Wer dort bereit steht, wo sein Kunde sich ohnehin aufhält – und von dort hervorragenden Kundenservice bietet – der gewinnt! Der Schlüssel zu diesem Gewinn ist Social Media Kundenservice. Denn heute nutzt der Großteil aller Bewohner Deutschlands mindestens ein soziales Medium. Der Schnitt liegt sogar bei sechs verschiedenen Accounts. Es lohnt sich also, Social Media in die eigene Multi-Channel-Strategie mit aufzunehmen und bestmöglich zu nutzen.
Wichtig: Flixcheck bietet Ihnen die Option, über Chats und andere Kanäle genau die Fragen zu stellen, die für die schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen relevant sind: Vorgefertigte Formulare für alle Arten von Daten stehen zur Verfügung. Testen Sie das Tool jetzt 30 Tage unverbindlich und kostenlos.
Social Media Kundenservice ist grundsätzlich das gleiche wie klassischer Kundenservice. Der Unterschied besteht darin, dass Social-Media-Plattformen und ihre Messenger als Kommunikationskanal genutzt werden, anstelle von beispielsweise Telefon oder E-Mail.
Immer mehr Marken erstellen sich Accounts, um in den sozialen Medien erreichbar zu sein. Der Verbraucher erwartet inzwischen, dort einen Ansprechpartner zu finden. Die Plattformen ermöglichen schnelle Antworten auf Fragen und genau das sucht der Käufer von heute.
Die Einrichtung eines neuen Kanals bedeutet jedes Mal Aufwand. Daher ergibt sich die Frage, ob es sich überhaupt lohnt, auch Social Media für den Kundenservice zu nutzen. Der Trend geht zu einem klaren Ja, wie die Statistiken zeigen.
Soziale Netzwerke wurde zunächst für die private Nutzung gegründet. Kurz darauf kamen die Unternehmen hinzu, die damit anfingen Anzeigen für ihre Produkte zuschalten. Nun wird es immer üblicher, dass Marken sich eigene Accounts erstellen und nicht nur Werbung schalten, sondern auch wechselseitig mit anderen Nutzern kommunizieren.
81% der Unternehmen verwenden die Netzwerke weiterhin für die Darstellung ihrer eigenen Marke, Produkte und Dienstleistungen. 60% suchen neues Personal über Social Media und 54% gehen dort auf Kundenanfragen und Kritik ein (Quelle: Statista).
Kunden nutzen Social Media gerne für ihre Serviceanfragen. Eine Studie der Boston University von 2020 ergab, dass 51% der Kunden Marken bei Problemen mit dem Produkt über Social Media kontaktieren. 58,66% wenden sich dort an die Marke, wenn sie eine allgemeine Frage zu Angeboten und Produkten haben.
Ebenfalls 2020 wurden 4,2 Milliarden Social-Media-Nutzer weltweit registriert, Tendenz rapide steigend. Die Entwicklung wurde durch die Restriktionen des persönlichen Kontakts verstärkt. Doch auch wenn es keine Lockdowns mehr gibt, werden die Accounts und einige der Gewohnheiten bleiben. Die Möglichkeit des Online-Kontakts wird sehr geschätzt, wie auch die vermehrte Nutzungen des Homeoffice zeigen.
Social Media Chats haben den Vorteil, dass sowohl Anfragensteller als auch Support-Mitarbeiter synchron als auch asynchron miteinander kommunizieren können und das von jedem Ort, zu jeder Zeit, solange eine Internetverbindung vorhanden ist. Bereits 2016 haben 34,5 diesen Kanal daher gegenüber anderen bevorzugt (Quelle: Sproutsocial).
83% der Anfragensteller erwarten eine Antwort spätestens innerhalb eines Tages. 17% hingegen erwarten gar keine Antwort. Sie können punkten, wenn Sie diese positiv überraschen und sich in den Social Media Chats um das Anliegen kümmern (Quelle: Statista).
Auf Social Media geht es darum, sich zu vernetzen und eigene Inhalte zu teilen. Interaktion steht im Vordergrund, jeder ist sowohl Sender als auf Empfänger. Der Kunde und die Marke kommunizieren mehr auf Augenhöhe. Das spricht die junge Käuferschaft, die wenig Wert auf Hierarchie legt, stark an und wird somit ein erfolgreiches Modell der Zukunft.
