Unternehmen, die Kundenservice ernst nehmen und es sich zur Aufgabe machen, ihre Kund:innen nachhaltig glücklich zu machen, heben sich dadurch deutlich von ihrer Konkurrenz ab. So verschaffen Sie sich langfristig einen Wettbewerbsvorteil. Serviceorientierung und ein besonders guter Kundenservice sind bei diesen Unternehmen Mittel zu mehr Erfolg.
Was genau erfolgreiche Service-Konzepte sind, worauf sie basieren und welche Unternehmen sie umsetzen, zeigen wir Ihnen in diesem Artikel – allgemein sowie anhand konkreter Beispiele von großen und kleineren Unternehmen. So fällt es leicht, zu erkennen, wie auch Sie Ihr Service-Konzept verbessern können.
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Geht es um guten Kundenservice, ist damit nicht nur das Messen und kurzfristige Steigern der Kundenzufriedenheit gemeint. Werte wie der Net Promoter Score sollen etwa durch gutes After Sales Management oder ähnliche Maßnahmen nicht nur mittelfristig ansteigen. Vielmehr geht es darum, die Kundenerwartungen (etwa mithilfe des Kano-Modells) genau zu verstehen, die Kundenkommunikation dauerhaft zu verbessern und so eine langfristige Kundenbindung zu erreichen.
Kurzum: Guter Kundenservice macht Kund:innen nicht nur kurzfristig zufriedener. Er ist ein Instrument, um Kundenservice-Kennzahlen dauerhaft hochzuhalten und Kund:innen in Stammkund:innen zu verwandeln.
Um diese Ziele zu erreichen, ist strategisches Handeln im Bereich des Kundenservice erforderlich. Sowohl die Einstellung von Mitarbeiter:innen im Servicebereich als auch die relevanten Prozesse müssen auf Kundenzufriedenheit ausgerichtet sein.
Wie gezielte Serviceorientierung und ein erfolgreiches Service-Konzept aussehen können und vor welchen Herausforderungen Unternehmen stehen, zeigen wir im Folgenden.
Wer sich schon einmal mit der Frage, was Service Management eigentlich ist, beschäftigt hat, weiß, dass mehrere Geschäftsbereiche hiervon berührt werden. Dennoch ist es oberstes Ziel des Service Managements, Service-Prozesse zu optimieren und so eine langfristige Kundenbindung zu erreichen. Das wird erreicht, indem Kund:innen benötigte Services schnell und zufriedenstellend erhalten. Gleichzeitig vermeidet das Service Management – etwa durch den Einsatz effizienter Tools – die Entstehung unnötiger Kosten.
Diese Aufgabenstellung klingt erst einmal einfach. Dennoch sehen sich sowohl große als auch kleine und mittelständische Unternehmen mit großen Herausforderungen im Bereich des Service Managements konfrontiert. Das hängt nicht zuletzt damit zusammen, dass Nutzer:innen heute immer schnellere Antworten auf ihre Fragen erwarten. Studien zeigen, dass Nutzer:innen sich von Unternehmen eine Reaktionszeit von unter 15 Minuten wünschen würden.
Sowohl für kleine Unternehmen mit geringer Mitarbeiterzahl als auch für große Unternehmen mit vielen Kundenanfragen stellt diese Erwartung eine Herausforderung dar. Dennoch gibt es aber Unternehmen, die ihre Service-Konzepte hervorragend an diese und ähnliche Kundenwünsche angepasst haben.
Einige Beispiele für besonders erfolgreiche und zeitgemäße Service-Konzepte lernen Sie nun kennen.
Eine Universallösung für ein erfolgreiches Service-Konzept gibt es nicht. Stattdessen gibt es viele, individuelle Wege, um die eigene Servicequalität zu verbessern. Im Folgenden lernen Sie einige Service-Beispiele kennen, die sich als lohnend und erfolgreich erwiesen haben.
Anliegen und Fragen von Kund:innen sollten von Unternehmen stets ernst genommen werden. Wie das erfolgreich gelingen kann, zeigt etwa das Social-Media-Team von dm. Die Mitarbeiter:innen geben auf ihren Kanälen auch auf kurze Rückfragen ausführliche, freundliche Antworten. Auch auf weitere Rückfragen reagieren sie stets sachlich und höflich.
Im Zweifel kann das bedeuten: Selbst dann, wenn Kund:innen eine eigentlich ausführliche Antwort auf eine Frage noch nicht ausreicht, beantwortet das Team die Frage daraufhin geduldig erneut.
Einige Unternehmen neigen dazu, die Kundenkommunikation – sofern möglich – auf vorgefertigten Standardantworten zu beschränken. Auf diese Weise sparen die Unternehmen Zeit und Ressourcen – gewinnen aber nicht das Vertrauen ihrer Kund:innen.
Eine knappe, eher unpersönliche Kommunikation wirft ein negatives Licht auf das Unternehmen und lässt das Service-Team wenig engagiert erscheinen. Insbesondere bei Aktivitäten auf sozialen Plattformen ist stattdessen ein persönlicher Austausch zwischen den Nutzer:innen und dem Service-Team gewünscht. Knappe Antworten wirken hier verfehlt.
