Die Entwicklung, mit der sich im Arbeitsalltag Voraussetzungen, Märkte und Wettbewerber verändern, wird immer dynamischer. Es wird für Unternehmen stets wichtiger, ihre Arbeitsabläufe kontinuierlich zu optimieren – vor allem jene, die operativ immer wiederkehrend sind. Das Stichwort in diesem Zusammenhang: Workflow-Optimierung.
In diesem Artikel zeigen wir Ihnen, worin die Vorteile, aber auch die Herausforderungen im Workflow-Management liegen. Sie erfahren, wie Sie Ihre Workflows sukzessive und systematisiert optimieren können – und wie wichtig smarte Tools für die Automatisierung und Workflow-Optimierung sind.
Kundenservice ist oft analog und manuell. Hier eine Anfrage, dort eine Abfrage, hier ein Ausdruck, da ein langer E-Mail-Verkehr. Das muss nicht sein – setzen Sie an diesen Punkten an und optimieren Sie Ihre Workflows im Kundenservice mit Flixcheck. Klingt interessant? Werfen Sie 30 Tage lang einen intensiven Blick ins All-in-One-Tool – kostenlos und mit allen Funktionen!
Die Workflow-Optimierung beschreibt den Prozess der Analyse und Verbesserung von Arbeitsabläufen innerhalb einer Organisation. Das übergeordnete Ziel liegt darin, die Effizienz, Qualität und Nachhaltigkeit der Workflows (englisch für Arbeitsabläufe) zu steigern.
Dabei sollen immer wiederkehrende Schritte automatisiert oder gänzlich eliminiert, die Kommunikation zwischen Mitarbeiter:innen verbessert und Ressourcen (Zeit, Kapital) effektiver eingesetzt werden. Workflow-Optimierung ist im Workflow-Management angesiedelt. Mittel zum Zweck sind Automatisierungstools, die auf Basis von Digitalisierung und künstlicher Intelligenz effizientere Workflows ermöglichen.
Ein Workflow bezeichnet die Gesamtheit der miteinander verbundenen Arbeitsschritte innerhalb einer Organisation oder eines Projekts. Er definiert, wer welche Aufgabe in welcher Reihenfolge und unter welchen Bedingungen bearbeitet. Ziel ist es, effizienter zu arbeiten und die Qualität der Ergebnisse zu steigern.
Die zwei Begriffe Geschäftsprozess und Workflow werden in diesem Kontext meist synonym verwendet – dabei gibt es einen Unterschied.
Ein Workflow bezieht sich wie beschrieben auf die konkrete Abfolge von einzelnen, operativen Arbeitsschritten, der im Rahmen eines Geschäftsprozesses vorkommen kann. Geschäftsprozesse wiederum sind ein übergreifendes Konzept, das mehrere Workflows beinhalten kann. Sie beschreiben die ganzheitliche Abfolge von mehreren Aktivitäten, die zur Erreichung eines bestimmten Geschäftsziels erforderlich sind.
Wird von Workflow-Optimierung gesprochen, ist also – zumindest theoretisch – immer die Optimierung operativer Arbeitsschritte genannt. Die Praxis zeigt jedoch: Nicht immer ist eine klare Trennung zwischen Workflow und Geschäftsprozess in der Automatisierung möglich.
Warum es sich lohnt, strategisch den ein oder anderen Workflow zu optimieren? Die Antwort ist vielschichtig, es gibt eine ganze Reihe an Vorteilen der Automatisierung, die sich aus Maßnahmen der Workflow-Optimierung ergeben:
Es gibt eine Reihe von Studien, die die Wichtigkeit und Vorteile von Workflow-Optimierung unterstreichen – wir stellen Ihnen exemplarisch zwei in aller Kürze vor.
Laut der 2021 veröffentlichten Studie „The State Of Workforce Automation“ von Forrester wird der Anteil der automatisierten Workflows bis 2025 auf 25 Prozent ansteigen. Unternehmen sollten diesen Trend nicht verpassen – zumal die Prozentzahl durch die neuesten Entwicklungen auf dem KI-Markt nochmals anspringen dürfte.
