Unternehmen, die sich der Aufgabe widmen, ihre Kund:innen zufrieden und glücklich zu machen, können sich dadurch von ihrer Konkurrenz und dem Wettbewerb abheben. Das Stichwort in diesem Zusammenhang: Serviceorientierung. Doch was bedeutet Serviceorientierung genau?
In diesem Artikel beantworten wir diese Frage und zeigen Ihnen anhand elf konkreter Tipps inklusive praktischer Beispiele von großen und kleinen Unternehmen, wie Sie Ihre Serviceorientierung verbessern können.
„Der Kunde ist König“ – der Spruch mag alt und abgedroschen sein, ist aber wahr. Machen Sie Ihren Kund:innen die Kontaktaufnahme einfach und etablieren Sie simple wie intuitive Prozesse in der Kundenkommunikation und im Kundenservice. Dabei helfen Tools wie Flixcheck. Interessiert? Testen Sie die All-in-One-Lösung für eine bessere Serviceorientierung jetzt 30 Tage lang kostenlos!
Serviceorientierung bezeichnet die strategische Haltung und Einstellung eines Unternehmens, sowohl seine Mitarbeiter:innen im Servicebereich als auch interne wie externe Prozesse darauf auszurichten, den bestmöglichen Service für Kund:innen zu bieten.
Mit einer gezielten Serviceorientierung stellen Unternehmen ihre Kund:innen und potenzielle Käufer:innen in den Mittelpunkt der Unternehmensaktivitäten. Das übergeordnete Ziel ist es, ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit im Kundenservice zu erreichen. Daraus resultiert eine stärkere Kundenbindung.
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Nutzen Sie bereits spezielle Prozesse und Tools, um eine bessere Serviceorientierung zu erreichen? Auf dem Markt gibt es mittlerweile viele Lösungen und Anwendungen wie Flixcheck, die die Kundenkommunikation und den Kundendialog erleichtern. Alle Tools zielen dabei auf das gleiche Ziel ab: eine bessere Serviceorientierung.
Beherzigen Sie folgende Tipps, wenn Sie sich Gedanken darüber machen, wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können und welche Tools Sie dafür einsetzen. Zum besseren Verständnis erklären wir Ihnen die Tipps anhand praktischer Beispiele.
Keine Sorge: Sie müssen nicht über das Budget und die Größe von Amazon oder IKEA verfügen, um serviceorientiert zu handeln. Serviceorientierung ist keine Frage der Unternehmensgröße, sondern eine Frage der richtigen Einstellung – und mit den richtigen Angeboten, Ansätzen und Tools gelingt das.
Stellen Sie Ihre Kund:innen und deren Bedürfnisse in den Mittelpunkt Ihrer Unternehmensstrategie. Denken Sie stets aus der Sicht Ihrer Kundschaft – was würde diese erwarten, was nicht? Welches Serviceangebot löst in welcher Form ihre Probleme und deckt ihre Bedürfnisse? Richten Sie sich danach aus, ist das eine gute Grundlage.
Das beste Beispiel aus der Praxis, wenn es um Kundenfreundlichkeit und schnelle Lieferzeiten geht: Amazon. Der Online-Händler ist bekannt für seine außergewöhnliche Kundenorientierung, die auf schnellen Lieferzeiten, einem kundenfreundlichen Rückgaberecht und einem zuverlässigen Support für Kund:innen auf der ganzen Welt basiert.
Durch den Fokus auf seine Kundschaft hat sich Amazon so zu einem der erfolgreichsten Konzerne weltweit entwickelt. Viele angebotene Produkte gäbe es in anderen Shops auch, möglicherweise billiger – dank schneller Lieferung und gutem Kundenservice entscheiden sich jedoch viele Käufer:innen immer wieder für Amazon.
Kommunizieren Sie offen, transparent und ehrlich mit Ihren Kund:innen auf Augenhöhe. Um das zu erreichen, setzen Sie unter anderem auf einen Omnichannel-Kundenservice, um auf verschiedenen Kanälen präsent und erreichbar zu sein. Um die richtigen Kanäle auswählen zu können, müssen Sie vorher im Rahmen der Zielgruppenanalyse ermitteln, auf welchen Ihre Kund:innen unterwegs sind.
