Viele Kundenanfragen sind wünschenswert, doch wenn der Schwarm an Anfragen die interne Organisation durcheinanderbringt, muss schnell reagiert werden. Oft mündet das in einer niedrigen Qualität an Antworten, die Ihre Kund:innen erhalten. Um das Chaos gar nicht erst entstehen zu lassen, bieten sich spezielle Ticketsysteme an.
Im folgenden Artikel geben wir Ihnen einen Überblick über die fünf besten Ticketsysteme, die Ihnen die Arbeit abnehmen und ganz nebenbei einen guten Eindruck bei Ihren Kund:innen hinterlassen. Hier lesen Sie über die Features, Hürden, Preismodelle und einen Vergleich der Tools, die sich am besten für kleine Unternehmen eignen.
Eines dieser Tools ist Flixcheck, das für moderne Kundenkommunikation geschaffen wurde. Die All-in-One-Software hat sich mit seinem innovativen und intuitiven Baukastensystem einen Namen gemacht und liefert auch in stressigen Phasen eine makellose Performance ab. Testen Sie Flixcheck, das ganzheitliche Tool für perfekten Kundendialog noch heute – 30 Tage lang kostenlos!
Ein Ticketsystem, oft auch als Helpdesk-Software bekannt, ist ein Werkzeug für Unternehmen, um Kundenanfragen zielführend und systematisch zu bearbeiten. Diese Systeme ermöglichen es, Anfragen in Form von „Tickets“ zu erfassen, zu verwalten und zu priorisieren, sodass kein Anliegen unbeantwortet bleibt und die Kundenzufriedenheit gesteigert wird.
Helpdesk-Software ist ein integraler Bestandteil vieler Ticketsysteme und bietet eine zentrale Schnittstelle, durch die Support-Mitarbeiter:innen auf eingehende Anfragen zugreifen und diese bearbeiten können. Diese Plattformen vereinfachen die Kommunikation zwischen Kund:innen und dem Unternehmen, und verbessern mittels Strukturierung und Automatisierung der Prozesse auch die Wirksamkeit des gesamten Kundensupports.
Zu den weiteren Begriffen, die synonym und in diesem Kontext verwendet werden, gehören IT-Support, Ticketverwaltung und Kundenservice-Software.
Ein modernes Ticketsystem für kleine Unternehmen sollten mit modernen Features ausgestattet sein, die es Ihren Teams ermöglicht, die Kundenabfragen zielführend und nachhaltig abzuarbeiten.
Ein zentrales Feature moderner Ticketsysteme ist die Fähigkeit, Routineaufgaben zu automatisieren. Das schließt die automatische Ticketzuweisung basierend auf Schlagwörtern, die Priorisierung von Anfragen und das Versenden von automatisierten Antworten auf häufig gestellte Fragen ein. Solche Automatisierungen helfen, die Antwortzeiten zu verkürzen und die Lösequote des Kundensupportteams zu erhöhen.
Die beste Helpdesk-Software bietet nahtlose Integrationen mit anderen Geschäftstools, die im Unternehmen genutzt werden, wie CRM-Systeme, Projektmanagement-Software und Kommunikationstools.
Ein weiteres wichtiges Merkmal ist die Bereitstellung von Self-Service-Optionen durch eine Wissensdatenbank oder ein Kundenportal, wo Kund:innen schnelle Antworten auf ihre Fragen finden können, ohne direkt den Support-Mitarbeiter:innen kontaktieren zu müssen.
Die Möglichkeit, das Ticketsystem über mobile Geräte zu nutzen, ist ausschlaggebend für Teams, die flexibel oder remote arbeiten.
Durch die Corona-Pandemie wurden Remote-Arbeitsplätze beliebt wie nie – viele Firmen haben diese Strukturen beibehalten.
Fortgeschrittene Berichtsfunktionen und Analyse-Tools sind unerlässlich, um die Leistung des Kundensupports zu überwachen und zu verbessern. Detaillierte Berichte über die Bearbeitungszeit, Kundenzufriedenheit und Teamleistung helfen, informierte Entscheidungen zu treffen und die Servicequalität kontinuierlich zu verbessern.
