Überall wird erwähnt, dass der Kundenservice gut sein muss, damit Kunden einer Marke treu bleiben. Das stimmt zwar, doch was genau ist damit gemeint? Was macht Kundenservice aus? Ist ein gut durchdachtes Produkt nicht automatisch der beste Dienst für den Kunden?
Erfahrungen Sie hier, was Kundenservice bedeutet und was alles dazugehört. So können Sie herausfinden, ob Ihr Unternehmen ausreichend Service bietet oder Nachholbedarf hat.
Je nachdem, wie ein Unternehmen aufgebaut ist, gibt es eine extra Abteilung oder Organisationseinheit mit dem Namen Kundenservice. Bei kleineren Unternehmen überschneidet sich der Job des Kundendienstmitarbeiters eventuell mit anderen Aufgaben. Mit dem Begriff „Kundenservice“ ist beides gemeint, sowohl die Geschäftsabteilung als auch die von ihr übernommenen Tätigkeiten.
Ein gut organisierter Kundendienst nimmt dem Vertrieb und Marketing Arbeit ab. Es ist nämlich statistisch und monetär leichter, Bestandskunden zu halten, als Neue zu gewinnen. Daher wird der Kunde oft an den Kundenservice übergeben, sobald Marketing und Vertrieb ihren Teil erledigt haben.
Es geht darum, sich um die Probleme, Fragen und Wünsche aller Kunden zu kümmern. Fragen werden beantwortet, Probleme gelöst und Wünsche möglichst erfüllt. Ein gut ausgeführter Kundenservice sorgt damit für höhere Kundenzufriedenheit.
Allerdings geht es nicht nur um Anfragen, die vom Kunde initiiert wurden. Jedes Unternehmen kann von sich die Probleme, Fragen und Wünsche vorwegnehmen. Zum Beispiel durch ein kulantes Umtausch- und Rückgaberecht. Oder durch ehrliche Beratung, durch Betriebsanleitungen und Schulungen.
Alles, was im Customer Service eines Unternehmens enthalten ist, geht über dessen eigentliche Grundleistung hinaus. Zum Beispiel ist die Kernleistung eines Unternehmens die Vermittlung von Versicherungen. Nach erfolgreichem Abschluss sollte der Kontakt zum Kunden aber nicht enden.
Denn hier kommt der Servicegedanke ins Spiel: Erkundigen Sie sich nach weiteren Bedürfnissen des Kunden. Bieten Sie ihm lesenswerte Artikel zum Thema des eigenen Produktes oder der Dienstleistung. Bei einer Krankenversicherung sind dies unter anderem Artikel über gesunde Lebensweisen. Und wenn der Kunde einen Wechsel der Konditionen wünscht, schauen Sie, was Sie tun können.
Warum die Mühe? Nun, weil Unzufriedenheit mit dem Service schnell die große Runde macht. Enttäuschte Kunden verschaffen sich heutzutage Luft mit negativen Bewertungen auf entsprechenden Plattformen oder öffentlichen Statements auf Social Media, die sich wie ein Lauffeuer verbreiten. Wenn Sie als Unternehmen guten Kundenservice leisten, können Sie stattdessen Lob erhalten. Viele User markieren nämlich auch dann gerne Marken, wenn deren Produkte ihnen eine schöne Zeit bereitet haben.
Schon vor dem Internetzeitalter wurde im eigenen Bekanntenkreis darüber gesprochen, welche Firmen eine gute Leistung erbringen und wer einen „übers Ohr haut“. Zum Beispiel weil Waren verkauft werden, die viel zu leicht Schaden nehmen und dann nicht zurückgenommen werden.
Echter Kundendienst heißt, Hilfe nicht als Pflicht zu sehen, sondern als Chance. Es bedeutet durch Erreichbarkeit, Freundlichkeit und eine lösungsorientierte Einstellung ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen.
Zu den Aufgaben gehört, Kanäle bereitzustellen, über die sich Käufer an Sie wenden können. Wie Hotlines, Chats, Kontaktformulare, Social Media Accounts. Dann werden die Anfragen aufgenommen und bearbeitet. Am Ende meldet sich ein Kundendienst-Mitarbeiter beim Kunden mit der Lösung. Oder stellt Rückfragen oder macht Alternativvorschläge.
Das Service Team repariert die Ware entweder selbst oder leitet sie an die zuständige Abteilung weiter. Es geht außerdem um die Entscheidungen, worauf es Garantie gibt und welche Zusatzleistungen zu welchen Kosten erbracht werden.
Des Weiteren gehören Maßnahmen zum Kundenservice, die sich nach einem Verkauf mit der Betreuung und Beratung befassen. Kundenbeziehungen werden durch persönlichen Kontakt aufrecht gehalten. Service-Mitarbeiter haben immer ein offenes Ohr, fragen auch mal von sich aus nach Feedback. All das sind auch Aspekte eines guten Kundenservice. Je mehr Aufgaben erfüllt werden, desto besser ist er.
Weiterhin kann es hilfreich sein Aufgaben im Kundenservice zu automatisieren.
In vielen Fällen ist der Verkäufer zugleich für den Kundendienst verantwortlich. Beispielsweise wenn beim Buchhändler nach Leseempfehlungen gefragt wird oder wenn das Autohaus eine Werkstatt betreibt. Dennoch sollte es auch immer getrennt vom Verkäufer eine Anlaufstelle für Kundensorgen geben.
Wenn jemand nämlich nur eine Hilfestellung haben möchte, will er nicht, dass ihm stattdessen etwas Neues, Teureres verkauft wird. Von dieser, häufig am Telefon angewandten Praxis, sollten Sie Abstand nehmen.
… geht es beim Kundenservice darum durch Problemlösung, sowie freundlicher und effizienter Kommunikation für höhere Kundenzufriedenheit zu sorgen. Dadurch wird der Kunde länger gehalten. Damit erhöhen Sie den Absatz. Eine Möglichkeit, die Kundenkommunikation und das Abfragen wichtiger Daten und Infos zu vereinfachen, ist Flixcheck.
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