Um den steigenden Anforderungen der Kund:innen gerecht zu werden, wollte die baloise ihren Kundenservice effizienter und digitaler gestalten. Das Hauptziel war es, die Erstlösungsquote zu erhöhen, die Kommunikation mit den Kund:innen zu beschleunigen und fehleranfällige Prozesse zu optimieren. Der Kundenservice der baloise bearbeitet wöchentlich tausende von Anliegen. Ein Großteil dieser Anfragen betrifft das Einholen von Dokumenten und Kundendaten, ein Prozess, der über klassische Kanäle wie Post und Fax oft ineffizient, fehleranfällig und langsam war.

Zudem lehnen viele Kund:innen herkömmliche Kommunikationswege wie Briefe, Kundenportale oder Telefonate ab und bevorzugen stattdessen digitale und unkomplizierte Kontaktmöglichkeiten. Die Herausforderung bestand darin, eine Lösung zu finden, die sowohl den Anforderungen der Kund:innen als auch den internen Abläufen der Baloise gerecht wird.