Kundenservice ist in einer schnelllebigen und digitalisierten Geschäftswelt eine undiskutierbare Säule des Erfolgs. Viele Unternehmen bieten zwar Produkte und Dienstleistungen an, die die Probleme ihrer Kund:innen lösen – die Service-Mitarbeitenden bleiben jedoch oft auf der Strecke. Hier kommt Service Management ins Spiel.
Für Unternehmen, die nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen möchten, ist zielsicheres Service Management unerlässlich. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, warum Service Management wichtig ist, wie Sie Ihre Service-Mitarbeiter:innen entlasten und wie smarte Tools dabei helfen.
Möchten Sie Ihr Service Management revolutionieren und Ihren Service-Mitarbeitenden ermöglichen, Kundenanfragen schnell, direkt und strukturiert zu bearbeiten? Flixcheck macht genau das möglich. Testen Sie das Tool jetzt unverbindlich und kostenlos für 30 Tage!
Service Management, auch IT-Service-Management ist der proaktive Ansatz zur Planung, Steuerung und Optimierung der Leistung von Serviceprozessen. Nicht selten nutzen Unternehmen für IT-Service-Management „ITSM“, eine mittlerweile gängige Abkürzung.
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Das übergeordnete Ziel dieses Prozesses ist es, eine möglichst hohe Kundenzufriedenheit und damit Kundenbindung zu erreichen. Zum Service-Management zählen die Planung, Implementierung, Überwachung und Verbesserung von Serviceprozessen, um den wirtschaftlichen und praktischen Wirkungsgrad der angebotenen Leistungen eines Unternehmens zu gewährleisten.
In der Praxis betreffen die Aufgaben im Service Management die Anleitung aller Service-Mitarbeiter:innen sowie die Bereitstellung von Customer Self Services und anderen Servicekanälen, die zur Verbesserung der Servicequalität beitragen. Vereinfacht formuliert: Service-Management ist das Herzstück dessen, was Kundenservice wirklich bedeutet.
Im modernen Service Management verfolgen zukunftsorientierte Unternehmen eine Vielzahl von ineinandergreifenden Zielen. Diese sind sorgfältig aufeinander abgestimmt und konvergieren in dem übergeordneten Streben nach maximaler Kundenzufriedenheit.
Lassen Sie uns die Kernziele näher betrachten:
Durch die Implementierung einer pragmatischen, empathischen und zielorientierten Kundenbetreuung schaffen Sie nachhaltige Beziehungen.
Service-Mitarbeitende werden dazu befähigt, nicht nur auf Anfragen zu reagieren, sondern proaktiv Bedürfnisse zu antizipieren und maßgeschneiderte Lösungen anzubieten. Das führt zu einer tieferen emotionalen Verbindung zwischen Kund:innen und Unternehmen, was sich in erhöhter Loyalität und längerfristiger Bindung manifestiert.
Um die Produktivität und Löserate Ihrer Service-Mitarbeitenden kontinuierlich zu optimieren, können Sie auf die Analyse und Verfeinerung interner Prozesse setzen.
Durch den Einsatz modernster Technologien und agiler Methoden schaffen Sie ein Arbeitsumfeld, das Ineffizienzen minimiert und den Fokus auf wertschöpfende Aktivitäten legt. So reagieren Sie schneller und präziser auf Kundenanliegen und setzen gleichzeitig Ressourcen nachhaltiger ein.
In einem hart umkämpften Marktumfeld müssen Unternehmen danach streben, sich durch herausragenden Kundenservice von der Konkurrenz abzuheben. Service muss nicht nur als Kostenfaktor, sondern als strategischer Wettbewerbsvorteil verstanden werden. Verschiedene Service-Level-Agreements können dann für verschiedene Bedürfnisse Ihrer Kund:innen angesetzt werden.
Durch innovative Service-Konzepte, personalisierte Betreuung und die Integration von Kundenfeedback in unsere Entwicklungsprozesse schaffen Sie ein Alleinstellungsmerkmal, das schwer zu imitieren ist.
Ein Schlüsselelement des Erfolgs liegt in der Zufriedenheit und Motivation der eigenen Mitarbeiter:innen. Durch die Implementierung klarer, zielführender Prozesse und den Einsatz modernster Tools erleichtern Sie die tägliche Arbeit im Service erheblich.
Sie können in kontinuierliche Weiterbildung investieren, um Möglichkeiten zur persönlichen Entwicklung zu erschaffen. Damit fördern Sie eine Kultur der Wertschätzung. Das resultiert in engagierten Mitarbeiter:innen, die die Begeisterung auf Ihre Kund:innen übertragen.