Die Einführung eines Ticketsystems kann für viele Unternehmen eine transformative Erfahrung sein, jedoch nicht ohne Herausforderungen. Hier sind einige der größten Hürden, die es zu überwinden gilt:
Die Einführung eines neuen Ticketsystems kann komplex sein, besonders wenn es um die Integration mit bestehenden IT-Systemen geht.
Diese Komplexität kann zu Verzögerungen und erhöhten Kosten führen, die besonders für kleine Unternehmen eine Belastung darstellen können.
Eine weitere große Herausforderung ist der Widerstand von Mitarbeiter:innen gegen die Einführung neuer Technologien. Mitarbeiter:innen könnten zögern, sich auf neue Systeme umzustellen, besonders wenn sie sich an traditionelle Methoden gewöhnt haben. Schulungen (Stichwort: Change Management) und eine klare Kommunikation der Vorteile sind wichtig, um diesen Widerstand zu überwinden.
Unternehmen müssen sicherstellen, dass die Systeme konform mit Datenschutzgesetzen sind und Kundendaten sicher verwaltet werden. Gibt es wenig Bemühungen und nur lockere Standards, so spricht das gegen eine Software, wo gegebenenfalls sensible Kundendaten verarbeitet werden.
Nicht jedes Ticketsystem passt zu jedem Unternehmen. Die Herausforderung besteht darin, ein System zu finden, das flexibel genug ist, um spezifische Anforderungen zu erfüllen und gleichzeitig einfach zu bedienen bleibt.
Die Kosten für Ticketsysteme können variieren, und insbesondere kleine Unternehmen müssen ein System finden, das nicht nur funktional, sondern auch kosteneffizient ist.
Es ist wichtig, eine Balance zwischen Funktionen und Budget zu finden.
Für kleine Unternehmen sind speziell jene Ticketsysteme hilfreich, die eine pragmatische Handhabung der Kundenanfragen ermöglichen, ohne die Ressourcen zu überlasten. Hier sind die fünf empfohlenen Ticketsysteme, die besonders geeignet sind:
Schauen wir uns die Tools einmal genauer an.
Flixcheck ist eine innovative SaaS-Webanwendung, die 2015 in Essen im Ruhrgebiet entwickelt wurde. Das Tool ermöglicht es Unternehmen jeglicher Größe, verschiedenste Kundenservice-Prozesse digital abzubilden und zu optimieren. Das No-Code-Prinzip, auf dem Flixcheck basiert, erlaubt es auch Nutzer:innen ohne tiefe IT-Kenntnisse, das Tool effektiv einzusetzen.
Ein besonderes Merkmal von Flixcheck ist die Vielseitigkeit in den Anwendungsmöglichkeiten, die nicht nur für den Bereich Helpdesk Software infrage kommen. Das System unterstützt unter anderem:
Widget: Integrieren Sie das Widget auf Ihrer Website, sei es als iFrame oder Flixlink. Dadurch können Ihre Kund:innen eigenständig Checks von vorgegebenen Vorlagen durchführen. Das Ergebnis wird in Ihrem Portal angezeigt, wo Sie es wie gewohnt einsehen können. Durch diesen Self-Service erübrigt sich ein Ticketsystem.
Baukastensystem: Flixcheck unterscheidet sich von anderen Ticketsystemen durch sein Baukastensystem, welches den Nutzer:innen ermöglicht, individuelle Lösungen durch einfaches Drag-and-drop zu erstellen. Diese Flexibilität erleichtert die Anpassung an spezifische Bedürfnisse verschiedener Geschäftsvorfälle.
Kundenfeedback: Große Konzerne sowie kleine und mittlere Unternehmen nutzen Flixcheck zur Verbesserung ihrer Kundeninteraktionen. Die Deutsche Telekom beispielsweise setzt Flixcheck im Privatkunden- und Geschäftskundenbereich für über 30 Geschäftsvorfälle ein, was die Zufriedenheit der Kund:innen signifikant steigert.