Social Media Kundenservice wird die alten Kanäle aber nicht vollkommen ersetzen. Denn unsere Gewohnheiten, Tagesabläufe und bevorzugten Kanäle sind sehr unterschiedlich. Wir nutzen als Kunden das, was gerade am besten griffbereit ist und zur Situation passt. Außerdem hängt der Kommunikationskanal von der Komplexität und Vertraulichkeit des Problems ab. Wie auch der Chatbot ist Social Media also zunächst eine Erweiterung des Supports, keine komplette Umstrukturierung.
Guter Kundenservice heißt nicht, nur zu reagieren, wenn schon ein Problem vorliegt. Noch besser ist es, wenn Sie schon vorher handeln. Ähnlich wie bei FAQs und Wissensdatenbanken, die auf der eigenen Website veröffentlicht werden, kann ein Social-Media-Profil Fragen im Voraus beantworten.
Beispiel dafür sind: ein Video zur Montage des Produkts, falls dies nicht selbsterklärend ist, Inspirationen für den Einsatz beziehungsweise Case Studies, oder Kundenstimmen. Auch ein offener Aufruf zu einer Fragerunde ist über Social Media machbar oder die Bitte um hilfreiches Feedback, proaktive Beratung, welches Servicepaket zur Situation des Kunden passt sowie allgemeine Infos zum Produkt oder zur Dienstleistung.
So können Sie als Unternehmen aus Social-Media-Kanälen vorgehen, um besten Kundenservice zu leisten.
Gerade bei großen Social Media Accounts gibt es täglich viele Kommentare, Interaktionen und so weiter. Da geht schnell etwas verloren. Umso wichtiger ist es, dass Sie eingehende Nachrichten nicht nur überfliegen, sondern im Posteingang aktiv nach Anfragen suchen.
Ohnehin wäre es unhöflich, Nachrichten ungelesen und unbeantwortet zu lassen. Konstruktives Feedback und motivierendes Lob gehen verloren, ebenso wie hasserfüllte Nachrichten, die unerkannt und ungestraft bleiben, wenn der Posteingang nicht beachtet wird. Vernachlässigen Sie ihn also nicht, auch wenn es „nur“ um Social Media geht. Der Kommunikationskanal ist anderen Wegen gleichgestellt und sollte so behandelt werden.
Intern werden Regelungen für Ihre Mitarbeitenden benötigt. Es muss geklärt sein: Nach wie langer Zeit wird eine Nachricht spätestens beantwortet? Wer kümmert sich, wann um die Social-Media-Kommunikation? Wie sieht die Wortwahl aus, wird der Kunde mit Du oder Sie angesprochen? Wie ausführlich soll die Antwort im Chat ausfallen? Ist eine Verlinkung auf externe Infoquellen sinnvoller? Und wie sieht es mit der Erreichbarkeit auf? Sie können die Servicezeiten im Profil veröffentlichen, als gepinnten Beitrag, in den Unternehmensinfos o.ä.
Eine Möglichkeit, um den Überblick zu behalten bei all den Nachrichten, die große Marken täglich erhalten, ist die Erstellung eines Social Media Accounts nur für den Kundenservice. Auf diesem kann auch der Content so ausgerichtet werden, dass es hauptsächlich um Tipps zur Verwendung geht, Hinweise auf Systemfehler und ähnliches, was auf dem Hauptaccount womöglich stören würde.
Aber: Der erste Impuls des Kunden wird es sein, das bekannte Hauptprofil zu suchen und dieses anzuschreiben. Eigene Help-Accounts sind noch nicht die Norm und werden daher auch nur begrenzt gefunden und genutzt.
Wenn Sie noch keine Schnittstelle programmiert haben, halten Sie das Customer-Relationship-Management-System parallel offen. So wird das Problem vielleicht schon klar, bevor der Kunde etwas sagt, da Sie seine Daten sehen. Dadurch werden wiederum weniger Abfragen beim Kunden nötig. Falls diese doch gebraucht werden, bietet sich Flixcheck als Tool an. Sie können damit nebenher, im Gespräch, alle gebrauchten Infos einholen. Tragen Sie danach den neuesten Stand im CRM ein.
Die Reaktionsgeschwindigkeit ist einer der Gründe, weswegen Käufer überhaupt Social Media nutzen, um mit Unternehmen zu sprechen. Innerhalb Ihrer angegebenen Servicezeiten muss daher immer jemand das Chatfenster geöffnet haben. Stellen Sie Benachrichtigungen ein bei neuen, eingehenden Nachrichten. Das Support-Personal kann so ohne Zeitverzögerung reagieren.