Darüber hinaus zeigt die Studie „Global Human Capital Trends“ von Deloitte, dass Unternehmen mit effizienten Workflows deutlich bessere Geschäftsergebnisse erzielen als ihre Konkurrenz. Ähnliche Studien schlagen in die gleiche Kerbe. Doch wie schaffen es Unternehmen, ihre Workflows nachhaltig zu optimieren?
Trotz der offensichtlichen Vorteile und auch Studienergebnisse, die für Workflow-Automatisierung und -Optimierung sprechen, gibt es Herausforderungen im Workflow-Management. Diese hindern Organisationen oft an der Umsetzung:
Die Herausforderungen sind gegeben und lassen sich nicht verschweigen. Dennoch sollten Sie sich in Ihrem Unternehmen mit Workflow-Management und der Workflow-Optimierung auseinandersetzen. Dabei hilft ein klarer strategischer Plan, der meist aus fünf Schritten besteht:
Zwar sind die fünf Schritte kein in sich geschlossener Kreis. Nach dem fünften Punkt setzen Sie jedoch spätestens wieder bei Punkt drei, möglicherweise – bei größeren Änderungen – bereits bei Punkt zwei an. So entsteht ein Kreislauf der Workflow-Optimierung.
Die Implementierung eines Workflow-Management-Systems (siehe Punkt zwei im vorherigen Abschnitt) kann eine wichtige Unterstützung bei der Optimierung Ihrer Arbeitsabläufe sein. Solche Tools und Systeme automatisieren Prozesse und stellen zudem sicher, dass Aufgaben rechtzeitig und korrekt ausgeführt werden. Dabei muss es nicht immer die große, alles erschlagende Lösung sein – auch kleine Schritte und smarte Tools helfen bei der Workflow-Optimierung.
Wir stellen Ihnen im Folgenden acht Tools zur Workflow-Optimierung mit ihren Stärken und Schwächen genauer vor:
Das All-in-One-Tool Flixcheck hilft Ihnen bei der Optimierung Ihrer Workflows in den Bereichen Kundenservice, Kundenkommunikation und Kundendialog. Dieser Geschäftsbereich ist elementar – er trägt maßgeblich zur Zufriedenheit und Bindung Ihrer Kund:innen bei.
Die SaaS-Webanwendung aus dem Hause des gleichnamigen Essener Unternehmens lässt Sie als Anwender:in verschiedene Use Cases aus dem Kundenservice abbilden. Das Besondere daran: Weder Sie noch Ihre Kund:innen müssen eine Software downloaden, Ihre Kund:innen benötigen nicht einmal einen Login.
Flixcheck erleichtert Ihre Kundenkommunikation, indem Workflows aus diesem übergeordneten Bereich optimiert werden – durch Digitalisierung und Automatisierung. Mit dem All-in-One-Tool bilden Sie beispielsweise folgende Use Cases digital ab:
Die Nutzung von Flixcheck ist nicht nur für Ihre Kundschaft einfach, sondern auch für Sie. Kennen Sie No-Code- und Low-Code-Plattformen? So werden Oberflächen bezeichnet, bei denen Sie ohne Programmierkenntnisse individuelle Mini-Tools oder Abfragen zusammenstellen können.
Flixcheck funktioniert nach dem No-Code-Prinzip. Sie bauen per Drag-and-drop und Baukastenprinzip aus einzelnen Bausteinen Kundenabfragen zusammen und bilden so nahezu jeden Workflow aus dem Bereich der Kundenkommunikation digital ab – Workflow-Optimierung leicht gemacht.
Doch wie funktioniert das Tool in der Praxis? Ganz einfach: Aus verschiedenen Elementen stellen Sie Ihren Check zusammen. Check – so werden bei Flixcheck digitale Anfragen genannt, die Sie Ihren Kund:innen zur Verfügung stellen.
