<p“>Unternehmen aller Branchen, die loyalen Bestandskund:innen Wertschätzung entgegenbringen, sind gut beraten. Generell gilt: Es ist einfacher und günstiger, etwas an bestehende Kund:innen zu verkaufen, als an neue Kundschaft. Für das Bestehen und Fortkommen vieler Unternehmen sind Stammkund:innen daher die wichtigste Kundengruppe und somit von höchster Relevanz.
Im Folgenden erklären wir Ihnen die Vorteile und Eigenheiten von Bestandskund:innen, wie diese das Marketing verändern und wie sie positiv zu Ihren Umsätzen beitragen.
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Ein Bestandskunde oder eine Bestandskundin erreicht diesen „Status“, sobald er oder sie einen zweiten Einkauf in Ihrem Geschäft oder Online-Shop tätigt. Bei vertrags- oder abonnementbasierten Geschäftsmodellen, die über einen längeren Zeitraum laufen, können auch Neukund:innen beim ersten Vertragsabschluss zu Bestandskund:innen gezählt werden.
Ein weiteres Kriterium ist, wie häufig ein Geschäft mit bestimmten Kund:innen im Schnitt abgeschlossen wird: Findet eine Regelmäßigkeit erneuter Geschäftsabschlüsse über die erste vertragliche Bindung hinaus statt? In manchen Branchen werden Kund:innen erst dann als Bestandskund:innen betrachtet, wenn die Voraussetzung erfüllt ist.
Im klassischen Einzelhandel etwa sind Stammkund:innen der Gegensatz zu Interessent:innen oder Laufkundschaft, mit der nur ein einziger Geschäftsabschluss zustande kommt. Gelegenheitskund:innen mit Zufallskäufen sorgen für mehr Volatilität – je nach Art des
Schließlich liegen die Unterschiede zwischen einer Bäckerei im Hauptbahnhof und den meisten Online-Shops auf der Hand.
Ganz gleich, welche Branche und welche Definitionen Anwendung finden: Maßnahmen der Kundenbindung sorgen in der Praxis für die Kreierung von Bestandskund:innen bzw. Stammkund:innen. Ihre Pflege gehört für viele Unternehmen zu den besten Investitionen und den Bausteinen dauerhaften Erfolgs.
Unternehmen die auf neue Kund:innen setzen, weisen stärkere Umsatzschwankungen auf als Unternehmen mit einem festen Käufer- und Käuferinnenstamm. Zudem leisten Bestandskund:innen einen großen Beitrag zu künftigem Umsatz und sind damit das Fundament eines jeden umsatzstarken Unternehmens. Zu diesem Schluss kommt McKinsey & Company in einer 2023 veröffentlichten Studie.
Weiter schlussfolgert die global-agierende Unternehmensberatung, dass echte Stammkund:innen oder Bestandskund:innen einem Unternehmen treu bleiben – im Idealfall auf Lebenszeit. Die Kundenbindung sei dann so stark, dass sie nicht ohne Weiteres wechseln. In vielen Unternehmen sichert ein fester Kundenstamm fast immer zwei Drittel des Gesamtumsatzes und oft sogar mehr als 80 Prozent des Umsatzes. Dieser Anteil ist eine wichtige Säule für Stabilität im Umsatz.
Außerdem steht über alle Branchen hinweg fest: Bestandskundenpflege benötigt weniger Aufwand und erzeugt weniger Kosten als die Neukundenakquise. Neukund:innen zum Kauf zu bewegen, ist zusätzlich aufwendiger, als Bestandskund:innen als loyale Kund:innen zu halten und zu betreuen.
Analysen von 99Firms haben zudem ergeben, dass Bestandskund:innenhäufiger mehr und höhere Summen ausgeben als der durchschnittliche Neukunde bzw. die durchschnittliche Neukundin. Deshalb ist Kundenbeziehungsmanagement von Bestandskund:innen so wichtig.
Speziell auch als Key-Accounts identifizierte Bestandskund:innen sind von strategischer Bedeutung. Der höhere Umsatz durch diese Accounts rechtfertigt besondere Betreuung, um diesen ,“VIP-Bestandskund:innen“ Aufmerksamkeit zu schenken und sie zu halten.