Lassen Sie eine:n Käufer:in beispielsweise nicht ewig in der Telefon-Warteschleife hängen, wenn Sie genau wissen, dass er oder sie lieber einen Chatbot bevorzugt. Und wenn es einmal zu einem unangenehmen Gespräch kommt? Hören Sie zu, seien Sie verständnisvoll, vermeiden Sie Schuldzuweisungen und kommunizieren Sie lösungsorientiert auf Augenhöhe.
In Deutschland gibt es ein gesetzliches Rückgaberecht, das Rückgabe- und Umtauschrichtlinien regelt. Das ein oder andere Unternehmen möchte seinen Kund:innen jedoch mehr Zeit einräumen, um beispielsweise bei etwaigen Mängeln ein Produkt wieder zurückzugeben.
Darauf setzt im Rahmen seiner Serviceorientierung unter anderem der Sportartikelhändler Decathlon. Dort erhalten Kund:innen eine „365-Tage-Geld-zurück-Garantie“. Das Unternehmen legt so großen Wert darauf, dass seine Kund:innen zufrieden sind – und schafft gleichzeitig sowohl einen Kaufanreiz durch die Aktion als auch eine langfristige Sicherheit beim Kauf der Produkte.
Machen Sie es Ihren Kund:innen bequem, wenn Sie flexible Rückgaberichtlinien anbieten. Eine Möglichkeit: Stellen Sie auf Ihrer Website ein interaktives Formular zur Verfügung, das ausgefüllt werden kann. Das ist für Ihre Kundschaft bequemer, als nach dem Papierzettel zu suchen, der bei der Lieferung mitgeschickt wurde.
Solche interaktiven Formulare und PDFs können Sie mit Flixcheck erstellen. Das All-in-One-Tool bildet verschiedene Use Cases aus den Bereichen Kundenservice, Kundenkommunikation und Kundendialog ab – immer mit dem Ziel, Unternehmen die Serviceorientierung so leicht wie möglich zu machen.
Apple hat mit der Einführung des ersten iPhones im Jahr 2007 den Markt für Mobiltelefone revolutioniert. Doch nicht nur auf Produktseite überzeugt der US-Konzern in dem, was er tut. Auch Serviceorientierung wird bei Apple groß geschrieben – ein persönlicher Kundensupport, ob vor Ort im Store oder digital, zeichnet eine der wertvollsten Marken der Welt aus.
Schnelle und unkomplizierte Hilfe bei Problemen: Das hat sich nicht nur Apple auf die Fahne geschrieben, das sollte jedes Unternehmen verinnerlichen. In diesem Zusammenhang ist es wichtig, regelmäßig Feedback bei seinen Kund:innen einzuholen. Ist der Support wie erwartet? Was kann in der Serviceorientierung verbessert werden? Was hat nicht wie erhofft geklappt?
Um Kundenfeedback einzuholen, müssen Sie jedoch nicht Apple sein. Holen Sie sich dieses systematisierte Feedback von Kund:innen ein, um Ihre Servicequalität zu verbessern.
Flixcheck bildet diesen so wichtigen Prozess des Service Managements mit seinen Bewertungsanfragen ab. Binnen weniger Minuten erstellen Sie Umfragen und Bewertungsskalen, die Sie Ihrer Kundschaft zukommen lassen können.
Reagieren Sie zeitnah auf Kundenanfragen und Beschwerden. Damit steht und fällt oft die Kundenzufriedenheit im Kundenservice – schnell sein lohnt sich.
Ein passendes Beispiel: Die Deutsche Telekom erreichen jeden Tag hunderte von Kundenanfragen. Für beide Seiten ist es dabei wichtig, serviceorientiert zu handeln. Kund:innen erwarten eine schnelle Bearbeitung ihrer Anfrage, Mitarbeitende im Servicebereich möchten Tools an die Hand bekommen, mit denen eben diese schnelle Bearbeitung möglich ist.