Das funktioniert wie folgt:
So vereinheitlichen und optimieren Sie Arbeitsabläufe im Kundenservice. Workflows wie Vertragsunterzeichnungen, die zuvor postalisch oder per E-Mail-Verkehr abgewickelt wurden, werden so digital. Sie sparen sich den Gang zur Post, das Ausdrucken, Einscannen – kurzum: viel Zeit und Ressourcen. Das sorgt wiederum intern für besser gelaunte Mitarbeiter:innen und extern für zufriedenere Kund:innen.
Digitale Unterschriften anfordern, Daten austauschen, Formulare automatisieren: Nur drei der Funktionen von Flixcheck. Optimieren und automatisieren Sie Ihre Workflows im Kundenservice mit der SaaS-Lösung. Testen Sie Flixcheck jetzt 30 Tage kostenlos!
Trello ist ein Workflow-Optimierungstool auf Projekt- und Kanban-Basis, einer Methode, die ursprünglich von Toyota für die Fertigungsprozesse entwickelt wurde.
Asana ist ein Projektmanagement-Tool, das sowohl für Einzelpersonen als auch für Teams geeignet ist.
Slack ist eine Kommunikationsplattform, die auf der Idee basiert, den E-Mail-Verkehr in Unternehmen durch direkte, chatbasierte Kommunikation zu ersetzen. So lassen sich viele Workflows intern optimieren.
Basecamp ist ein All-in-One-Projektmanagement- und Kommunikationstool.
Google Workspace (früher bekannt als G Suite) ist eine Sammlung von Produktivitätswerkzeugen zur Workflow-Optimierung, die von Google bereitgestellt werden. Sie beinhaltet unter anderem Gmail, Google Docs, Google Sheets, Google Slides und Google Drive.
Zapier ist ein Online-Workflow-Automatisierungstool, das es Benutzer:innen ermöglicht, Aufgaben zwischen verschiedenen Webanwendungen zu automatisieren.
Airtable ist eine flexible Low Code-Plattform für cloudbasiertes Projektmanagement, das die Flexibilität einer Spreadsheet-Oberfläche mit der Power einer Datenbank verbindet, um Prozesse zu optimieren und die Effizienz zu steigern.
Fast jede:r kennt die leidige Situation: Ein Schaden muss der Versicherung gemeldet werden. Formulare analog ausfüllen, Bilder per Mail versenden, ewig in der Warteschleife hängen – in den meisten Fällen bieten Versicherungsunternehmen keine gute Customer Experience.
Bei der RheinLand Versicherungsgruppe ist das anders. Der Konzern mit Sitz in Neuss nutzt – wie andere Versicherungsunternehmen auch – Flixcheck zur Optimierung des Workflows der Schadenmeldung.
Kund:innen nutzen im Corporate Design der RheinLand Versicherungsgruppe angelegte Flixcheck-Vorlagen, die für verschiedene Schäden auf der Homepage der Versicherung integriert sind. Zur Anpassung sind vonseiten des Unternehmens nur wenige Klicks nötig, gleiches gilt für deren Kund:innen bei der Schadenmeldung. Vor allem für den Konzern ein großer Schritt hin zum papierlosen Büro.
Gut zu wissen: Mit dem Flixcheck-Widget können Sie jedes Formular per iframe in Ihre Website integrieren. Passend dazu gibt es ein Produkt-Bundle zum Einstieg, das 100 automatisierte Checks pro Monat enthält!
Während bis vor einigen Jahren Prozessoptimierung etwas war, dass größeren Unternehmen vorbehalten war und für kleinere Betriebe nicht immer Priorität hatte, hat sich das Blatt gewendet. Heute sind die Möglichkeiten da – und Unternehmen, die ihre Workflows nicht optimieren, verlieren den Anschluss an den Wettbewerb.
Einen leichten Einstieg in die Workflow-Optimierung bieten Tools wie Flixcheck, das zeigt nicht zuletzt das Beispiel der RheinLand Versicherungsgruppe. Damit automatisieren und optimieren Sie den gesamten Geschäftsbereich des Kundenservices inklusive Kundenkommunikation und -dialog.
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