Es gibt einige stichhaltige Gründe in Ihren bestehenden Kundenstamm zu (re-)investieren. Die wichtigsten Gründe, basierend auf den genannten Studien, haben wir für Sie gesammelt:
Kundenkarten oder Rabatte für Stammkund:innen sollen aus zufälligen Kund:innen Bestandskund:innen machen. Auch durch technische „Raffinessen“ können Stammkund:innen kreiert werden. Das gelingt etwa, wenn Kund:innen technische Geräte, Küchen oder ander Dinge nur mit Zubehör oder Ersatzteilen des gleichen Herstellers nutzen können.
Die andere Seite ist die sogenannte „psychologische Kundenbindung“, bei der etwa ein Kunde „von allein“ zum Bestandskunde wird, weil er der Marke oder dem Unternehmen vertraut. Solche Käuferinnen und Käufer bilden die Gruppe der Bestandskund:innen aus Kundenloyalität.
Vertrauen entsteht nicht über Nacht. Es wächst durch gemeinsame Erfahrungen, Aufmerksamkeit, Kommunikation und Kennenlernen. Das gilt auch im Geschäftsleben: Kundenloyalität ist ein Messwert, der besagt, wie verbunden Bestandskund:innen einer Marke sind. Er zeigt, wie wahrscheinlich es ist, dass Kund:innen Ihnen über längere Zeit loyal bleiben.
Bestandskund:innen mit hoher Kundenloyalität sind das Produkt konsistent positiver Kundenerfahrung und zielstrebiger Bestandskundenpflege.
Der Aufbau von Beziehungen zu Kund:innen und die „Verwandlung“ von Neukund:innen zu Bestandskund:innen gelingt durch persönliche und außergewöhnliche Serviceerlebnisse in Geschäften oder Online-Shops. Fühlen sich Kund:innen etwa durch überraschende Extras besser verstanden, werden sie schnell zu Botschafter:innen. Die so entstehende Mund-zu-Mund-Propaganda ist für Unternehmen quasi bares Geld.
Nach einem kritischen Blick auf den aktuellen Stand der Kundenloyalität und ihrer Gründe, können Sie entscheiden, welches Potenzial speziell im Kundenservice für die Betreuung von Neukund:innen sowie der von Bestandskund:innen vorhanden ist.
Das bedeutet insbesondere: Hören sie genau zu, welche
an den Service Ihre Kund:innen haben. Diese Erkenntnisse können sie zum einen nutzen, wenn es um das Thema Pflege bestehender Kund:innen geht. Gleichzeitig helfen die Erkenntnisse aber auch bei der Neukundengewinnung. Schließlich können Sie davon ausgehen, dass neue Kund:innen ähnliche Ansprüche haben, wie solche ihres Bestands.
Richten Sie Ihre Angebote, Ihre Werbung oder die Gestaltung Ihrer Artikel an dem aus, was ein:e Stammkund:in von Ihnen erwartet, dann wird Ihnen in der Regel auch die Kundengewinnung leichter fallen.
Geht es um einen bestehenden Kunden oder eine bestehende Kundin, sitzt Ihr Unternehmen auf einer Goldmine. Von Geschäftsführer:in bis Callcenter-Mitarbeiter:in müssen jedoch alle Akteur:innen Ihres Unternehmens verstehen, dass diese niemals auszubeuten sind – denn sie sind Ihre Existenzgrundlage. Der Schlüssel zum Erfolg ist, dass Sie Ihre Wunschkund:innen nie enttäuschen und immer ein wenig mehr bieten, als die Konkurrenz.
Statt zu fragen, was Sie „aus Ihren Kund:innen herausholen“ können, sollten Sie sich in erster Linie um eine optimale Betreuung von Bestandskund:innen kümmern. Die Frage lautet daher: „Was kann ich für Kund:innen tun?“ Nur so beseitigen Sie Probleme und Beschwerden nachhaltig und vertrauenswürdig.
Nehmen Sie als Unternehmen das berechtigte Feedback und die Verbesserungsvorschläge Ihrer Kund:innen ernst, dann verbessern sich Produkt, Service, Qualität und Ihr Angebot ganz automatisch. Kundenbindung, Kundenbeziehung und Neukundengewinnung verbessern sich so quasi von allein.