Der Telekommunikationskonzern nutzt unter anderem eine auf Flixcheck basierende Lösung zur Abwicklung von Kundenanfragen.
Das funktioniert so: Ruft ein Kunde an und landet in der Service-Hotline, können die Servicemitarbeiter:innen sofort weiterhelfen. Für über 30 verschiedene Geschäftsvorfälle gibt es einen passenden Check – eine digitale Vorlage zum Ausfüllen – für den oder die Kund:in.
Während des Gesprächs wird der passende Check auf das Smartphone des Gegenübers gesendet. Dieser kann sofort alle Informationen angeben und absenden – ohne Download einer App oder sich anzumelden. Die Erstlösequote wird damit massiv erhöht. So geht schneller und einfacher Support.
Viele Unternehmen reagieren auf Kundenanfragen, sobald sie ins Haus flattern. Wer so serviceorientiert wie nur möglich auftreten möchte, sollte sich zum Ziel setzen, möglichst viele Kundenanfragen durch proaktiven Kundensupport bereits vorab im Keim zu ersticken und Lösungen für Probleme anzubieten, die der oder die Kund:in möglicherweise noch gar nicht erwartet.
Eine wichtige Rolle spielen in diesem Zusammenhang die Digitalisierung und daraus resultierende Automatisierung. Sie können Ihre Kund:innen beispielsweise regelmäßig an wiederkehrende Termine oder To-Do’s erinnern, seien es die Erneuerung von SEPA-Lastschriftmandaten, Abschlagsmeldungen oder Vertragslaufzeiten.
Viele Tools bieten Lösungen, solche Prozesse abzubilden. Mit Flixcheck können Sie beispielsweise wiederkehrende Checks (Abfragen) automatisiert versenden. So erinnern Sie Ihre Kund:innen nicht nur an wichtige Termine, Daten & Co., sondern fragen diese auch direkt und unkompliziert ab.
Entwickeln Sie Angebote und Möglichkeiten, Informationen, Dienstleistungen und Anfragen selbstständig abrufen und übermitteln zu können. Das wird für viele Kund:innen immer wichtiger – und entlastet gleichzeitig Ihre Mitarbeitenden im Kundenservice.
Diesen Ansatz (Customer Self Service) treibt ein schwedischer Möbelkonzern nicht nur online, sondern auch vor Ort auf die Spitze. Von wem die Rede ist, dürfte klar sein – IKEA. Beim blau-gelben Möbelhaus ist Do-it-yourself das Motto: Vom Besorgen der Produkte im Lager bis zur Abholung und zum Aufbau übernehmen Kund:innen alles selbst. Customer Self Service in Reinform.
Auch ohne Möbelhaus können Sie Customer Self Service anbieten. Stellen Sie Ihrer Kundschaft Wissensdatenbanken, FAQ-Seiten und Tools zur Verfügung, mit denen Informationen gefunden und übermittelt werden können. Mit Flixcheck ermöglichen Sie Ihren Kund:innen genau das. Fordern Sie Informationen wie Zählerstände, SEPA-Lastschriftmandate oder Unterschriften unkompliziert online an.
Die entsprechenden Formulare können Sie per iframe auf Ihrer Homepage einbinden. So stehen entsprechende Formulare jederzeit für jede:n Kund:in zur Verfügung – Ihre Kundschaft wird Ihnen die Arbeitserleichterung danken, keine Formulare mehr ausdrucken und postalisch versenden oder per Scan verschicken zu müssen.
Arbeiten Sie viel mit Verträgen im Kundenbereich? Sie kennen die Herausforderung: Bis Verträge beidseitig unterzeichnet sind, gehen nicht nur viele Tage ins Land. Es fallen auch viele Kosten fürs Porto an und Drucker und Scanner werden überdurchschnittlich beansprucht.
Machen Sie es Ihren Kund:innen einfacher und digitalisieren Sie Ihr Vertragsmanagement. Das geht am einfachsten mit digitalen Unterschriften.
