Die Zusammenarbeit beginnt mit einem „Pilotprojekt“: Eigenständig konfiguriert das Kundenservice-Team die ersten Checks und bindet sie auf der Website ein. „Die Einfachheit des Tools hat uns und unsere Kunden überzeugt, wir haben sofort gutes Feedback bekommen“ , schildert Sebastian Rönnecke die ersten Schritte mit dem All-in-One-Webtool. Nach rund sechs Wochen folgen die Konfiguration von Flixcheck auf größerer Ebene und die Implementierung ins ERP-System von Goldgas. Hier laufen ab sofort alle Kundendaten zusammen.

Der große Vorteil für den Energieversorger: Aus bisher unstrukturierten Daten aus Telefonaten, Briefen und E-Mails werden strukturierte Daten. Anstatt Anfragen drei- oder viermal „anzufassen“, ist das im Service künftig nur noch einmal nötig. Die einheitliche Datenbasis und der intuitive Prozess sorgen intern dafür, dass Anfragen deutlich schneller bearbeitet werden können. Und auch auf Kundenseite gibt es positives Feedback, wie der Head of Customer Care erklärt: „Bei unseren Kund:innen kommt vor allem die digitale Unterschrift bei sicherheitskritischen Prozessen wie der Bankdatenübermittlung gut an – das vermittelt Seriosität, unsere Kund:innen fühlen sich ernst genommen.“

Im ersten Schritt bildet goldgas vor allem die häufigsten Use Cases wie Stammdatenverwaltung und Abschlagskorrespondenz ab. Es folgen jedoch schnell weitere, etwa die Abfrage des Zählerstands, SEPA-Lastschriftmandate und Bankdatenänderungen. Mittlerweile sind es sieben digitalisierte Anwendungsfälle, die Zeit, Papier und goldgas Prozesskosten sparen. Der Einsatz des Tools geht aber bereits über diese Use Cases hinaus. Flixcheck wird mittlerweile auch im Vertrieb zur Angebotsverwaltung genutzt.

Sebastian Rönnecke und sein Team möchten künftig weiter an den Stellschrauben für eine noch bessere Integration und Abbildung von Use Cases drehen. Der Fokus liegt dabei vor allem auf dem Thema KI, das über Voice Bots und Automatisierung auch den Kundenservice der Zukunft prägen wird.