle spielt. Neben spezieller Reklamationssoftware – oft inkludiert in CRM-Systemen – können Sie auch intuitive und für Kund:innen einfach zu verstehende Online-Tools nutzen.
Flixcheck ist ein solches Tool, das digitale Kommunikationskanäle schafft. Sie erstellen damit im Handumdrehen Formulare und interaktive Vorlagen, die Sie beispielsweise in Ihre Homepage integrieren können. So können Ihre Kund:innen binnen weniger Minuten online reklamieren – und Sie und Ihre Mitarbeiter:innen erhalten alle Daten gesammelt und nichts geht unter.
Mit Flixcheck ersparen Sie Ihren Kund:innen lange Telefonwarteschleifen, schaffen einen flexibleren Kundenservice und entlasten Servicemitarbeiter:innen. Ein weiterer Vorteil: Sie können mit wenigen Klicks eigene, individuelle Vorlagen für Reklamationen erstellen.
Dafür kombinieren Sie verschiedene „Check-Elemente“, wie Kundenabfragen bei Flixcheck genannt werden. Einige Beispiele:
Sobald Sie verschiedene Check-Elemente beliebig kombiniert und Ihr Reklamationsformular konfiguriert haben, können Sie es beispielsweise per iframe als Widget auf Ihrer Website einbinden. Wie das geht, erfahren Sie hier.
Mit diesem Prozess schlagen Sie mehrere Fliegen mit einer Klappe: Ihre Kund:innen erhalten die Möglichkeit, online, schnell und unkompliziert Reklamationen einzureichen. Gleichzeitig liegen Ihnen im Anschluss genau die Informationen vor, die Sie benötigen – sauber aufbereitet und strukturiert in Ihrem Portal abrufbar.
Ob mit Flixcheck oder ohne: Ein durchdachtes Reklamationsmanagement ist schon immer, vor allem aber heute ein Muss für jedes Unternehmen. Verärgerte oder enttäuschte Kund:innen können so besänftigt werden. Nicht selten führt ein für Kund:innen beeindruckender Umgang mit einer Reklamation zu einer stärkeren Kundenbindung als zuvor. Künftig wird auch künstliche Intelligenz eine größere Rolle in diesem Bereich einnehmen – beispielsweise durch Chatbots im Kundenservice.
Dabei gibt es viele Mittel, um diese Tätigkeiten zu verbessern, sei es mit Kundenservice-Tools oder mit Kundenkommunikationstools wie Flixcheck.
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