Ein Beispiel für eine positive und persönliche Kundenkommunikation ist die Deutsche Bahn. Obwohl das Unternehmen in der Gunst seiner Kund:innen nicht immer weit oben steht, kommuniziert es insbesondere auf Twitter vorbildlich.
Ein offener Umgang mit Kundenanfragen und eine persönliche Kommunikation – vielleicht sogar über die sozialen Netzwerke – sind wichtig. Geht es jedoch um Privatsphäre und sensible Daten von Kund:innen, sollten Unternehmen Vorsicht walten lassen:
Geht es darum, persönliche Informationen auszutauschen und datensensible Anliegen zu klären, sollten Unternehmen auf sichere Tools setzen. Sensible Daten können sicher und zuverlässig etwa mit Tools wie Flixcheck übertragen werden.
Im Versicherungsbereich lässt sich eine optimale Absicherung von Kund:innen nur erreichen, wenn Versicherungsverträge ständig angepasst werden. Schließlich muss die Absicherung stets der aktuellen Lebenssituation von Versicherungsnehmer:innen angeglichen werden.
In Zeiten der Digitalisierung ist allerdings der persönliche Austausch zwischen Kund:innen und Versicherungsnehmer:innen seltener geworden. Eine persönliche, individuelle Beratung wird daher zur Herausforderung für Unternehmer:innen. Das hängt nicht zuletzt damit zusammen, dass der Aufwand rund um das Einholen von Unterschriften auf Dokumenten auf dem postalischen Weg immens ist.
Um den zeitlichen und personellen Aufwand gering zu halten und gleichzeitig bestmögliche Beratung und Absicherung zu bieten, geht die Allianz Agentur Maintal neue Wege:
Mithilfe des Web-Tools Flixcheck führt sie Beratungs- und Jahresgespräche digital durch und kann so dabei helfen, den vorhandene Versicherungsschutz komfortabel zu optimieren und an die persönliche Situation von Versicherungsnehmer:innen anzupassen.
Sind Optimierungsmöglichkeiten gefunden, haben Kund:innen die Möglichkeit, erforderliche Dokumente mit Flixcheck digital zu signieren. Umständliches Versenden per Post entfällt. Auf diese Weise erhalten Kunden beste Beratung und optimalen Schutz, während das Unternehmen Servicemitarbeiter entlastet und Zeit spart.
Der Kundenservice insbesondere großer oder wachsender Unternehmen ist oft vielen gleichzeitig eingehenden Kundenanfragen ausgesetzt. Bei vielen Anliegen müssen Dokumenten und Kundendaten eingeholt werden.
Werden diese Anliegen auf “klassische Weise” (also per Post oder Fax) bearbeitet, hat das lange Bearbeitungszeiten zur Folge – die Anforderungen der Kund:innen werden nicht erfüllt.
Unternehmen wie die Deutsche Telekom setzen darum bei ihrem Kundenservice auf die Digitalisierung mit Flixcheck. Sowohl im Privatkunden- als auch im Geschäftskundenbereich lassen sich so mehr Geschäftsvorfälle in kürzerer Zeit bearbeiten. Das liegt nicht zuletzt daran, dass Flixcheck das Einholen von Dokumenten enorm erleichtert.
Im Falle der Deutschen Telekom bedeutet das: Aktuell können bereits etwa. 20.000 Transaktionen wöchentlich mit Flixcheck durchgeführt werden. Das Feedback der Kund:innen auf den Einsatz von Flixcheck ist durchweg positiv. Das hat einen nachhaltigen Einfluss auf die Servicewahrnehmung des Unternehmens.
Ganz egal, ob großes Unternehmen oder kleiner Betrieb – gutes Service Management beginnt immer mit einem offenen Ohr für die Bedürfnisse von Kund:innen. Für Unternehmen ist es daher besonders wichtig, nicht nur für Veränderungen bereit zu sein. Sie müssen auch willens sein, die Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe zu analysieren und ernstzunehmen. Belange, die dabei zu berücksichtigen sind, sind unter anderem:
Bereits auf Basis dieser einfachen Fragen können Unternehmen festlegen, welche Ressourcen für das Service Management notwendig sind. In kleineren Unternehmen kann schon eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter ausreichen, sofern auf die richtigen Tools zurückgegriffen werden kann.
Kommen immer wieder Fragen zu denselben Themen auf, können Unternehmen außerdem von einem FAQ-Bereich oder dem Ausbau des Customer Self Service profitieren.
Ein professionelles Service-Konzept ist für ein positives Serviceerlebnis maßgeblich. Letzteres trägt in hohem Maße zur Zufriedenheit Ihrer Kund:innen bei – das ist das Ergebnis unzähliger Studien.
Die oben gezeigten Service-Konzept-Beispiele können als Inspiration für Unternehmen aller Größe dienen und Ihnen dabei helfen, Ihre eigene Serviceorientierung zu verbessern. So freuen Sie sich schon bald über zufriedenere Kund:innen und mehr Effizienz.
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