Zugänglichkeit: Eines der größten Verkaufsargumente von Flixcheck ist seine einfache Zugänglichkeit. Checks können via SMS oder E-Mail versendet werden, und die Kund:innen können diese auf ihrem Smartphone, Tablet oder Computer öffnen und bearbeiten, ohne eine App herunterladen oder sich registrieren zu müssen.
Flixcheck beginnt bei 25 Euro pro Nutzer:in und Monat.
Zoho Desk ist Teil der umfangreichen Zoho-Suite, die eine Vielzahl von Geschäftsanwendungen umfasst. Seit seiner Einführung bietet Zoho Desk eine anpassbare Plattform für das Helpdesk-Management, die speziell darauf ausgelegt ist, die Erfolgsrate von Support-Teams in kleinen bis mittelständischen Unternehmen zu steigern.
Zoho Desk kommt mit einer Reihe von Features, die es zu einer passenden Wahl für Unternehmen machen, die ihre Kundenbetreuung optimieren wollen:
Zoho Desk zeichnet sich durch seine tiefe Integration mit anderen Zoho-Produkten wie Zoho CRM und Zoho Analytics aus. Diese Integration ermöglicht es Unternehmen, ein nahtloses Ökosystem zu schaffen, das Daten durchgängig nutzt und so ein ganzheitliches Verständnis der Kundeninteraktionen fördert.
Anpassung und Skalierbarkeit: Mit einer hochgradig anpassbaren Oberfläche ermöglicht Zoho Desk Unternehmen, das Erscheinungsbild und die Funktionalitäten des Helpdesks an ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen.
Zoho Desk beginnt bei 14 Euro pro Nutzer:in und Monat im jährlichen Abo.
Freshdesk, entwickelt von Freshworks, ist eine Cloud-basierte Kundensupport-Software, die dafür bekannt ist, kleinen und mittelgroßen Unternehmen zu helfen, ihre Kundenservice-Prozesse zu vereinfachen und zu automatisieren.
Freshdesk bietet eine Vielzahl von Features, die es zu einem umfassenden Tool für die Kundenbetreuung machen:
Ein Schlüsselaspekt von Freshdesk ist seine Benutzerfreundlichkeit und schnelle Implementierung, die es Unternehmen ermöglicht, innerhalb kurzer Zeit ein voll funktionsfähiges Support-Center einzurichten. Die Plattform bietet auch eine anpassbare Benutzeroberfläche, die sich nahtlos in das Branding eines jeden Unternehmens integrieren lässt.
Integration: Freshdesk ist bekannt für seine breite Palette von Integrationen mit anderen Softwaretools wie CRM-Systemen, Buchhaltungssoftware und E-Commerce-Plattformen, was es zu einer vielseitigen Lösung für Unternehmen macht, die ihre bestehenden Systeme erweitern möchten.
Freshdesk beginnt bei 15 Euro pro Nutzer:in pro Monat im jährlichen Abo.
Zendesk ist eine der bekanntesten und am weitesten verbreiteten Helpdesk- und Kundenbetreuungsplattformen auf dem Markt. Es bietet eine umfangreiche Suite von Tools, die speziell darauf ausgelegt sind, Unternehmen jeder Größe bei der Verbesserung ihrer Kundenbeziehungen zu unterstützen.
Zendesk’s Stärke liegt in seiner umfassenden Funktionalität und Skalierbarkeit, welche die folgenden Hauptmerkmale umfasst:
Ein Merkmal von Zendesk ist die Flexibilität seiner API, die es Entwicklern ermöglicht, maßgeschneiderte Funktionen zu erstellen und so die Plattform nahtlos in bestehende Unternehmensprozesse zu integrieren. Zusätzlich bietet Zendesk eine starke Community und umfangreiche Ressourcen für Best Practices im Bereich Kundenbetreuung.
Anpassungen: Zendesk ist besonders dafür bekannt, dass es eine tiefgehende Anpassung ermöglicht, von der Gestaltung der Benutzeroberfläche bis hin zu spezifischen Workflows, die auf die einzigartigen Bedürfnisse eines Unternehmens zugeschnitten sind. Diese Anpassungsfähigkeit macht es ideal für Unternehmen, die spezielle Anforderungen haben.