Eine weitere Besonderheit der sozialen Medien ist selbstredend das Soziale. Verhalten Sie sich entsprechend freundlich und nahbar. Umgangssprache ist auf Social Media durchaus erlaubt. Ausführliche persönliche Unterhaltungen ebenso. Gefragt sind Feingefühl und Menschlichkeit. Verwenden Sie Standardantworten nur in wenigen Fällen. Besser ist es, individuell auf den Case einzugehen.
Sie dürfen außerdem gerne Beiträge Ihrer Zielgruppe liken, teilen und kommentieren, sobald diese grob etwas mit Ihrer Marke oder Branche zu tun hat. So zeigen Sie sich als Teil der Community und bauen Vertrauen auf. Außerdem wird klarer, dass ein echter Mensch hinter ihrem Service-Account steckt.
Manche Kunden schreiben Ihnen keine Nachricht, sondern stellen die Anfrage, Beschwerde oder anderes offen auf Ihrem Unternehmensprofil. Diese Beiträge sind genauso zu beachten wie Nachrichten im Postfach oder Unterhaltungen, die außerhalb Ihrer Seite stattfinden.
Im Netz wird häufig über Produkte, Marken oder die Firmen dahinter gesprochen. Dabei wird oft das Profil verlinkt oder der entsprechende Hashtag verwendet, zumindest aber der Markenname genannt. Das hilft, diese Unterhaltungen herauszufiltern und mitzulesen. Es kann sich dabei um Lob genauso wie um Kritik oder Beschwerden handeln.
Starten Sie mit einer Suche nach Erwähnungen Ihrer Marke und werten Sie die Daten aus. Social Listening und Social Monitoring sind hier die Stichworte. Auch hierfür gibt es digitale Tools.
Wenn Sie die Gespräche über Ihre Brand gefunden oder eine Anfrage auf Ihrer Seite erhalten haben, können Sie mit einem Kommentar zur Diskussion beitragen. Beantworten Sie zum Beispiel offene Fragen, bedanken Sie sich oder sprechen Sie eine Entschuldigung für Fehler aus. Schuldzuweisungen und Relativierungen sind hier fehl am Platz, sie hinterlassen beim Verfasser und allen Lesern einen negativen Eindruck.
Wenn es um eine komplexere Angelegenheit geht oder persönliche Daten benötigt werden, können Sie vorschlagen, das Gespräch auf die Privatnachrichten zu verlegen. Alle Social-Media-Plattformen bieten solche Chats an.
Es gibt Anliegen, für die sind auch Privatnachrichten nicht sicher genug. In diesen Fällen empfehlen wir, den Kundenservice vom Social-Media-Kanal auf eine sicherere Kommunikationsart zu verlegen. E-Mail und Telefongespräche bieten sich an, oder das persönliche Gespräch.
Sensible Kundendaten, die über Flixcheck eingeholt werden, sind DSGVO-konform und entsprechen somit allen aktuellen Sicherheitsstandards. Unser Service erlaubt es Ihnen, Formular über E-Mail, SMS oder Link zu verschicken, die vom Kunden leicht und sicher ausgefüllt werden können.
Zuvor gesammelte Unterhaltungen über Ihre Brand auf Social Media lassen sich auf viele Weisen kategorisieren: Handelt es sich um eine Frage, eine begeisterte Bewertung, eine neutrale Erwähnung oder Kritik? Worauf beziehen sich erwähnte Probleme? Welche Fragen kommen besonders häufig? Wer spricht wann über Sie und wo? Daraus können Sie Schlüsse für die Optimierung Ihres Produkts und Service ziehen und Sie erfahren mehr über Ihre Zielgruppe.
Auch zu den Chat-Nachrichten und Tickets lassen sich Statistiken aufstellen, wie im restlichen Kundenservice oder Helpdesk. Zum Beispiel sollten Sie die Bearbeitungsdauer erfassen, die Anzahl der eingehenden Tickets pro Bereich usw.
Diese Regel gilt für den Social Media Kundenservice genau wie für jeden anderen Kanal: Negatives Feedback oder konstruktive Kritik sind etwas Gutes. Sie erlauben es Ihnen nicht nur, stets dazuzulernen, sondern auch, einen besonders positiven Eindruck zu hinterlassen. Nämlich dann, wenn Sie sich aufrichtig entschuldigen und dann eine Hilfestellung leisten, die über das Erwartete hinausgeht.
Falls die Kritik öffentlich in den sozialen Netzen geschieht, können Sie so auch weitere Nutzer überzeugen. Gehen Sie auf die Kritik ein, zeigen Sie Interesse und schlagen Sie eine Lösung vor. Setzen Sie diese im Anschluss auf jeden Fall um. So bauen Sie zusätzliches Vertrauen auf, mit Publikum.