Flixcheck bildet sowohl die einfache als auch fortgeschrittene elektronische Signatur (EES und FES) ab. Damit fordern Sie um Handumdrehen bei Ihren Kund:innen Unterschriften an. Diese können direkt auf Ihrem Smartphone oder Tablet unterschreiben. Das ist nicht nur rechtssicher, sondern auch sehr serviceorientiert.
In den letzten Jahren sind Social-Media-Kanäle gerade für größere Unternehmen immer wichtiger geworden. Viele Kund:innen und Konsument:innen teilen dort ihre Erfahrungen, ihren Ärger und erfragen teilweise direkt bei den Unternehmensaccounts verschiedenste Informationen.
Um hier serviceorientiert zu handeln, ist ein offenes Ohr wichtig. Gehen Sie auf die Wünsche und Fragen der eigenen Community ein und versuchen Sie, sofort zu helfen. Eine Hilfe kann bereits sein, den Link zu einem passenden Formular auf der Homepage (siehe Punkt 7) per DM zu teilen.
Gerade größere Marken wie REWE, die Deutsche Bahn, die Berliner Verkehrsbetriebe, der dm-drogerie markt oder Versicherungskonzerne wie die Allianz machen genau das und sind hier ein Vorbild – auch für kleinere Unternehmen, die auf Social Media aktiv sind.
Prüfen Sie regelmäßig Ihre Serviceorientierung, um Ihre Servicequalität laufend und nachhaltig zu verbessern. Etablieren Sie dafür eine Art Controlling und lassen Sie das Feedback von Kund:innen und Angestellten einfließen.
Wie wäre es beispielsweise mit Online-Bewertungen? Diese können Sie mit einer Flixcheck-Anfrage einholen. So erhalten Sie wertvolle Informationen Ihrer Kund:innen, an welchen Stellen es Ihrem Serviceangebot noch am nötigen Feinschliff mangelt.
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Das letzte Beispiel aus und für die Praxis betrifft nicht direkt Ihre Kund:innen. Wie es dennoch ein Tipp ist, mit dem Sie Ihre Serviceorientierung verbessern? Es geht um Ihre Mitarbeiter:innen im Servicebereich. Diese sind dafür zuständig, Kund:innen zufrieden zu machen.
Dafür müssen Sie ihnen das richtige Werkzeug an die Hand geben, die Arbeitsumgebung muss alle notwendigen Voraussetzungen erfüllen. Nur dann können Service-Mitarbeitende effizient arbeiten. Wichtig dabei: die richtigen Tools. Nutzen Sie Flixcheck, um immer wiederkehrende Kundenanfragen mit den richtigen Formularen bearbeiten zu können.
So ersparen Sie Ihren Mitarbeitenden im Service, die immer gleichen Prozesse manuell abzuwickeln. Diese Standardisierung schafft wiederum Freiraum für Individualisierung. Denn: Nicht jedes Problem lässt sich standardisiert bearbeiten. Ist eine individuelle Betreuung nötig, haben Ihre Mitarbeitenden dann die nötigen gedanklichen und zeitlichen Kapazitäten.
Es ist unumstritten, dass das Serviceerlebnis maßgeblich zur Zufriedenheit Ihrer Kund:innen beiträgt. Das haben nicht zuletzt hunderte Studien bewiesen – jede:r, die/der sich schon einmal mit dem Thema Serviceorientierung auseinandergesetzt hat, kann das bezeugen.
Die vorgestellten Tipps und Praxisbeispiele dienen als Inspiration, wie Sie Ihre eigene Serviceorientierung nachhaltig verbessern können. Für zufriedenere Kund:innen, aber auch Mitarbeiter:innen.
Mit Flixcheck können Sie nicht jeden, aber fast alle der vorgestellten Use Cases abbilden. Das All-in-One-Tool nutzen Unternehmen aus verschiedenen Branchen – von Telekommunikation über Energie bis hin zu Versicherung und Finanzen. Egal, ob kleines Team oder großer Konzern: Machen Sie sich selbst ein Bild von Flixcheck. Testen Sie das Tool jetzt 30 Tage lang unverbindlich und kostenlos!