Zendesk beginnt bei 55 Euro pro Nutzer:in und Monat im jährlichen Abo.
Hiver ist ein spezielles Ticketsystem, das sich direkt in Gmail integriert, um eine nahtlose Erfahrung bei der Verwaltung von Kundenanfragen über E-Mails zu ermöglichen. Es ist besonders geeignet für kleine bis mittelgroße Unternehmen, die eine kostengünstige und leicht zu implementierende Lösung suchen.
Hiver nutzt die bestehende Gmail-Infrastruktur und fügt leistungsstarke Support-Features hinzu, die normalerweise in traditionellen Helpdesk-Systemen zu finden sind:
Eine der Hauptstärken von Hiver ist die Fähigkeit, nahtlos innerhalb des vertrauten Gmail-Interfaces zu funktionieren, was die Einarbeitungszeit für Teams erheblich reduziert und die Akzeptanz im Unternehmen fördert.
Google Workspace: Da Hiver auf Gmail basiert, ist keine separate Einrichtung oder Schulung erforderlich, was es zu einer Option für Unternehmen macht, die bereits Google Workspace nutzen.
Hiver beginnt bei etwa 14 Euro pro Nutzer:in und Monat.
Die vorgestellten Ticketsysteme bieten spezifische Funktionen, die sie für unterschiedliche Unternehmensbedürfnisse geeignet machen. Hier ist eine kurze und ungeordnete Bewertung jedes Systems, wobei Flixcheck durch seine Barrierefreiheit und Zeitersparnis hervorsticht.
1. Flixcheck
Vielseitigkeit: Flixcheck ermöglicht eine intuitive digitale Abwicklung verschiedenster Kundenanfragen und bietet durch das Widget eine einfache, barrierefreie Nutzung für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden und Kundinnen, die einen Self Service bevorzugen.
2. Zoho Desk
Integration: Stärkt seine Position durch die nahtlose Integration mit anderen Zoho-Anwendungen, was es praktisch für bestehende Zoho-Nutzer:innen macht.
3.Freshdesk
Skalierbarkeit: Bietet Erweiterungsmöglichkeiten für wachsende Unternehmen, kombiniert mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche.
4.Zendesk
Funktionalität: Bietet umfangreiche und anpassbare Funktionen, die besonders für große Unternehmen mit komplexen Anforderungen als Unterstützung geeignet sind.
5. Hiver
Barrierefreiheit: Das Ticketing-System integriert sich direkt in Gmail, was es ideal für Teams macht, die bereits Google Workspace nutzen und eine nahtlose Erfahrung wünschen.
Die Auswahl des richtigen Ticketsystems ist wichtiger denn je, um den Kundensupport in kleinen und mittleren Unternehmen zu optimieren. Jedes System bietet einzigartige Vorteile, die es für spezifische Unternehmensbedürfnisse geeignet machen. Flixcheck sticht dabei besonders durch seine Barrierefreiheit und die einfache digitale Abwicklung von Kundenanfragen hervor, mit der Unternehmen ihren Kundendialog zweckdienlich gestalten können.
In Ihrem Unternehmen haben Sie die Möglichkeit, durch die Wahl des passenden Ticketsystems den Wirkungsgrad Ihrer Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu steigern und die Zufriedenheit Ihrer Kund:innen nachweislich zu verbessern. Die vorgestellten Systeme decken eine breite Palette von Anforderungen ab, sodass für jedes Unternehmen etwas Passendes dabei ist.
Schließlich zeigt Flixcheck mit dem Widget für Self Service, wie digitale Kundenkommunikation wirklich barrierefrei durchgeführt wird. Das umfassende Feature-Set unterstützt jedes Unternehmen dabei, nicht nur das Ticket-System, sondern die gesamte Kundenkommunikation zu digitalisieren und zu optimieren. Neugierig? Testen Sie Flixcheck jetzt 30 Tage lang kostenlos!