Social-Media-Nutzer lieben alles, was lustig ist und womit sie sich persönlich identifizieren oder sogar selbst darstellen können. Was ist also besser zum Aufbau einer Bindung, als jedem Follower eine individuelle, spielerische Beratung zu geben? Ein Beispiel dafür wäre ein Test zur Frage: „Welcher Stil passt zu Dir?“ Im Anschluss schlagen Sie passende Produkte aus Ihrem Sortiment für jeden Teilnehmer vor.
Dieses Konzept funktioniert auch bei komplexeren Produkten oder Serviceleistungen: Der Kunde erzählt etwas über sich und Sie antworten mit dem passenden Paket für ihn, inklusive ein oder zwei Alternativen. Wie genau eine solche Empfehlung aussieht, hängt stark vom Produkt ab. Wichtig ist, dass der Kunde genau das richtige für seine Situation vorgeschlagen bekommt und sich an Sie erinnert.
Was möchte Ihre Zielgruppe noch haben? Zum proaktiven Kundenservice gehört es, nach Kundenmeinungen zu fragen. Was gefällt ihnen schon sehr gut? Wo kommen häufig Probleme vor? Würden Sie Ihre Dienstleistungen weiterempfehlen?
Social-Media-Kanäle eigenen sich bestens für solche Aufrufe, da viele Plattformen von sich aus passende Tools dafür anbieten. Beispiele sind die Umfrage-Funktion auf Facebook oder Entweder-oder-Entscheidungen in Instagram Storys. Einen Link zu externen Umfragen können Sie auf jeder Social-Media-Plattform posten. Auch im Chat lassen sie sich als Nachricht verschicken.
Dies ist kein Muss, aber eine nette Idee: Ihre Käufer möchten wissen, mit wem sie im Support Chat sprechen. Warum also nicht das Team auf Social Media vorstellen? Jeder kann etwas über sich schreiben und verraten, zu welchen Zeiten er für welches Anliegen zuständig ist. Im Chat wird dann jeweils der Name des Mitarbeiters angezeigt.
Sogar der Chatbot kann einen Namen und eine Persona haben. Auch er darf sich vorstellen. So wird der kleine Helfer im Kundenservice weniger anonym und gleichzeitig lebendiger.
Motivierte, gut gelaunte Mitarbeiter sind bessere Servicekräfte. Zeigen Sie als Vorgesetzter Anerkennung für gelöste Fälle und für jeden zufriedenen Kunden. Nehmen Sie außerdem den Stress heraus durch Automatisierungen, Vorsortierungen und ausreichend Zeit im Tagesplan für jede Anfrage.
Als Teamleiter dürfen Sie gerne mithelfen, wenn Ihre Expertise gefragt ist. Ansonsten sollten die Service-Agenten möglichst viel Handlungsfreiraum haben. Ziel ist, dass eine Lösung gefunden wird, nicht dass ein von Ihnen bevorzugter Weg dorthin genommen wird. Wenn Sie Menschen einstellen, die die passenden Charaktereigenschaften und Grundhaltung haben, steht dem Erfolg nichts mehr im Weg.
Persönliche Unterhaltungen auf Augenhöhe sind in den sozialen Medien ein zentraler Erfolgsfaktor. Genauso hilfreich ist es aber auch, wenn besonders häufige Anliegen, die nach klaren Mustern ablaufen, von einem Chatbot „abgefangen“ werden. Dieser gibt erste Infos, fragt Daten ab und erkennt das Thema. Anschließend leitet er den Fall an die zuständige Person weiter.
Lassen Sie dem Anfragensteller dabei immer die Wahl, ins Gespräch mit einem echten Menschen zu kommen. Hier finden Sie Beispiele für Chatbot-Anbieter sowie Programme für deren Erstellung.
Es gibt kaum mehr einen digitalen Anwendungsfall, für den es keine hilfreichen Tools gibt. Im Falle des Social Media Kundenservice können Ihnen die folgenden Programme weiterhelfen:
Welche sozialen Medien sind für den Kundenservice wichtig? Im Moment erfreuen sich diese Netzwerke großer Beliebtheit:
Egal, für welchen Kanal Sie sich entscheiden: Mit Flixcheck können versenden Sie in jedem Chat sichere Formulare an Ihre Kunden. Mit diesen erhalten Sie alle nötigen Daten zur Bearbeitung des vorliegenden Falls.