Durch die gezielte Verfolgung dieser miteinander verwobenen Ziele schaffen Sie ein ganzheitliches Service-Ökosystem, das nicht nur die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen erfüllt, sondern auch die Grundlage für nachhaltiges Unternehmenswachstum und langfristigen Erfolg bildet.
Die zuvor erläuterten Ziele verdeutlichen die immense Bedeutung des Service Managements für moderne Unternehmen. In einer Ära, in der Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar werden, kristallisiert sich der Kundenservice als entscheidender Differenzierungsfaktor heraus.
Durch die Implementation eines durchdachten, optimierten Omnichannel-Kundenservices heben sich Unternehmen signifikant vom Wettbewerb ab und entwickeln einzigartige Alleinstellungsmerkmale – und das unabhängig von ihrem eigentlichen Produktportfolio oder Dienstleistungsangebot.
Die Relevanz eines guten Service Managements lässt sich anhand folgender Kernpunkte für Unternehmen verdeutlichen:
Durch die konsequente Fokussierung auf ein exzellentes Service Management schaffen Unternehmen nicht nur einen Mehrwert für ihre Kund:innen, sondern sichern sich auch einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil im Fahrwasser kompetitiver Betriebe. Die Investition in diesen Bereich ist daher kein reiner Kostenfaktor, sondern strategischer Hebel für langfristigen Unternehmenserfolg.
Service-Level-Agreements (SLAs) spielen eine zentrale Rolle im modernen Dienstleistungsmanagement, insbesondere im IT-Bereich.
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Diese vertraglichen Vereinbarungen definieren präzise
zwischen Dienstleister:innen und ihren Kund:innen. Im Kontext von IT-Services bilden SLAs das Fundament für transparente und messbare Service-Prozesse. Sie ermöglichen es Unternehmen, ihre Erwartungen an die IT-Dienstleistungen klar zu formulieren und gleichzeitig den Anbieter:innen einen strukturierten Rahmen für die Erbringung ihrer Service-Angebote zu bieten.
Die Implementierung von SLAs trägt maßgeblich zur Optimierung und Standardisierung von Service-Leistungen bei. Durch die detaillierte Festlegung von
schaffen SLAs Klarheit für alle Beteiligten und fördern eine kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität.
Im dynamischen Umfeld des IT-Bereichs ermöglichen sie eine flexible Anpassung der Service-Angebote an sich ändernde Geschäftsanforderungen. Gleichzeitig dienen SLAs als Instrument zur Leistungsmessung und -bewertung, was eine objektive Beurteilung der erbrachten IT-Services erlaubt und somit das Vertrauen zwischen Dienstleister:innen und Kund:innen stärkt.
Damit das übergeordnete Ziel eines kundenorientierten Services erreicht werden kann, müssen intern die richtigen Weichen gestellt werden. Viele Unternehmen scheitern in diesem Schritt des Service Managements, was sich negativ auf die Leistungsfähigkeit der Service-Mitarbeitenden auswirkt.
Diese stehen oft vor internen Herausforderungen: uneinheitliche Prozesse, ineffiziente Kommunikation, unzureichender Zugang zu Informationen, die Liste ist lang – insbesondere, wenn mit verschiedenen SLAs verschiedene Rahmenverträge angeboten werden und der Service ein Organisationsalptraum wird.
Diese teils unüberwindbar scheinenden Hürden können die Effektivität Ihres Kundenservices beeinträchtigen und dazu führen, dass Service-Mitarbeitende frustriert und gestresst sind.
Um Service-Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Alltag zu entlasten, ist es wichtig, ihnen die geeigneten Tools an die Hand zu geben. Damit lassen sich Kundenanfragen einfacher bearbeiten, Arbeitsabläufe klar definieren und Informationen sind strukturiert auffindbar.
Durch die Schaffung einer „unterstützenden Arbeitsumgebung“ ermöglichen Sie es Ihren Angestellten im Servicebereich so, ihre Aufgaben zielorientierter zu erledigen. Die Belohnung: zufriedenere Mitarbeiter:innen.
Ein Tool, das eine solche Entlastung mit sich bringt, ist Flixcheck. Das All-in-One-Tool erleichtert den Kundenservice auf mehreren Ebenen. Service-Verantwortliche und –Mitarbeitende können damit verschiedene Use Cases im Kundenservice abbilden. Wie das funktioniert, erklären wir Ihnen im Folgenden.