Ihr:e Kund:in war eigentlich zufrieden – lässt aber trotzdem kein Geld mehr bei Ihnen? Bedenken Sie, dass Kund:innen regelmäßig mit den Botschaften Ihrer Konkurrenz bombardiert werden. Zur Bestandskundenpflege gehört es daher, durch Newsletter via E-Mail und Wettbewerbe auf Social Media sowie hochwertigen Content im Gedächtnis zu bleiben. Auch sollte Ihr Online-Shop barrierefrei und einladend konzipiert sein.
Denken Sie außerdem daran: Nicht nur die Gewinnung von Neukund:innen gehört zur Aufgabe des Marketings. Auch die Reaktion auf negatives Feedback von Kund:innen ist wichtig. Denken Sie daher immer daran, die Anliegen Ihrer Stammkund:innen ernst zu nehmen. Dieses Vorgehen wird seinen Beitrag auf die Gewinnung von Neukund:innen ganz automatisch leisten.
Ein sehr spezieller Fall ist die Versicherungsbranche. Hier wird deutlich: Im Marketing werden vier von fünf Euro in die Ansprache von Neukund:innen investiert. Allerdings ist die Conversion-Rate bei Bestandskund:innen neunmal höher als bei Neukund:innen.
Für Versicherungen birgt das die Herausforderung, Daten aus verschiedenen Punkten und Systemen zu vereinen, um mit Bestandskund:innen Umsatz zu generieren. Manche Daten liegen jedoch nicht vor. Etwa, weil sie sich bei der oder dem Makler:in befinden. Wären die vorliegenden Daten effektiver organisiert, ließen sie sich am besten für die Kundenbindung in der Versicherungsbranche nutzen.
Einer der wichtigsten Tipps lautet daher: Halten Sie Ihre Daten aktuell, zugänglich und organisiert. Das ermöglicht Ihnen einen klaren Blick auf Ihre Kund:innen und hilft zu verhindern, dass sich Interessentinnen und Interessenten für einen anderen Anbieter entscheiden.
Sobald Sie verstanden haben, worauf es bei der Beziehung zu Bestandskund:innen ankommt, ist es leicht, eine Strategie zu entwickeln, die Ihnen zukünftig auch bei der Neukundengewinnung hilft.
Flixcheck ist ein vielseitiges Tool, das viele Aspekte der modernen und digitalen Kundenkommunikation abdeckt. Es eignet sich so perfekt dafür, Ihre Bestandskund:innen leichter kommunikativ zu erreichen und zu betreuen.
Das Tool bietet unter anderem eine All-in-One-Lösung für digitale Formulare und verbesserte Kundenkommunikation, die speziell auf die Bedürfnisse moderner Unternehmen zugeschnitten ist.
Mit dem intuitiven Baukastensystem können Sie in Flixcheck direkt via SMS oder E-Mail via Push-Nachricht Anfragen auf die Smartphones Ihrer Kund:innen senden und sicher zurückerhalten, ohne dass eine Installation erforderlich ist. Das Tool ermöglicht umfangreiche Formularvorlagen, Massenversand an beliebig viele Empfänger:innen und unterstützt mehrere User:innen pro Account.
Die wichtigsten Features von Flixcheck im Überblick:
Flixcheck ist somit ideal für Unternehmen, die eine umfassende Lösung für digitale Kundenkommunikation suchen und Ihre Bestandskund:innen optimal erreichen wollen. Es ermöglicht nicht nur das Sammeln von Kundenfeedback durch Umfragen, sondern optimiert auch viele andere Aspekte der Kundeninteraktion.
Im Jahr 2024 steht Unternehmen eine breite Palette an Tools zur Verfügung, um das Feedback ihrer Stammkund:innen zielführend zu sammeln und zu analysieren. Bestandskund:innen sind für jedes Unternehmen und über sämtliche Branchen hinweg etwas besonders Wichtiges. Kaum ein Unternehmen kann auf Stammkundschaft verzichten. Aus diesem Grund sollten die optimale Betreuung von Bestandskund:innen bei allen Unternehmen an erster Stelle stehen.
Glücklicherweise helfen moderne Systeme und Tools wie Flixcheck heute dabei, Kund:innen mit personalisierten Angebote und bester Kommunikation etwas mehr zu bieten.
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