Heben Sie Ihren Kundenservice mit Flixcheck auf ein neues Level und entlasten Sie so Ihre Angestellten im Servicebereich. Der Lohn: Nicht nur Ihre Kund:innen, sondern auch Ihre Mitarbeiter:innen sind zufriedener. Testen Sie die SaaS-Lösung jetzt unverbindlich und kostenlos für 30 Tage!
Flixcheck ist eine SaaS-Webanwendung, die nach dem Baukastenprinzip aufgebaut ist. Ohne IT-Kenntnisse bauen Sie oder Ihre Mitarbeitenden nach No-Code-Prinzip Formulare und Datenabfragen zusammen, die Sie entweder direkt Ihren Kund:innen zur Verfügung stellen oder Ihren Mitarbeiter:innen im Service an die Hand geben.
So werden diese entlastet und müssen nicht jeden Prozessschritt manuell abarbeiten, langwierige Telefonate führen und Daten an verschiedenen Orten ablegen.
Strukturieren Sie Ihr Service Management so, dass alle Beteiligten mit den gleichen Formularen und Abfragen arbeiten. Die darüber von Ihren Kund:innen eingeholten Daten werden sauber strukturiert abgelegt.
Damit sparen Sie sich lange E-Mail-Verläufe oder das postalische Versenden von SEPA-Lastschriftmandaten, Schadenmeldungen und Verträgen – Flixcheck bildet auch elektronische Unterschriften von der einfachen bis zur fortgeschrittenen elektronischen Signatur ab.
Die Theorie ist klar, doch wie entlastet Flixcheck in der Praxis Service-Mitarbeitende? Wir stellen Ihnen zwei Beispiele vor. Zum einen, wie die Deutsche Telekom das Tool nutzt – zum anderen, wie Sie es ohne große Umschweife selbst einsetzen können.
Unter dem Namen „Media Transfer“ bietet die Deutsche Telekom eine auf Flixcheck basierende Lösung und schenkt ihren Kund:innen und damit auch Ihren Service-Mitarbeitenden eine deutliche Entlastung.
Durch die im Deutsche Telekom-Design angelegte Oberfläche senden Kund:innen ihren Berater:innen unkompliziert Dokumente, Fotos und rechtssichere Unterschriften zu.
Diese erhalten alle Informationen sauber aufbereitet und strukturiert abgelegt. Ein den Kundenservice entlastender Prozess – und deutlich besser, als jede Datenübermittlung manuell beim Kunden oder der Kundin anzustoßen.
Das Beispiel der Deutschen Telekom zeigt, wie Service-Mitarbeiter:innen Flixcheck direkt im Kundengespräch in ihrer Hotline einsetzen.
Solche Gespräche und Kundenanfragen verarbeitet jedes Unternehmen – im Vergleich zur Deutschen Telekom jedoch oft noch manuell. Gerade, wenn Unterschriften von Kund:innen benötigt werden, raubt das wertvolle Zeit in der Kundenbetreuung:
Damit erledigt die Deutsche Telekom jede Anfrage zur vollsten Zufriedenheit ihrer Kund:innen. Stichwort: Customer Self Service. Machen Sie es Ihren Mitarbeiter:innen und Kund:innen einfach und integrieren Sie ein flexibles Widget per iFrame auf Ihrer Seite.
Anhand einer definierten Vorlage geben Kund:innen so alle erforderlichen Informationen selbst an – ohne das Zutun Ihrer Service-Mitarbeiter:innen.
Diese innovativen Serviceleistungen führen zu zufriedener Kundschaft und Belegschaft: Kund:innen werden durch klare Anweisungen durch den Check geleitet und Mitarbeitende erhalten alle notwendigen Informationen zur direkten Verarbeitung zentral und übersichtlich strukturiert.
Selbst im Bereich
kann Flixcheck eine wertvolle Ressource darstellen, die Personalkosten und langsame Prozesse reduziert.
Verbessern Sie Ihren Kundenservice, indem Sie im Service Management die richtigen Weichen stellen. Der erste Schritt: Machen Sie sich bewusst, welche Services Sie Ihren Kund:innen anbieten wollen und wie Sie sich von der Konkurrenz abheben.
Der zweite Schritt: Entlasten Sie Ihre Mitarbeitenden im Servicebereich, indem Sie Ihnen die richtigen Tools wie Flixcheck an die Hand geben.
Machen Sie sich selbst ein Bild davon und testen Sie alle Funktionen der All-in-One-Lösung, für die Sie keine IT-Kenntnisse benötigen. Die Testversion erhalten Sie 30 Tage lang kostenlos!